企業(yè)售后服務內部控制制度研究——以JC公司為例.pdf

1、廣西大學碩士學位論文企業(yè)售后服務內部控制制度研究——以JC公司為例姓名：羅建原申請學位級別：碩士專業(yè)：企業(yè)診斷指導教師：梁戈夫20040601廣西大學工商管理碩士論文O N T H E I N T E R N A L C O N T I t O L O F A F l E R O S A L E S E R ⅥC EA B S T R A C TI n t h e k n o w l e d g e e c o n o m y a n

2、d i n f o r m a t i o n a g e , t h e i n t e r n a l c o n t r o lo f a f t e r - s a l es e r v i c e i so n e o f t h e m o s t i m p o r t a n t p a r t so f t h e m o d e m o p e r a t i o n m a n a g e m e n t i n

3、t h ee n t e r p r i s e ．I ti st h ei n t e m a lc o n l r o l o f a f t e r - s a l es e Ⅳi c c t h a to 壤輻t h e s u p p o r t f o r h i g hq u a l i t y a f t e r - s a l e s e r v i c e t o c o n s u m o r ．A f t e r

4、 - s a l e s e r v i c e b e c o m e st h e i m p o r t a n tm e a n sf o rt h ee n t e r p r i s et ow i nm a r k e t , t oc r e a t ei m a g e ，t oe s t a b l i s hp r e s t i g e ，t op r o m o t e t h e p o w e r o f

5、m a r k e t c o m p e t i t i o n ．A f t e r m o r e t h a n 2 0 y e a r so f t h e r e f o r m a n d o p e n t o t h ew o r l d , J C C o m p a n y h a sd e v e l o p e d f r o m a n u n k n o w n s m a l lc o m p a n y

6、 t oaw e l l - k n o w n h o u s e h o l d a p p l i a n c e se n t e r p r i s e i n C h i n at o d a y ．I t s S U C C e S S e Sb e n e f i t s 散脅t h e1 1 訕q u a l i t ya f t e r - s a l es e r v i c e o f f e r e d t o

7、 i t sc o n s u l n o r s a n d t h ec o n s u m e r ' s l r u s t t o J C p r o d u c t s ．I t s s u c c e s s e sh e a v y r e l y o n t h e i n t e r n a lc o n 缸．0 lo f t h e p e r f e c t a f t e r - s a l es e

8、r v i c e ．T h i s p a p e r b a s e d o n t h e a c h i e v e m e n t o ft h e d o m e s t i c a n d i n t e r n a t i o n a lr e s e a r c h e so f i n t e r n a lc a n t r o lt h e o r y , c o m b i n i n g t h ei n v

9、 e s t i g a t i o no n t h es p o t t oJ C ’Sm a n a g e m e n t o f a f t e r - s a l es e r v i c e ，d e s i g n st ou n d e r t h en e w d o m e s t i cs i t u a t i o ns t u d yh o w t o s e tu p a n d p e r f e c t

10、 t h e c o n t r o l s y s t e m o f t h e a f t e r - s a l es e r v i c e ．C h a p t e r o n e i n t r o d u c e st h ed e v e l o p m e n t i ng e n e r a l o f i n t e r n a lt h e o r i e s ，e x p l a i n st h er l

11、e c e S S i 諺a n d t h e i m p o r t a n c e o f a l t e r - s a l e s e r v i c e , s t a t e sr o l e o f t h e i n t e m a lc o n l r o lt h e o r y i n t h em a n a g e m e n t a n d a p p l i c a t i o n o f a l t e

12、 r - s a l e s e r v i c e ．C h a p t e r t w o i n t r o d u c e s J C ’Si n t e r n a lc o n l r o lo f f e r - s a l e s e r v i c e ，e s p e c i a l l yw i t ht h em o d e o f a f t e r - s a l es e r v i c e o f J C

13、 c o m p a n y ．C h a p t e r t h r e es t u d i e st h ef r a m e w o r k o f i n t e r n a lc a n l r o lo f a f t e r - s a l es e r v i c ew i t hJ C ’Sf i ' a m e w o r k 嬲e x a m p l e , e x p l a i n s t h ef

14、r a m e w o 出p r i n c i p l e , e v a l u a t i o n p r i n c i p l ea n d t h e g o a l o f a l t e r - s a l e s e r v i c e ．I nC h a p t e rf o u r , t h ea u t h o rp o n d e r i n g o n h o w t op e r f e c tt h e

15、i n t e r n a lc o n t r o lo fa 此r - s a l e s e r v i c e ，a n dp r o p o s e st h a tu n d e rt h e i n d u s t r i a l i z a t i o nf o r mo f a f t e r - s a l es e r v i c e ，c o n s m a c l i n gt h ef r a m e w o