信息對我國顧客滿意過程的影響及其實證研究.pdf

1、本文從信息角度出發(fā)研究了其對顧客期望、感知價值、顧客滿意整個消費過程的影響。主要貢獻如下：1）廣義“顧客”的分類和詮釋。顧客不僅包括狹義的最終顧客，還指中介商顧客、內(nèi)部顧客、資金供應顧客、供應商顧客等。并對不同類別市場的重點顧客類別進行界定。顧客界定是研究顧客信息滿意過程的前提與基礎(chǔ)。2）外部顧客的信息滿意過程。包括：信息以何種形式影響顧客期望、顧客感知、顧客滿意；信息傳播途徑與傳播噪音如何影響顧客滿意過程，尤其是顧客期望；因特網(wǎng)的

2、顧客信息消費行為與傳統(tǒng)方式有何異同。另外在信息渠道、人口統(tǒng)計水平、屬性水平研究了因特網(wǎng)背景下顧客的滿意過程。3）內(nèi)部顧客的信息滿意過程。重點分析信息對潛在員工期望形成的影響，以及它在企業(yè)人才招聘策略上的作用與角色——包括信息內(nèi)容、信息渠道、信息發(fā)布等。同時通過分析信息外延，即組織文化，探討了員工心理契約違背產(chǎn)生的原因及相應措施。4）實證研究。針對兩類顧客的信息滿意過程，文中分別給出了實證研究，并用統(tǒng)計方法證明了模型過程有效。另一方面