26海底撈服務(wù)營銷案例分析

1、長春職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)習(xí)情境教學(xué)設(shè)計（學(xué)習(xí)情境教學(xué)設(shè)計（26）項目名稱海底撈服務(wù)營銷案例分析學(xué)時2學(xué)生人數(shù)指導(dǎo)教師教學(xué)方法案例法，講授法項目地點多媒體教室所需設(shè)備黑板、多媒體項目描述通過海底撈的案例分析，學(xué)生能夠理解企業(yè)服務(wù)營銷的具體內(nèi)容，了解企業(yè)服務(wù)營銷策劃的技巧。教學(xué)過程設(shè)計教學(xué)過程設(shè)計教學(xué)過程設(shè)計步驟一：提問步驟一：提問（5分鐘）1.企業(yè)營業(yè)推廣策劃的內(nèi)容。步驟二：步驟二：講授新課講授新課（83分鐘）能力目標(biāo)：運用服務(wù)營銷策劃的基本知

2、識，分析企業(yè)的市場營銷策劃的具體方案。相關(guān)知識：服務(wù)營銷的內(nèi)容，服務(wù)營銷策略。案例：海底撈案例分析——————————————————————————————————————————在過去幾年里，“海底撈”是餐飲界異軍突起的一匹“黑馬”，以服務(wù)立業(yè)的“海底撈”吸引了眾多媒體的關(guān)注。2009年，黃鐵鷹主筆的“海底撈的管理智慧”成為《哈佛商業(yè)評論》中文版進入中國8年來影響最大的案例，一夜之間，幾乎中國所有的商學(xué)院都開始講授“海底撈”的成功密

3、碼。為什么“海底撈”得以成為中國餐飲業(yè)的新生力量？它靠什么招數(shù)贏得“見多食廣”的首都食客的青睞？為什么一句把員工當(dāng)家人對待成為“海底撈”的成功要訣？黃鐵鷹認(rèn)為，“海底撈”你學(xué)不會，行業(yè)的管理者們是否能從中“撈”出點“真經(jīng)”？本期的“管理智慧”欄目將剖析“海底撈”管理點滴，希望與您一起“撈”起“海底撈”的成功寶典?！昂５讚啤薄胺?wù)”無處不在“服務(wù)無處不在?！边@是一位酷愛火鍋的食客描述在“海底撈”的就餐過程：從停車場開始，我就進入了“海

4、底撈”的氣場，佩戴規(guī)范的保安敬禮致意，態(tài)度細(xì)心地為客人停車。走出大廈迎接客人的服務(wù)員小姐，帶著純樸而熱情的笑容，將我送往電梯；等位不要緊，在等待區(qū)，熱心的服務(wù)人員早就為我送上了西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無限量免費提供），周圍在排隊的人們，有的在享受棋牌，有的“上網(wǎng)沖浪”，還有的享受店家提供的免費擦鞋服務(wù)，等待區(qū)還專門為女士提供了修甲——也是免費的；點菜時，服務(wù)員是熱情得不得了，除了詳細(xì)

5、介紹特色菜，還主動提醒我，各式食材都可以點半份，這樣菜色比較豐富。那天因為請朋友吃飯一高興，菜就點多了，服務(wù)員馬上就溫柔地提醒我說：“菜量已經(jīng)夠了，再多會浪費”；吃飯的過程中，這位貼心的服務(wù)員一共為我換了4套熱毛巾，此外，還幫我把手機裝到小塑料袋以防進水，為長頭發(fā)的朋友提供了橡皮筋和小發(fā)夾，還為戴眼鏡的朋友送來了擦鏡布；在洗手間，長春職業(yè)技術(shù)學(xué)院這樣員工不需要被迫改變作息時間來適應(yīng)。這樣細(xì)心的安排還包括：員工宿舍離工作地點不會超過20分

6、鐘，全部為正式住宅小區(qū)，且都會配備空調(diào)；有專人負(fù)責(zé)保潔以及洗衣服；公寓甚至配備了上網(wǎng)電腦；如果員工是夫妻，則考慮給單獨房間……光是員工的住宿費用，一個門店一年就要花掉50萬元人民幣。為了激勵這些大多來自農(nóng)村的員工的工作積極性，“海底撈”還有一個傳統(tǒng)，是將員工的獎金中的部分直接寄給他們的父母、親人，雖然每月只有400～500元，但讓員工的家人也分享到了這份榮耀?！捌鋵?，這么高強度的工作量，我們給員工所提供的仍然是不夠的”，“海底撈”北方區(qū)

7、的總負(fù)責(zé)人袁華強說，在他看來，員工和企業(yè)之間這種相輔相成的關(guān)系，可以讓員工感覺到自己工作的價值。企業(yè)為員工考慮得更多一些，他就會增加對企業(yè)的責(zé)任感。當(dāng)然，高工資、高福利并不代表一切，“家人”更深一層的內(nèi)涵是有更好職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展前景，因此，在“海底撈”的員工看來，公司給他們提供的“平臺”，似乎更有吸引力，也更為重要。在“海底撈”有個不成文的規(guī)定，一般不從外部聘請管理人員。創(chuàng)始人張勇用“雙手改變命運”的核心理念來凝聚員工，借此傳達(dá)的是，只要

8、“海底撈”的員工遵循勤奮、敬業(yè)、誠信的信條，他們的雙手是可以改變一些東西的。所以“海底撈”的職業(yè)發(fā)展路徑一定是從基層一級一級往上走，如果做一名技術(shù)線的員工的話，他會有一條清晰的上升途徑：合格員工——一級員工——先進員工——標(biāo)兵員工——勞模員工——功勛員工；而如果他想走一條管理者的道路，機會也就在眼前，他的路徑會變成合格員工——一級員工——優(yōu)秀員工——領(lǐng)班——大堂經(jīng)理——店經(jīng)理——區(qū)域經(jīng)理——大區(qū)經(jīng)理。當(dāng)一名員工在自己的普通崗位上做到功勛

9、員工時，他享受的待遇將和一名店長差不多。這種公平公開的晉升途徑，讓每一個人，不管他來自四川的大山深處，還是高等學(xué)府的“象牙塔”，都知道了“公平”這兩個字的寫法，也深刻體會到被尊重的滋味。不但搭起了晉升的平臺，“海底撈”還為員工搭建了職業(yè)創(chuàng)新的平臺。在每一個“海底撈”的辦公室里，墻上都會貼著一張“金點子排行榜”，這是“海底撈”思想火花的來源。每個月，由各大部長、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會，會對員工們提出的創(chuàng)意服務(wù)做出評判，一經(jīng)評上就會推廣到

10、各個分店，員工可以獲得200～2000元不等的獎勵?！鞍ご钡膭?chuàng)意就是一個代表，這是一個防止顧客手機被濺濕的塑封袋子，由于是一名叫包丹的員工提出的創(chuàng)意。當(dāng)“包丹袋”在其他店也開始使用時，這些店會給這位員工繳納一定的費用。其實，目前在“海底撈”被人廣為稱道的細(xì)節(jié)服務(wù)：如給長發(fā)顧客發(fā)發(fā)圈、給戴眼鏡的顧客免費提供眼鏡布等小創(chuàng)意、小細(xì)節(jié)，都是來自員工的想法和創(chuàng)意?！昂５讚啤钡倪@種開放平臺還體現(xiàn)在培養(yǎng)員工的興趣愛好上。一名員工在和外國顧客交流時

11、，說起了流利的英語，隨后公司為此舉行了一次英語競賽，并為優(yōu)勝者請來了外語老師?！白寙T工能夠發(fā)揮自己的特長，從而在工作中獲得樂趣，使工作變得更有價值”。一個個看似“雞毛蒜皮”的創(chuàng)新，就是“海底撈”員工每天做的一件件小事。獨立看起來，都微不足道，可是一萬個腦袋天天想著做這些事，同行就很難和“海底撈”競爭。因此，在服務(wù)之外，我們又看到了“海底撈”創(chuàng)造的一種全新的模式和思路——給予員工更好的福利、薪資以及發(fā)展平臺，以帶動他們更好的服務(wù)狀態(tài)。這也

12、是這家味道并不是最好，價格亦不便宜的火鍋店贏得客戶喜愛的關(guān)鍵?！竟芾碇腔邸?0分鐘，是員工住宿地點到上班地點步行的最長時間；50萬元，是一家店每年投在員工住宿方面的成本；2000元是給員工創(chuàng)意服務(wù)的獎勵……很多人都在疑問為什么“海底撈”的員工在如此高負(fù)荷的工作量下還能保持最真誠的微笑和最熱忱的服務(wù)，這些數(shù)字給了我們最好的答案。的確，只有照顧好我們的員工，員工才會照顧好我們的顧客，進而照顧好我們的利潤。一線的員工和顧客是最近的，是最了解客