迪斯尼樂(lè)園服務(wù)營(yíng)銷案例分析

1、案例分析：“只要你來(lái)到這里，里面的任何一個(gè)角落，你都能找到一個(gè)屬于你內(nèi)心的童話世界。”提起迪斯尼人們便會(huì)想到家庭娛樂(lè)，想到“米老鼠”。人們進(jìn)入迪斯尼 就如同進(jìn)入夢(mèng)幻世界，在這里可以看到我們這個(gè)星球的過(guò)去和未來(lái)，從中得到假日的娛樂(lè)。而從前的娛樂(lè)只是少數(shù)人的“特權(quán)”，大眾難以進(jìn)入?？恐霸趭蕵?lè) 之中學(xué)習(xí)知識(shí)”的訣竅，迪斯尼成了名留青史的企業(yè)巨頭，開(kāi)創(chuàng)并主宰了一個(gè)全新的卡通世界。迪斯尼的與眾不同之處，在于它生產(chǎn)的是精神產(chǎn)品、無(wú)形產(chǎn)品、文化產(chǎn)品

2、和娛樂(lè)產(chǎn)品，目的是為孩子和家長(zhǎng)提供娛樂(lè)、創(chuàng)造人間的歡樂(lè)童 話。迪斯尼把生產(chǎn)有形產(chǎn)品推進(jìn)到生產(chǎn)無(wú)形產(chǎn)品的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)是領(lǐng)先于時(shí)代的，正是這種遠(yuǎn)見(jiàn)使其能在競(jìng)爭(zhēng)激烈、復(fù)雜險(xiǎn)惡的環(huán)境中始終比別人先走一步。在動(dòng)畫片由無(wú)聲到有聲，黑白到彩色，短片到長(zhǎng)片的關(guān)鍵轉(zhuǎn)折過(guò)程中，他總能夠走在時(shí)代的前列，始終引領(lǐng)動(dòng)畫片的發(fā)展方向，不斷開(kāi)拓新的領(lǐng)域，從而走向 更大的成功。迪斯尼在“產(chǎn)品”上不斷求變。經(jīng)營(yíng)者不但創(chuàng)作卡通，而且還朝著全方位的家庭娛樂(lè)組合發(fā)展，包括電視、主

3、題公園以及都市規(guī)劃。通過(guò)主題公園的形式，迪斯尼致力于提供高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)和高質(zhì)量的娛樂(lè)服務(wù)。同時(shí)，公司還提供餐飲，銷售旅游紀(jì)念品，經(jīng)營(yíng)度假賓館、交通運(yùn)輸和其他服務(wù)支持行業(yè)。迪 斯尼品牌、米老鼠、唐老鴨、古非等動(dòng)畫人物，均享有極大的影響力和商譽(yù)，并包含著巨大的經(jīng)濟(jì)利益。然而，整個(gè)迪斯尼經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的核心仍是“迪斯尼樂(lè)園”本身。而該樂(lè)園的生命力，在于能否使游客歡樂(lè)。由此，給游客以歡樂(lè)，并由游客和員工共同營(yíng)造“迪斯尼樂(lè)園”的歡樂(lè)氛圍，成為“迪斯尼樂(lè)

4、園”始終如一的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)承諾。引導(dǎo)游客參與是營(yíng)造歡樂(lè)氛圍的另一重要方式。游客們能同藝術(shù)家同臺(tái)舞蹈，參與電影配音，制作小型電視片，通過(guò)計(jì)算機(jī)影像合成成為動(dòng)畫片中的主角，親身參與升空、跳樓、攀登絕壁等各種絕技的拍攝制作等。在“迪斯尼樂(lè)園”中，員工們得到的不僅是一項(xiàng)工作，而且是一種角色。員工們身著的不是制服，而是演出服裝。他們仿佛不是為顧客表演，而是在熱情 招待自己家的客人。當(dāng)他們?cè)谟慰椭?，即在“臺(tái)上”，當(dāng)在員工們之中，即在“臺(tái)后”。在

5、“臺(tái)上”時(shí)，他們表現(xiàn)的不是他們本人，而是一個(gè)具體角色。根據(jù)特 定角色的要求，員工們要熱情、真誠(chéng)、禮貌、周到，處處為客人的歡樂(lè)著想。簡(jiǎn)而言之，員工們的主體角色定位，是熱情待客的家庭主人或主婦。 （資料來(lái) 自：業(yè)務(wù)員網(wǎng)， http://www.yewuyuan.com/article/200808/200808210053.shtml）問(wèn)題： 1 有形展示有哪幾種類型？ 2 迪斯尼樂(lè)園是如何進(jìn)行產(chǎn)品有形展示的？3 結(jié)合案例分析有形展示對(duì)迪斯

6、尼樂(lè)園起到了什么作用？ 答案：1 答：根據(jù)是否能被顧客所擁，有形展示的類型包括：邊緣展示和核心展示兩類，邊緣展示是指顧客在購(gòu)買過(guò)程中能實(shí)際擁有的展示，核心展示則是不能被 顧客所擁有。從有形展示的構(gòu)成要素劃分包括：環(huán)境、信息溝通、價(jià)格。2 答：（1）物質(zhì)環(huán)境展示的表現(xiàn)：周圍因素：迪斯尼致力于提供高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)和高質(zhì)量的娛樂(lè)服務(wù)，公司 提供餐飲，銷售旅游紀(jì)念品，經(jīng)營(yíng)度假賓館、交通運(yùn)輸和其他服務(wù)支持行業(yè)設(shè)計(jì)因素：采用主題公園的形式，利用迪斯

7、尼品牌、米老鼠、唐老鴨、古非等動(dòng)畫人物，均享有極大的影響力和商譽(yù)，并包含著巨大的經(jīng)濟(jì)利益。社會(huì)因素：在“迪斯尼樂(lè)園”中，員工們得到的不僅是一項(xiàng)工作，而且是一種角色。員工們身著的不是制服，而是演出服裝。他們仿佛不是為顧客表演，而是在熱情招待自己家的客人。 （2）信息溝通服務(wù)有形化：在迪斯尼公司采用動(dòng)畫形象如：米老鼠、唐老鴨等將服務(wù)有形化。信息有形化：“只要你來(lái)到這里，里面的任何一個(gè)角落，你都能找到一個(gè)屬于你內(nèi)心的童話世界?！碧崞鸬纤鼓崛藗?/p>