海底撈服務營銷戰(zhàn)略分析

1、海底撈服務營銷戰(zhàn)略分析劉小良李哲非(吉林大學管理學院130022)一、海底撈簡介與發(fā)展狀況十七年前，四川簡陽街邊開啟了一家麻辣燙攤子，隨著生意的日漸興隆，于1994年四川海底撈餐飲股份有限公司成立。海底撈在北京、上海、西安、鄭州設立了四個大型物流配送中心，以“采購規(guī)?；a(chǎn)機械化，倉儲標準化，配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集配送、倉儲、加工、采購為一體的企業(yè)大型的物流供應體系，使得其企業(yè)發(fā)展蒸蒸日上。二、海底撈的服務在海底撈用餐后，讓人難

2、以忘懷的肯定是服務，其不可謂不獨特。很多到過海底撈的客人最大的感受便是，這里的服務實在是太好了。如果是第一次來海底撈消費的顧客很多時候會被其提供的服務“驚”得瞠目結舌。海底撈利用自身服務周到的優(yōu)良特點，以良好的口碑獲得了一批又一批的新老顧客，以老顧客作為企業(yè)的重點經(jīng)營對象的策略，使企業(yè)獲得了非常大的成功，在火鍋競爭的大海中自辟了屬于自己的一篇天空。海底撈成功的經(jīng)營策略、細節(jié)營銷理念值得同行研究與學習，對于餐飲企業(yè)來說尋找出最合適自身企業(yè)

3、發(fā)展的戰(zhàn)略才是經(jīng)營成功的關鍵要素。三、海底撈服務營銷戰(zhàn)略分析(一)海底撈的員工策略對于員工的策略其實非常簡單，一句話概括了就是要把員工當成是家人。因為員工是保證海底撈成功的重要砝碼，如果說，另類的發(fā)展道路給海底撈創(chuàng)造了成功的先機的話，那么海底撈之所以有這樣的服務，就是因為海底撈的對員工的管理策略使用得非常好。1海底撈服務人員的管理既然一切都取決于對于員工的管理，那么我們聽聽張勇自己怎么說?！耙胱寙T工向自己一樣這么用心，唯一的辦法就是把

4、員工當成家人，讓他們把海底撈當成自己的家?！焙５讚频膯T工所享受的待遇，也許在別的地方很難實現(xiàn)，這樣就激發(fā)了員工自己想在海底撈工作，愛海底撈這份工作，所以才會有那么發(fā)自內心的笑容和貼心的服務。2海底撈服務員的培訓其實海底撈員工的人職培訓卻非常簡單，加起來也只有三天。但是進入門店的新員工卻都需要配一個師傅。在這過程中員工成為優(yōu)秀員工水平大概需要三個月左右時間。并且為了傳承海底撈的服務價值觀和氛圍，還要培養(yǎng)后續(xù)儲備干部，這是海底撈對中高層管理

5、人員的一個重要考核指標。現(xiàn)在新開店的核心人員中，至少要在老店里有三五年的經(jīng)驗。而一般的服務員工，也會保證有大部分都是從老店里調來的。3梅底撈培養(yǎng)服務員價值觀曾經(jīng)在海底撈的內刊上，出現(xiàn)過這樣一句話：倡雙手改變命運之理，樹公司公平公正之風。在海底撈，那些被人們廣為稱道的細節(jié)服務其實都是員工提出的建議，創(chuàng)意一旦被采納，也會以員工的名字來命名。(二)服務營銷策略1提供多種服務換取口碑海底撈公司的董事長張勇認為，顧客的口碑價值非常大。“在中央電視

6、臺做幾秒的廣告就得幾十萬，這可以為顧客買多少西瓜、飲料、換來多少顧客由衷的贊嘆啊!”例如美甲服務在美甲店至少要花費5o元以上，甚至上百元，而海底撈人均消費六十七元，免費美甲服務對于愛美的女孩子很有吸引力。上述增值服務一方面吸引了客源，使消費者覺得物超所值，另一方面也避免了客源的流失。業(yè)內人士認為，把美甲和餐飲服務聯(lián)系在一起，海底撈可以說是頭一個。海底撈可以將時尚事物和傳統(tǒng)飲食結合起來，結合得恰到好處。海底撈將美麗贈與了這些女性消費者，而

7、這些消費者在體驗之后，也將她們的感受帶給了更多的朋友，這就是口碑營銷的魔力所在。2注意細節(jié)服務海底撈的服務也不是盲目的熱情，而是有一定的預見性。在海底撈，服務員只要一看見筷子掉了，顧客還沒來得及喊，服務員已經(jīng)把筷子拿來了。聽說有一次，一個顧客只打了一個噴嚏，服務員就吩咐廚房做了碗姜湯送來，把顧客給感動壞了，這就是海底撈細致而有預見性的服務。在海底撈，最有特色的地方在于服務中的細節(jié)營銷。首先，在海底撈消費者能感受到全方位的服務。從顧客開車

8、進入海底撈服務區(qū)域，顧客就會真正體驗該餐廳高質量服務。其次，消費者體會到的服務是十分細致，在這里可以享受美甲、擦鞋等服務。最后，一般在海底撈的消費者都會感覺到一種前所未有的服務，這種服務完全超出了自己的預期，有些消費者甚至稱之為“變態(tài)”式服務。海底撈就是在追求一種“變態(tài)的服務”，并且這些服務都是發(fā)自服務員內心的行為。一切都在說明海底撈將服務發(fā)揮到了極致，在海底撈，消費者能夠找到的就是上帝的感覺。海底撈一直遵循服務是餐飲業(yè)取勝關鍵的原則，

9、但是怎樣做到將服務差異化戰(zhàn)略成功的灌輸給所有奮斗在一線的員工，是真正至關重要的。并且要做到真正意義上的顧客滿意必須將標準化的流程、制度和一線服務員的判斷力和創(chuàng)造力相結合。事實上我們知道一線員工的創(chuàng)造力不是“管出來”的，而是通過一整套系統(tǒng)“激勵出來”的。這一激勵系統(tǒng)提升了顧客對一線員工服務的滿意度澉滿意的員工就會帶來優(yōu)質的服務，提高顧客滿意度以及降低許多餐飲企業(yè)都很頭痛的浪費和損耗等隱形成本。【參考文獻】[1]穆阿娟我國餐飲業(yè)服務營銷探析

10、[J]合作經(jīng)濟與科技2011(08)[2]姚巍餐飲業(yè)的服務營銷[J]商業(yè)文化(學術~02oo9(o4)海底撈服務營銷戰(zhàn)略分析劉小良李哲非(吉林大學管理學院130022)一、海底撈簡介與發(fā)展狀況十七年前，四川簡陽街邊開啟了一家麻辣燙攤子，隨著生意的日漸興隆，于1994年四川海底撈餐飲股份有限公司成立。海底撈在北京、上海、西安、鄭州設立了四個大型物流配送中心，以“采購規(guī)?；a(chǎn)機械化，倉儲標準化，配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集配送、倉儲、加

11、工、采購為一體的企業(yè)大型的物流供應體系，使得其企業(yè)發(fā)展蒸蒸日上。二、海底撈的服務在海底撈用餐后，讓人難以忘懷的肯定是服務，其不可謂不獨特。很多到過海底撈的客人最大的感受便是，這里的服務實在是太好了。如果是第一次來海底撈消費的顧客很多時候會被其提供的服務“驚”得瞠目結舌。海底撈利用自身服務周到的優(yōu)良特點，以良好的口碑獲得了一批又一批的新老顧客，以老顧客作為企業(yè)的重點經(jīng)營對象的策略，使企業(yè)獲得了非常大的成功，在火鍋競爭的大海中自辟了屬于自己

12、的一篇天空。海底撈成功的經(jīng)營策略、細節(jié)營銷理念值得同行研究與學習，對于餐飲企業(yè)來說尋找出最合適自身企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略才是經(jīng)營成功的關鍵要素。三、海底撈服務營銷戰(zhàn)略分析(一)海底撈的員工策略對于員工的策略其實非常簡單，一句話概括了就是要把員工當成是家人。因為員工是保證海底撈成功的重要砝碼，如果說，另類的發(fā)展道路給海底撈創(chuàng)造了成功的先機的話，那么海底撈之所以有這樣的服務，就是因為海底撈的對員工的管理策略使用得非常好。1海底撈服務人員的管理既然一

13、切都取決于對于員工的管理，那么我們聽聽張勇自己怎么說?！耙胱寙T工向自己一樣這么用心，唯一的辦法就是把員工當成家人，讓他們把海底撈當成自己的家?！焙５讚频膯T工所享受的待遇，也許在別的地方很難實現(xiàn)，這樣就激發(fā)了員工自己想在海底撈工作，愛海底撈這份工作，所以才會有那么發(fā)自內心的笑容和貼心的服務。2海底撈服務員的培訓其實海底撈員工的人職培訓卻非常簡單，加起來也只有三天。但是進入門店的新員工卻都需要配一個師傅。在這過程中員工成為優(yōu)秀員工水平大概

14、需要三個月左右時間。并且為了傳承海底撈的服務價值觀和氛圍，還要培養(yǎng)后續(xù)儲備干部，這是海底撈對中高層管理人員的一個重要考核指標。現(xiàn)在新開店的核心人員中，至少要在老店里有三五年的經(jīng)驗。而一般的服務員工，也會保證有大部分都是從老店里調來的。3梅底撈培養(yǎng)服務員價值觀曾經(jīng)在海底撈的內刊上，出現(xiàn)過這樣一句話：倡雙手改變命運之理，樹公司公平公正之風。在海底撈，那些被人們廣為稱道的細節(jié)服務其實都是員工提出的建議，創(chuàng)意一旦被采納，也會以員工的名字來命名。

15、(二)服務營銷策略1提供多種服務換取口碑海底撈公司的董事長張勇認為，顧客的口碑價值非常大。“在中央電視臺做幾秒的廣告就得幾十萬，這可以為顧客買多少西瓜、飲料、換來多少顧客由衷的贊嘆啊!”例如美甲服務在美甲店至少要花費5o元以上，甚至上百元，而海底撈人均消費六十七元，免費美甲服務對于愛美的女孩子很有吸引力。上述增值服務一方面吸引了客源，使消費者覺得物超所值，另一方面也避免了客源的流失。業(yè)內人士認為，把美甲和餐飲服務聯(lián)系在一起，海底撈可以說

16、是頭一個。海底撈可以將時尚事物和傳統(tǒng)飲食結合起來，結合得恰到好處。海底撈將美麗贈與了這些女性消費者，而這些消費者在體驗之后，也將她們的感受帶給了更多的朋友，這就是口碑營銷的魔力所在。2注意細節(jié)服務海底撈的服務也不是盲目的熱情，而是有一定的預見性。在海底撈，服務員只要一看見筷子掉了，顧客還沒來得及喊，服務員已經(jīng)把筷子拿來了。聽說有一次，一個顧客只打了一個噴嚏，服務員就吩咐廚房做了碗姜湯送來，把顧客給感動壞了，這就是海底撈細致而有預見性的服

17、務。在海底撈，最有特色的地方在于服務中的細節(jié)營銷。首先，在海底撈消費者能感受到全方位的服務。從顧客開車進入海底撈服務區(qū)域，顧客就會真正體驗該餐廳高質量服務。其次，消費者體會到的服務是十分細致，在這里可以享受美甲、擦鞋等服務。最后，一般在海底撈的消費者都會感覺到一種前所未有的服務，這種服務完全超出了自己的預期，有些消費者甚至稱之為“變態(tài)”式服務。海底撈就是在追求一種“變態(tài)的服務”，并且這些服務都是發(fā)自服務員內心的行為。一切都在說明海底撈將

18、服務發(fā)揮到了極致，在海底撈，消費者能夠找到的就是上帝的感覺。海底撈一直遵循服務是餐飲業(yè)取勝關鍵的原則，但是怎樣做到將服務差異化戰(zhàn)略成功的灌輸給所有奮斗在一線的員工，是真正至關重要的。并且要做到真正意義上的顧客滿意必須將標準化的流程、制度和一線服務員的判斷力和創(chuàng)造力相結合。事實上我們知道一線員工的創(chuàng)造力不是“管出來”的，而是通過一整套系統(tǒng)“激勵出來”的。這一激勵系統(tǒng)提升了顧客對一線員工服務的滿意度澉滿意的員工就會帶來優(yōu)質的服務，提高顧客滿