海底撈新員工服務技能講座

1、海底撈新員工培訓——服務技能,總目錄,考勤制度,崗責分析,2,3,1,服務理念,服務理念,1.1 服務理念,,,,重要性？,員工探討！,讓大家在下店后更好的服務顧客,1.1 服務理念—三大目標,致力于雙手改變命運價值觀，在海底撈變成現實,將海底撈開向全國,2,3,1,在海底撈創(chuàng)造一個公平公正的工作壞境,1.2 認知服務理念,服務宗旨： 熱情、細致、耐心、周到； 把顧客的每件小事當作自己的大事

2、去做。,服務準則,1.3 認知服務理念,,,,,五聲,四勤,三搭配,五不準,迎聲應聲謝聲歉聲送聲,眼勤嘴勤腿勤手勤,語言,動作,表情,不準拿臉色給客人看；不準與客人爭吵；不準因客人的打扮、面貌、而輕視客人,議論客人；不準因與客人認識，知道客人的過去而議論客人； 不準將客人掉在餐廳內的物品占為己有，應在第一時間交到吧臺保管；,1.4 海底撈的含義,,,大海寬闊（品牌）無窮無盡,海,海底撈,,,海底撈的火鍋有大海一

3、樣無窮無盡的食物，應有盡有給顧客品嘗,,,海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起,,,綜合素質，用勤勞的雙手去改變自己的命運,,,,,,,,,,底,撈,1.5 海底撈用人原則,你必須是一位勤快的人；哪怕你再笨我們都愿去教你 。,1.6 海底撈的14個崗位,1. Description,店長、大堂經理、后堂經理（廚房）,,吧臺、門迎、司機、保安、骨干員工、收貨,美甲(最優(yōu)秀的員工)、擦鞋(最優(yōu)秀的員工),游樂園、電工、質檢員工,1.7

4、 培訓基地對員工的要求,1、排隊吃飯，必須排隊，不準搶先；2、節(jié)約糧食；3、吃飯時腳不準踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯?zhí)米酪危?、打飯時必須給打飯的師傅說聲“謝謝”；5、未經批準不準離開培訓基地，如有違反直接出名；6、男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲。女生儀容要求：發(fā)不過眉，不準戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個結婚戒指,1.8 上課要求,1、坐姿要不倚不靠，不翹腿；2、上課時手機必須關機狀態(tài)，

5、如有違反培訓師沒收保管，培訓結束后交還；3、不準打瞌睡；4、不準說話；5、禁止抽煙。,1.9 宿舍要求,1、宿舍內員工自己選舉宿舍長，一旦認可必須服從；2、進入宿舍必須穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；3、床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準放如：臉盆、鞋、襪子；4、宿舍員工自己的襪子必須每天清洗，如有違反清理宿舍內所有員工襪子，以免影響他人健康；5、宿舍內不準抽煙；6、早上起床必須碟好床上用品，整理干凈，必須統(tǒng)一。,

6、課堂實踐學員演練,1.10 運用服務理念,考勤流程,2.1 薪酬制度,⑴基本工資：服務員1080元/月，二級員工1100元/月，一級員工1120元/月；⑵工齡工資：員工滿一年后40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；⑶公司每月給新員工一月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天；⑷新進員工進店標準：14號以前公休一天，14號以后的沒有公休；⑸如員工辭職必須提前15天，如提前離職，公司不給與

7、結算工資；新進員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將退還保證金，否則不退。,2.2 遲到獎罰制度,1、遲到1—5分鐘扣0.5元，遲到5—30分鐘扣10元，遲到30—120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上處礦工一天處罰，而且必須照常上班；2、一月內遲到三次以上只發(fā)基本工資，月底獎金扣除；3、因私事不請假、休息、早退視為曠工；4、處罰標準：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發(fā)基本工資；5

8、、員工無故曠工一天以上除名開除；6、干部以上級別的員工曠工直接開除處理。,2.3 人事管理條例,1、入職員工必須要求認真填寫個人檔案已便于公司調動；2、規(guī)范員工檔案表（附員工入職表）。,2.3.1 入職：,2.3 人事管理條例,1、受聘者業(yè)務技術水平差，經考核不能接受勝任本職崗位要求；2、違反工作規(guī)章制度，批評后仍不改正；3、受聘者長期請假；4、曠工；5、因員工身體狀態(tài)不適應崗位要求；6、違反國家法律法規(guī)。備注：

9、 I. 員工有以上幾點可直接參照公司規(guī)章直接解聘； II. 員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù)，三天內離開本店宿舍。,2.3.2 解聘、離職：,2.4 海底撈員工宿舍管理規(guī)定,1、下班回宿舍途中衣著整齊，過馬路不準闖紅燈；2、嚴禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯，統(tǒng)一在店里用餐，如有違反者，第一次罰款10元，第二次開除；3、進入住宅區(qū)時要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛幼，禮貌待人；4、乘坐電梯時一般情

10、況下只能坐貨用電梯，人多時必須排隊等待，必須遵守電梯制度，一次不得超過13人，在電梯內不準抽煙；5、在通道內不準追趕、打鬧、唱歌，要放輕腳步，放低聲音，保持安靜，以免影響他人休息，如不遵守者一律重罰；,2.4 海底撈員工宿舍管理規(guī)定,6、男生女生不得互串寢室，有事必須經過寢室長同意，否則違反一次罰款50元；7、在宿舍內任何地方、任何角落不準隨地吐痰、扔垃圾，不準在宿舍內任何地方抽煙，如發(fā)現一次罰款10元；8、宿舍管理人員必須熟悉水

11、電開關，隨時注意節(jié)約用水用電，如發(fā)現重罰；9、保護愛護宿舍內的家電設備，不準在墻上亂畫和損壞、拆卸家電設備；10、刷子、臉盆、鞋子必須統(tǒng)一擺放，整齊干凈；,2.4 海底撈員工宿舍管理規(guī)定,11、宿舍內員工的工衣不能亂拿亂穿，不準用其他宿舍員工的洗發(fā)水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有違反一律重罰，如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名；12、床上只能放枕頭、被子，適當可備一個小盒子，并且床鋪必須干凈整潔，統(tǒng)一擺放整齊；13、宿舍內不得私

12、自亂接插頭；14、休息的員工看電視時間規(guī)定：早上11點，下午4點半，關電視時間：下午2點，晚上12：30，且看電視聲音不能過大，不能影響他人休息，如有違反者罰款宿舍長10元；15、熄燈時間規(guī)定：中班22：30，晚班24：30。,2.5 員工過失處罰規(guī)章制度,A. 輕度過失B. 較重過失C. 嚴重過失D. 各項過失處理辦法,2.5 員工過失處罰規(guī)章制度,A. 員工有以下幾點的，視為輕度過失:1、上班時間衣冠不整；2、上班時

13、不穿工服進入店內或者工服不齊，不佩戴員工牌號或不佩戴在指定地方；3、工作時間用餐廳電話辦理私事；4、工作時間吃東西聊天，圍成一團；5、下班后不應在店內逗留，并且打擾其他正常上班員工；6、在店內高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨；7、隨地吐痰，仍紙屑雜物；8、不遵守店內安全條例；9、違反部門常規(guī)；10、工作時間佩戴手機（店經理除外）；11、在自己的負責范圍內儲放飲料或私人物品。,2.5 員工過失處罰規(guī)章制度,B. 員工有以下幾點

14、的，視為較重過失:1、工作時間睡覺；2、擅離工作崗位，經常遲到；3、對客人不禮貌，與客人爭辯；4、在店內、宿舍內主動參與或變相賭博活動；5、未經許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙；6、搬弄是非，誹謗他人，影響團結和公司聲譽；7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品；8、不經店內相關領導允許帶親戚朋友到店內或者在宿舍逗留；9、工作時間擅離工作崗位，做其他與工作不相關的事情；10、未經批準不回宿舍休息。,2.5 員工過失處罰規(guī)章制

15、度,C. 員工有以下幾點的，視為嚴重過失：1、工作時間醉酒；2、貪污、盜竊、受賄、行賄；3、故意損壞公物或客人用品；4、打架斗毆。,2.5 過失處罰規(guī)章制度,D. 各項過失處理辦法（1）輕度過失的處理方法：處相關處理外批評教育方法。（2）較重過失的處理方法：采取罰款，限期改正并填寫過失單。（3）嚴重過失的處理方法：扣除當月工資，并且除名，情節(jié)嚴重者追究法律責任。（4）員工單獨在外面網吧上網直接開除！,2.6 員工過生日

16、聚餐標準,,,員工之間過生日送生日禮物不得超過10元,員工吃飯過生日必須AA制,員工之間過生日消費金額不得超過兩百元,2.7 海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑,走管理路線：1、新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——實習領班——優(yōu)秀領班——實習大堂經理——優(yōu)秀大堂經理——實習店經理——優(yōu)秀店經理——實習大區(qū)經理——片區(qū)經理——總經理——董事長2、年齡偏大的員工新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——先進員工（連續(xù)3個月當選）——標兵（連續(xù)5個月當

17、選）——勞模（連續(xù)6個月當選）——功勛（相當于店經理的福利待遇）,2.7 海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑,成為一名合格員工的基本標準 1、業(yè)務熟練，顧客滿意率較高； 2、團結同事； 3、工作主動，積極性強； 4、工作責任心強； 5、員工情緒穩(wěn)定； 6、能準確快速完成上級交待的任務； 7、不違反規(guī)章制度； 8、任勞任怨，不怕苦不怕累。,2.8 海底撈崗位分化流程,1.門迎組

18、 保安 門迎 接電話 酒水吧 收銀吧 擦鞋 美甲 游樂園 打發(fā)票,,,,,,,,,2.8 海底撈崗位分化流程,2.服務組 服務員 發(fā)毛巾人員 前堂保潔人員,,,2.8 海底撈崗位分化流程,3.上菜房

19、 洗菜員 備菜員 上菜員 切羊肉、肥牛人員,,,,2.8 海底撈崗位分化流程,4.傳菜組 傳菜員 收臺人員 打湯豆?jié){人員 切果盤人員 檸檬水配制人員 水果房,,,,,,2.8 海底撈崗位分化流程,5.油碟房 油碟

20、 香菜 蔥花 豆腐乳韭菜花 花生仁 榨菜,,,,,,2.8 海底撈崗位分化流程,6.配料房 配料師 蔥段 紅油 花椒面 胡椒 藥材 員工餐 撈面 電工 小吃房,,,,,,,,,,2.8 海底撈崗位分化流程,7.

21、保潔組 洗杯人員 洗毛巾人員 洗碗人員 打掃走到人員 打掃衛(wèi)生間人員 洗碗間,,,,,,2.8 海底撈崗位分化流程,8.涼菜房 涼菜 黃瓜 醋 醬油 雞精 鹽,,,,,,2.8 海底撈崗位分

22、化流程,9.庫房 辦公室人員 出納 會計,,,,崗責分析,3.1 海底撈崗位描述,1、歡迎顧客時目光要注視對方,讓顧客感受到熱情的笑容;2、員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重復機械的問候語；3、客人到桌后5秒內必須有服務員接待；4、對待老人、小孩、殘疾人應該做到特需服務；5、員工應該把客人所點的菜品快速準確傳遞給上菜房；6、在保證客人滿意的情況下，認真服務，爭取做到操作流程不漏項、

23、不掉項；7、配備所用的用品用具；8、服務員應保證帳單的準確性，做到唱收唱付，并提前找零；,3.1 海底撈崗位描述,9、及時恢復擺臺工作；10、及時做好人走崗位凈；11、及時關燈關氣；12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關閉；13、做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動；14、做好授權工作；15緊急的預案處理，停水、電、氣，客人打架處理；16同一區(qū)域不要走一桌，關一桌燈，等客人走完才關燈。,3.1 海底撈崗位描述,備注：

24、檢查服務員的餐前準備工作是否到位： 1. 筆3支、備用的翻臺餐具、打火機或火柴、煙灰缸、餐巾紙； 2. 爐具是否有氣，是否能正常打火； 3. 不主動詢問顧客是否需要發(fā)票； 4. 客人給錢埋單是必須說謝謝； 5. 客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖； 6.處理所有問題應在第一時間。,3.2 崗位職責,發(fā)毛巾人員： 1、給客人發(fā)毛巾時要面帶微

25、笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質量，（80度）； 2、顧客到桌后兩分鐘內遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發(fā)毛巾要分清主次，動作要規(guī)范； 3、每桌每位顧客換毛巾次數不低于4次，顧客無特需要求不得高于6次，無需要不必勉強； 4、滿足顧客的合理要求； 5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼； 6、對突發(fā)事件的應急處理，如打破餐具、客人嘔吐等； 7、按時準備好所有的原材料和用具。,,1

26、,3.2 崗位職責,保潔人員 1、拾到客人物品應及時上交； 2、歡迎顧客時目光注視對方，要以友善的話語表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情； 3、嚴格按照衛(wèi)生標準進行； 4、滿足顧客的合理要求； 5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼； 6、對突發(fā)事件的應急處理，如打破餐具、客人嘔吐等； 7、按時準備好所有的原材料和用具。,,2,3.2 崗位職責,傳菜員： 1、站崗之前

27、準備好足夠的干凈托盤（50塊）、托盤布（50塊），并且保持托盤的衛(wèi)生干凈，如臟及時更換； 2、每個托盤的物品無擠壓和摞疊； 3、傳菜生做到6不端：標準量不符不端、顏色不純不斷、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點綴不端； 4、傳菜過程中應熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求； 5、及時回收用后的餐具，必須做到來回不走空路； 6、保持站姿端正，認

28、真等待端菜，穿菜時要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事；,,3,3.2 崗位職責,送檸檬水、湯、豆?jié){的人員： 1、上午11點、下午5點半檢查是否到位； 2、保證湯、豆?jié){80度和檸檬水的質量衛(wèi)生； 3、對湯、豆?jié){、檸檬水隨時供應，確保安客區(qū)域到位、無短缺； 4、面對顧客時目光要注視對方，以友善的華語表示對顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求； 5

29、、檸檬水的制作必須按照量化標準； 6、對自己負責的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放整齊； 7、注意操作現場的衛(wèi)生； 8、滿足顧客的合理要求，及時寫作服務員，做好服務和收臺工作；,,4,3.2 崗位職責,收銀員： 1、首先在收臺前檢查顧客有無意識物品； 2、一個餐桌收臺時間為2—3分鐘內全部完成； 3、在收臺當中要對客人禮貌微笑或者點頭并運用敬語問候； 4、收臺過程中取下

30、鍋圈減少噪音，保護餐具，隨時準備一條毛巾擦凳子； 5、餐桌表面衛(wèi)生干凈，無油漬及雜物，凳子五水漬，協(xié)助服務員恢復臺面； 6、擦桌子的水、毛巾要及時更換，保持干凈； 7、收臺的準備工作應齊全，干濕毛巾三條，桶一個。,,5,3.3 服務細節(jié),1.五聲+四勤,3.3 服務細節(jié),服務員要敢于主動向客人介紹自己例：我是小李，有什么事請叫我。,2.介紹自己,3.3 服務細節(jié),做事要開朗、樂觀、大方，不拘謹，不扭捏，表里如

31、一，襟懷坦然，不存心機，熱情，充滿活力，要有進取上進心；一切以企業(yè)為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問百問不煩，百答不厭。 注：服務員不懂就是不懂，切忌不能故作老練,3.服務員精神面貌,3.3 服務細節(jié),4.十四字禮貌用語,海底撈的發(fā)展史,4.1 海底撈的原名,1、海底撈原名：樓外樓，現更名為四川省簡陽市海底撈餐飲有限公司；2、總經理：張勇；3、專營：四川藥膳火鍋；4、現在職員工：3000人，以農村人為

32、主；5、發(fā)展： 1994年3月：海底撈在簡陽市一個偏僻的小巷開了一個不足72平米的水珠小店，只有4張桌子，在設施簡陋的情況下邁出了第一步 1998年9月：張勇成功的引進豆花魚這道菜，以味型占領市場，從四川72平米一下發(fā)展到西安1400平米的正規(guī)化餐廳，他嚴格要求餐廳服務、菜品質量。,4.2 海底撈的“高壓線”,孝順父母,4.3 討論課題,服務員有權向吧臺借助200元先解決顧客問題，請思考以

33、下問題： 1、討論你是怎么樣理解授權工作？2、當你不小心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦？3、當客人的鍋底、菜品出現質量問題，你該怎么辦？4、當遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務？5、當你遇到客人叫打折，你該怎么辦？6、當你遇到餐廳停電，你該怎么辦？,海底撈企業(yè)文化,5.1 海底撈的宣誓詞,我宣誓： 我愿意努力的工作，因為我盼望明天會更好；我愿意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關心；我愿意誠實，因為我要問

34、心無愧；我愿意接受意見，因為我們太需要成功；我堅信只要付出終有回報。,5.2 海底撈的店歌,《攜手明天》 唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天，懷著同樣的夢想，時刻發(fā)奮圖強，為了飛躍成長，為了創(chuàng)業(yè)而堅強，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創(chuàng)造未來；帶著同樣的目標，共創(chuàng)美好的明天，懷著家人的期望，時刻發(fā)奮圖強，帶著母親等長城，終有一天會實現，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，

35、擁有夢想，知恩圖報，雙手創(chuàng)造未來。,5.3 海底撈品牌,海底撈的品牌靠每個員工來創(chuàng)造！,5.3.1 海底撈品牌理念,海底撈始終堅持“無公害，一次性”的選料和底料原則，嚴把原料關，配料關。 十九年來歷經市場和顧客的檢驗，成功的打造出信譽度高，頗具四川火鍋特色的火鍋品牌。,5.3.2 海底撈品牌現狀,經過十九年艱苦創(chuàng)業(yè)，不斷進取，團結拼搏，海底撈逐步從一個不知名的小火鍋店起步，發(fā)展成為今天擁有近2萬名員工。同時也擁有一批食品、飲食

36、，營養(yǎng)，工程，倉儲、管理方面專家和專業(yè)技術人員?，F有八十二家直營店，四個大型現代化物流配送基地和一個底料生產基地（獲得HACCP認證、QS認證和ISO9001國際質量體系認證)。,5.3.3 海底撈品牌榮譽,公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進企業(yè)”、“消費者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項稱號和榮譽，創(chuàng)新的特色服務贏得了“五星級”火鍋店的美名。2008至2012年連續(xù)5年榮獲大眾點評網“最受歡迎10佳火鍋店”。同時連續(xù)5

37、年獲“中國餐飲百強企業(yè)”榮譽稱號。2011年5月27日我公司“海底撈”商標榮獲“中國馳名商標”。,5.4 海底撈對員工的激勵辦法,,5.4 海底撈與員工,把員工當成家里人員工把公司當成家 用心服務 客戶滿意,,,,海底撈文化的邏輯鏈,,,海底撈的成功來自于：,對人性的直覺理解對農民工群體的直覺理解對餐廳服務員工作的直覺理解對成千上萬不同顧客的直覺理解

38、 —哈佛《商業(yè)評論》2009年4月刊,5.5 游戲活動,Play,游戲,,,游戲一：游戲名稱：數青蛙規(guī)則：五人一組，分別說：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯了淘汰，最后贏了獎勵可樂一瓶。目的：考驗員工個人的反應能力,思考,5.3 游戲活動,Play,游戲,,,游戲二：游戲名稱：所有人一起拍掌規(guī)則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止 目的：把大家的心溶為一起，齊心協(xié)力完成。,思考,,海底撈服務流程,

39、6.1 服務流程,,,,,,,,餐后,餐中,餐前,接待程序 交單程序 交單程序,現金買單 代金券買 餐后事項,下菜程序 細節(jié)服務 超前意識,6.2 餐前流程,,,,,,,,7.打沫子、調味碟、盛湯,8.報號,6.協(xié)助點菜、接單交單,3.詢問鍋底并點鍋底,2.詢問飲料（報價）及送水果盤,4.增減餐具、詢問味碟,,,1.迎客入座,5.發(fā)圍裙、套衣套等細節(jié)服務,6.3 餐中流程,,,下菜程序,,,細節(jié)服務

40、,,,超前意識,菌類—葷菜類—素菜類—淀粉類,加湯、豆?jié){、檸檬水、下菜、撈菜換渣碟、收拾桌面、備餐具要善于察言觀色，滿足客人就餐過程中的需 要,詢問主食（只剩一個素菜，詢問客人是否加菜或下面，若下面要及時攪鍋）提前打單、核單并找零,,注意：a、加退是否清楚； b、調料、豆?jié){、紙巾等數量是否正確,6.4 餐后流程,,,,2.使用代金券 a、辨別真?zhèn)蝏、不能換取發(fā)票c、在上面寫上服務員姓名、

41、桌號、實收、日期,3.刷卡 餐后事項：1.回收毛巾、餐巾紙、調料盒、小菜、水果 2.恢復臺面，若有等座提前準備好翻臺所需用品、若是最后一輪，及時關火,現場示范學員演練,1.現金買單a、客人核單是否正確b、做到唱收唱付c、驗錢的真?zhèn)蝑、賬單填寫,細節(jié)服務,7.1 細節(jié)服務,,,,,,,,特色服務,,,常規(guī)服務,免費項目,其他服務.,7.2 常規(guī)服務,,,,老人,小孩,孕婦,1、蒸蛋 2、坐墊 3、

42、拿老花鏡、協(xié)助點菜、撈菜 4、攙扶和幫助,1、蒸蛋 2、貝貝椅、嬰兒車、寶寶床 3、一次性短 筷子、吸管 4、協(xié)助撈菜 5、可以用獎勵小禮物的方法，鼓勵孩子多吃飯,1、坐墊、靠背 2、送話梅、泡菜 3、推薦4、禁止在孕婦身旁進行操作，以免給她帶來意外的傷害,7.3 特色服務,,,,特色服務,等座,喝酒,特殊菜品,手機,洗手間,豬蹄,7.4 其他服務,,,用品,菜品,,,,,,,,,,,,雨傘、傘袋,涼菜分開,,,袖套、圍裙,,