006客戶(hù)意見(jiàn)收集與分析制度

1、第1頁(yè)共4頁(yè)政策與程序POLICIESPOLICIES&PROCEDURESPROCEDURES屬下酒店：屬下酒店：SNSN序號(hào)：序號(hào)：SGS&MP&PMK006SUBJECTSUBJECT標(biāo)題：標(biāo)題：客戶(hù)意見(jiàn)的收集及分析制度客戶(hù)意見(jiàn)的收集及分析制度VERSIONVERSION版本號(hào)：版本號(hào)：SUMITIONSUMITION呈送：呈送：DISTRIBUTIONDISTRIBUTION抄送：抄送：PAGE(S)PAGE(S)頁(yè)數(shù)：頁(yè)數(shù)：4

2、頁(yè)ISSUEDISSUEDBYBY簽發(fā)人：簽發(fā)人：DepartmentDepartmentHeadHeadAPPROVEDAPPROVEDBYBY批準(zhǔn)人：批準(zhǔn)人：GeneralGeneralManagerManagerEFFECTIVEEFFECTIVEDATEDATE生效日期：生效日期：REVISEDREVISED修訂日期：修訂日期：2004122020041220POLICYPOLICYPURPOSEPURPOSE政策目的政策目的：

3、通過(guò)制定客戶(hù)意見(jiàn)收集及分析制度，來(lái)規(guī)范和加強(qiáng)客戶(hù)調(diào)查工作的進(jìn)行，從而更加準(zhǔn)確地了解客戶(hù)對(duì)酒店的要求和對(duì)產(chǎn)品的需求情況，讓我們更有針對(duì)性的進(jìn)行改進(jìn)和服務(wù)。SCOPESCOPE監(jiān)督范疇：監(jiān)督范疇：營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、市場(chǎng)部經(jīng)理ADMINISTRATIVEADMINISTRATIVERESPONSIBILITYRESPONSIBILITY負(fù)責(zé)執(zhí)行崗位：負(fù)責(zé)執(zhí)行崗位：市場(chǎng)部主任、市場(chǎng)調(diào)查專(zhuān)員POLICYPOLICYDETAILDETAIL政策描述：政策描

4、述：SGS&MP&PMK006第3頁(yè)共4頁(yè)系電話(huà)傳真EMAIL帳號(hào)，以建立客戶(hù)有效的聯(lián)絡(luò)途徑。問(wèn)題請(qǐng)求內(nèi)容描述，客戶(hù)問(wèn)題受理專(zhuān)員應(yīng)確定理解客戶(hù)的請(qǐng)求和期望，對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題必要時(shí)可要求客戶(hù)將問(wèn)題通過(guò)傳真或郵件提交上級(jí)主管，做為客戶(hù)問(wèn)題詳細(xì)內(nèi)容附件?？蛻?hù)問(wèn)題受理專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)問(wèn)題確認(rèn)問(wèn)題的類(lèi)型（正常請(qǐng)求解決問(wèn)題客戶(hù)投訴）。C、客戶(hù)問(wèn)題辦理監(jiān)督客戶(hù)問(wèn)題辦理部門(mén)受理客戶(hù)請(qǐng)求問(wèn)題后，將填寫(xiě)完畢的“客戶(hù)問(wèn)題記錄”返回客戶(hù)問(wèn)題受理專(zhuān)員，客戶(hù)問(wèn)題受理專(zhuān)員將

5、根據(jù)問(wèn)題辦理時(shí)間和采取措施監(jiān)督客戶(hù)問(wèn)題辦理的情況。客戶(hù)問(wèn)題回饋記錄記錄編號(hào)：收到日期：?jiǎn)栴}所屬部門(mén)：客戶(hù)名稱(chēng):客戶(hù)聯(lián)系人：聯(lián)系電話(huà)（傳真、Email）:問(wèn)題詳細(xì)內(nèi)容（可有附頁(yè)，也可直接附上客戶(hù)的傳真或信函的復(fù)印件）:問(wèn)題處理結(jié)果（內(nèi)容較多時(shí)可有附頁(yè)）：?jiǎn)栴}處理責(zé)任人簽字：?jiǎn)栴}所屬部門(mén)負(fù)責(zé)人意見(jiàn)并簽字：（此欄由客戶(hù)服務(wù)部門(mén)填寫(xiě)）問(wèn)題解決日期客戶(hù)對(duì)問(wèn)題解決情況的意見(jiàn)問(wèn)題受理專(zhuān)員年月日PROCEDUREPROCEDURE程序：程序：SGS&M