01-it運維服務(wù)運營方案(推薦)

1、第1頁共17頁ITIT運維服務(wù)部運營方案運維服務(wù)部運營方案目錄1、部門宗旨、部門宗旨..............................................................................................................................................32、業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)范圍........................

2、......................................................................................................................33、運維服務(wù)管理體系、運維服務(wù)管理體系..................................................................................

3、............................................33.1運維服務(wù)管理對象.........................................................................................................................33.2運維系統(tǒng)功能框架...............................

4、.........................................................................................43.3運維管理組織結(jié)構(gòu).......................................................................................................................

5、..43.3.1運維部負(fù)責(zé)人.........................................................................................................................53.3.2總工.............................................................................

6、............................................................53.3.3服務(wù)臺.....................................................................................................................................63.3.4網(wǎng)絡(luò)組.........

7、............................................................................................................................63.3.5服務(wù)器組......................................................................................

8、...........................................63.3.6桌面組.....................................................................................................................................73.3.7IDC機房組.......................

9、......................................................................................................73.3.8各組組長............................................................................................................

10、....................73.4運維服務(wù)流程.................................................................................................................................83.4.1項目運維服務(wù)工作流程圖............................................

11、.........................................................83.4.2服務(wù)臺.....................................................................................................................................93.4.3事件管理...........

12、......................................................................................................................93.4.4工單管理............................................................................................

13、.....................................93.4.5問題管理.................................................................................................................................93.4.6變更管理..................................

14、.............................................................................................103.4.7配置管理....................................................................................................................

15、...........103.4.8工程師考核..........................................................................................................................103.4.9知識庫管理...............................................................

16、............................................................103.4.10統(tǒng)計及工作報告.................................................................................................................104、人員管理、人員管理...................

17、.........................................................................................................................11第3頁共17頁1、部門宗旨、部門宗旨立足集團()、結(jié)合集團()業(yè)務(wù)工作及信息化建設(shè)實際，完善運維管理體系的建設(shè)，加強運維人員梯隊建設(shè)，加強信息系統(tǒng)正常運行保障，“以流程為導(dǎo)向，以服務(wù)為核心”提高

18、服務(wù)質(zhì)量水平、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、拓寬服務(wù)范圍、提高服務(wù)效率、減少故障發(fā)生率，降低運維成本、提升用戶服務(wù)滿意度。2、業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)范圍基礎(chǔ)業(yè)務(wù)：IT基礎(chǔ)設(shè)施運維（校園網(wǎng)、視頻監(jiān)控網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)、電話網(wǎng)、服務(wù)器及終端設(shè)備等）；應(yīng)用軟件系統(tǒng)運維。IDC機房運維；拓展業(yè)務(wù)：承接網(wǎng)絡(luò)工程、運維項目；IT咨詢服務(wù)等等。3、運維服務(wù)管理體系、運維服務(wù)管理體系運維服務(wù)管理體系規(guī)定了IT運維活動涉及的各類實體，以及這些實體間的相互關(guān)系。相關(guān)的實體按照IT運維

19、服務(wù)管理體系進行有機組織，并協(xié)調(diào)工作，按照服務(wù)協(xié)議要求提供不同級別的IT運維服務(wù)。3.13.1運維服務(wù)管理對象運維服務(wù)管理對象運維服務(wù)管理對象包括基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、用戶、供應(yīng)商、以及IT運維部門和人員，具體內(nèi)容如下：(1)基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)、主機系統(tǒng)、存儲備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、以及機房動力環(huán)境等。(2)應(yīng)用系統(tǒng)包括內(nèi)部辦公、教學(xué)系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站、各類應(yīng)用系統(tǒng)等。(3)用戶包括使用如上IT應(yīng)用系統(tǒng)的用戶。(4)供應(yīng)商包括基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)