對顧客的意見的處理程序

1、對顧客意見的處理程序為了了解公司在生產(chǎn)經(jīng)營中存在的不足，制定本程序，對顧客進行調(diào)查，根據(jù)顧客所反映的問題，進行收集，整理，對自身存在的問題進行改正，確保品質(zhì)過關，讓顧客滿意。1營銷部負責與顧客聯(lián)絡，收集顧客信息，整理并匯總、分析，組織處理顧客投訴，保存相關服務記錄；2營銷部負責組織對顧客滿意程度進行調(diào)查，測量，確定顧客的需求和改進的方向；3營銷部負責對顧客反饋的信息進行原因分析對顧客提出的改進需求進行技術分析確定責任部門或責任單位并監(jiān)督

2、實施。2工作程序2.1顧客信息的收集、分析與處理2.1.1營銷部負責監(jiān)視顧客滿意與否的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的測量。2.1.2要求各二級公司以與顧客面談、信函、電話、傳真、電子郵件等方式進行的咨詢、提供的建議和投訴，由營銷部專人解答記錄、收集，暫時未能解決的，要詳細記錄并與有關部門研究后予以答復。對客戶的答復在24小時內(nèi)給予。客投訴率等)的結果。并尋找主要原因，并視分析結果發(fā)出《糾正和預防措施處理單》給責任部門，采取相應的糾正、預

3、防措施，并監(jiān)督其實施效果。2.3.3對顧客反映非常滿意的方面，公司營銷部應通知公司所屬公司總經(jīng)理對相關部門或人員及時通報表揚。3顧客檔案的建立3.1營銷部對現(xiàn)有顧客建立檔案，記錄其單位名稱、地址、聯(lián)系電話、主要負責人、已簽購的合同項目名稱、金額、數(shù)量、使用情況、產(chǎn)品售后反饋的信息等；以便了解顧客的定貨意向和技術改進的相關需求，及時做好新的服務準備。3.2對潛在顧客，每次交易結束后，合同的負責人三天內(nèi)，負責按規(guī)定整理出顧客資料；如果未達成