【客服培訓(xùn)】處理顧客異議的方法

1、處理顧客異議的方法,如何面對(duì)銷售過程中的顧客異議,顧客的抱怨,一顧客在抱怨什么？服務(wù)水準(zhǔn)層次論 1企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn) 2企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn) 3企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn) 4顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn) 5顧客希望的服務(wù)水準(zhǔn),有期望才有抱怨,朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求=顧客期望高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實(shí)際服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)>顧客的希望----顧客很滿意實(shí)際提供的服務(wù)=顧客的期望----顧

2、客基本滿意實(shí)際提供的服務(wù)<顧客的期望----顧客會(huì)不滿意,顧客的抱怨是珍貴的情報(bào),一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿二并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來,而是選擇再不光顧,顧客在抱怨時(shí)想得到什么,1希望得到認(rèn)真的對(duì)待2希望有人聆聽3希望有反應(yīng),有行動(dòng)4希望得到補(bǔ)償5希望被認(rèn)同,被尊重,當(dāng)顧客不滿意時(shí),4%的顧客會(huì)說出來96%的顧客會(huì)默默離開90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場(chǎng)，這些不滿的顧客會(huì)把這

3、種不滿傳遞給8-12個(gè)顧客。這8-12個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。商場(chǎng)吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐以為老顧客的6倍,當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí),1顧客本身 2對(duì)商場(chǎng)造成的影響心中產(chǎn)生不良影響 商店的信譽(yù)下降不再購(gòu)買 發(fā)展受限制不再向人推薦

4、 生存受威脅進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝3導(dǎo)夠代表個(gè)人受影響 工作穩(wěn)定性降低 收入下降 沒有工作的成就感,,原則：1售前，售中，售后的服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來完成的，需要企業(yè)員工的共同努力2顧客在商品使用中出現(xiàn)問題，可能不會(huì)想到服務(wù)部門或商店負(fù)責(zé)人，而是先想到導(dǎo)購(gòu)代表3顧客投訴導(dǎo)購(gòu)人員，目的并不是找麻煩，而

5、是遇到了解決不了的，需要幫助的問題。這恰恰是導(dǎo)購(gòu)展示自己，展示公司的絕好機(jī)會(huì)。4導(dǎo)購(gòu)在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責(zé)任。這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時(shí)，妥善地解決問題。,如何處理異議,一找出抱怨產(chǎn)生的原因二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒三妥善地處理不同的抱怨,通常使用的幾種方式,一、正面回答，側(cè)面攻擊二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場(chǎng)三、全觀市場(chǎng)，求同存異四、轉(zhuǎn)變角色。五、直截

6、了當(dāng),如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生,一銷售優(yōu)良的產(chǎn)品1在經(jīng)過充分地調(diào)查,比較,選擇的基礎(chǔ)上,訂購(gòu)優(yōu)良的,反映顧客需求的產(chǎn)品2掌握商品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法,以便銷售時(shí)為顧客提供更多咨詢3嚴(yán)格檢查購(gòu)進(jìn)的商品,不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品,二、提供良好服務(wù),服務(wù)的方式 技能性服務(wù) 態(tài)度性服務(wù),抱怨產(chǎn)生以后,一、如何接受1耐心聆聽，不要爭(zhēng)辯 聆聽的目的是不和顧客理論 顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已 經(jīng)受到某中 程度的傷害2

7、要真切，誠(chéng)懇地接受抱怨3要從顧客角度說話,正確地分析出抱怨的原因,一商品的質(zhì)量不良1品質(zhì)不良2商標(biāo)不清楚3使用不當(dāng)造成的破壞,二商場(chǎng)提供的服務(wù)不佳1廣告宣傳夸大其辭2商場(chǎng)售后服務(wù)不到位3職員無意間行為4導(dǎo)購(gòu)代表服務(wù)方式欠妥5導(dǎo)購(gòu)代表服務(wù)態(tài)度欠佳6導(dǎo)購(gòu)代表的自身不良行為,有效地處理抱怨,原則：1樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念2克制自己，避免感情用事3牢記自己代表的是商場(chǎng)和公司的形象4迅速5誠(chéng)意6說明事件的原由,

8、要點(diǎn)：1發(fā)生了什么事件2如何發(fā)生的3商品是什么？為什么不滿意4當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購(gòu)代表是誰5還有其他不滿意的原因嗎6顧客講理嗎7顧客希望用什么方式解決8是老顧客還是新顧客9記錄好狀況，留總結(jié)用,減輕抱怨的初期訣竅,1妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客的情緒盡早了結(jié)顧客抱怨背后的希望顧客堅(jiān)定，語(yǔ)調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時(shí)，通常是顧 客的本意當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)而不主動(dòng)提出或不或不強(qiáng)烈要求退貨 時(shí)，說明希望該商品減價(jià)銷售。

9、,巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者,處理步驟1耐心聽完顧客抱怨2誠(chéng)意地向顧客道歉3按照正確的方法溝通，解決問題如實(shí)在難以處理1撤換當(dāng)事人2改變場(chǎng)所3改變時(shí)間,依照不同原因分別處理問題的訣竅,,1處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨,1向顧客誠(chéng)心地道歉2奉送新商品或禮品3如果因該商品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給以即時(shí)準(zhǔn)確地安慰，賠償4為維護(hù)商場(chǎng)和品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類商品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生,2處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧

10、客抱怨,1誠(chéng)懇地道歉2如果商品受到損害，責(zé)任又屬于店方，則應(yīng)該以新產(chǎn)品來交換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救方法。如果顧客同意修理，要馬上修理3如果調(diào)換商品仍不能挽回顧客的損失，店方應(yīng)采取一定的措施給予補(bǔ)償安慰4導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該異詞為鑒，從多方面掌握，積累有關(guān)商品的各種知識(shí)，避免因商品知識(shí)缺乏而造成的種種問題,3處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨,1主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)的教育，不讓此類情形發(fā)生2主管陪同當(dāng)事人一起，向

11、顧客賠禮道歉，以得到原諒（尤其是顧客非常激動(dòng)時(shí)）3主管要徹底改善導(dǎo)購(gòu)代表的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督,4由于誤會(huì)產(chǎn)生的顧客抱怨,1語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪2不要老強(qiáng)調(diào)自己清白無辜5處理顧客退貨 不要強(qiáng)調(diào)“當(dāng)初為什么不想好”之類的，而是要秉承“ 買方要盡量滿足顧客的希望與需要”這條不變的規(guī)律,如何對(duì)待顧客的錯(cuò)誤,一應(yīng)該采取的態(tài)度1尊重，體諒顧客2委婉地安慰顧客，并仔細(xì)聽顧客說明意見3