終端與業(yè)務中級-專業(yè)實務

1、專業(yè)實務專業(yè)實務電信業(yè)務服務規(guī)范電信業(yè)務服務規(guī)范禮儀：是禮節(jié)和儀式，是人們在社會交往活動中共同遵守的行為規(guī)范和準則，是人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己，敬人的過程禮儀是人們用來表達敬意，表示友好，調節(jié)行為的規(guī)范和制度禮儀的作用：尊重、約束、教化、調節(jié)禮儀的原則：寬容、敬人、自律、遵守、適度、真誠、從俗、平等個人禮儀的核心是：尊重他人，與人友善，表里如一，內外一致電信服務規(guī)范：2005年信息產業(yè)部發(fā)重大交通阻斷，相關

2、數(shù)據保存至少6個月線路檢修等影響用戶的，提前72小時通知涉及用戶，影響超過24小時的，報通管局備案電信停止經營某種業(yè)務，提前30日通知涉及用戶，做好善后對用戶暫?；蛲Ｖ狗帐牵?4小時前通知用戶電信企業(yè)的權利、義務和責任的特點：以人為本，與時俱進、內容具體，可操作性強、具有一定的靈活性電信客戶的權利、義務和責任特點：規(guī)定更具體分明、規(guī)定更強調風險性企業(yè)經營管理及財貿基礎企業(yè)經營管理及財貿基礎企業(yè)：根據市場需求，組織商品或服務，生產、交

3、換，基本經濟單位屬性：經濟性組織，社會性單位，獨立法人，自主經營系統(tǒng)通信企業(yè)：信息傳遞即通信，分郵政企業(yè)和電信企業(yè)特點：生產目的雙重性（追求經濟目標，考慮公益服務），經濟效益的兼顧性（兼顧全網經濟效益和社會效益），網絡布局的層次性，自主經營的有限性企業(yè)管理：是對企業(yè)的生產經營活動進行計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制的職能總成基本內容分類：生產管理、經營管理、科技管理、人力資源管理、財務管理。按管理對象分類：人力資源、項目、資金、技術、市場、

4、信息、設備與工藝、作業(yè)與流程、文化制度與機制、經營環(huán)境等。按職能或業(yè)務功能分類：計劃、生產、采購、銷售、質量、倉儲、財務、人力資源、統(tǒng)計、信息等企業(yè)經營戰(zhàn)略：適應環(huán)境變化，尋求長期生存和穩(wěn)定發(fā)展制定的全局性、長遠性的規(guī)劃。三層次：公司戰(zhàn)略、業(yè)務或競爭戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略（職能部門）特點：全局性、長遠性、抗爭形、綱領性企業(yè)經營方針：是貫徹企業(yè)經營思想的基本途徑、指導規(guī)范，為企業(yè)管理者明確企業(yè)目標、選擇企業(yè)戰(zhàn)略、制定企業(yè)規(guī)范指出方向企業(yè)經營目標：

5、是所要得到的結果，主要為生存、盈利、發(fā)展。企業(yè)競爭戰(zhàn)略選擇（分類）：成本領先、差異化、集中（成本集中和差異化集中）企業(yè)市場經營計劃制定流程經營計劃制定流程：確定業(yè)務單位的任務（干哪一塊兒）環(huán)境分析（SWTO:內部優(yōu)勢、劣勢，外部機會、威脅）制定目標—制定戰(zhàn)略—形成計劃實施—反饋和控制通信企業(yè)營銷組織結營銷組織結構：除市場部外，另設公眾、集團（政企）、客服、產品、電渠等，營銷是貫穿企業(yè)運營始終的核心。各部門圍繞這個核心協(xié)調工作，形成現(xiàn)代營

6、銷組織體系。和。通信市場：包含通信設備市場、通信服務市場通信市場三要素：消費主體、購買意愿、購買力通信市場主體：通信產品消費者、通信產品提供者、通信市場管理者通信市場特殊的經濟特性：網絡外部性，網絡價值同時來自網絡提供者和使用者。梅特卡夫法則：網絡價值與網絡用戶（節(jié)點）的平方成正比，因此擴大用戶規(guī)模是運營商競爭首選目標。通信市場發(fā)展歷程：通信市場開放（1993年8月3日）；聯(lián)通公司成立（1994年7月19日）；信息產業(yè)部成立（1998年

7、）；移動分離（2000年）；全面實現(xiàn)互聯(lián)互通（2001年）；中電信集團和網通分拆（2002年）；工信部成立（2008年）；虛擬運營商進入（2013年5月17日）通信市場營銷：根據市場需求創(chuàng)造和提供客戶滿意的通信產品和服務通信服務的特點：無形性，人是通信服務的一部分，生產與消費同時發(fā)生，通信服務無法儲存，服務質量難以控制，強調時間因素的重要性，具有二次性（一次安裝，二次使用）。7條通信市場服務營銷的核心主題：客戶價值識別與提供、通信客戶服

8、務質量管理、客戶滿意度和忠誠度提升管理。影響用戶滿意度的主要因素：電信產品價值、電信服務價值、電信企業(yè)形象價值顧客價值的特征：對產品及服務的感知基于主觀判斷，核心是客戶感知利益與感知代價的權衡，涉及產品效用、期望的結果等，具有層次性。顧客讓渡價值：總顧客價值總顧客成本，總顧客價值包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值，總顧客成本包括貨幣成本、時間成本、精力成本、體力成本。提升舉措：改進產品服務等，提高產品總價值；降低銷售與交易成本等

9、顧客購買成本。顧客滿意度評價體系建立流程：探索階段，數(shù)據收集階段，數(shù)據分析階段，指標確立階段。市場營銷觀念：營銷實踐過程中依據的指導思想和行為準則，5階段分別為：生產觀念生產什么賣什么、產品觀念酒香不怕巷子深、推銷觀念推銷促進銷售（前三位銷售的觀念，是從內向外的，強調獲利）、市場營銷觀念、社會營銷觀念（后二為營銷的觀念，是從外向內的，著眼于用戶需求，要在盈利和創(chuàng)造更大客戶價值之間尋求平衡）社會營銷觀念：提供商品應能對消費者和社會福利雙重

10、有益，企業(yè)營銷決策要兼顧客戶需要、企業(yè)利益和社會利益。市場營銷理念1：綠色營銷戰(zhàn)略（綠色產品、價格、促銷、渠道）理念2：全球營銷戰(zhàn)略（確立全球營銷任務，全球市場細分，競爭定位戰(zhàn)略，全球營銷組合戰(zhàn)略，全球營銷組合策略）理念3：關系營銷策略（信息交流雙向溝通，長期合作的戰(zhàn)略過程，互利互惠的雙贏目標，管理的反饋控制系統(tǒng)），是把營銷活動看成一個企業(yè)與消費者、供應商、競爭者、政府及其他工種發(fā)生互動作用的過程，通信企業(yè)承當社會普遍服務的義務，需要建

11、立發(fā)展良好的公眾關系。通信市場分析通信市場分析通信市場營銷環(huán)境：與營銷活動有潛在關系的所有外部力量和相關因素的集合，其中：宏觀市場環(huán)境包含：人口、經濟、科技、政治和法律、社會文化、自然，共6。微觀市場環(huán)境包含：企業(yè)、供應商、競爭者、營銷中介（渠道）、客戶、公眾，共6。SWOT分析法：優(yōu)勢、劣勢（內部條件分析），機會、威脅（外部環(huán)境分析），劃分為四個象限：優(yōu)勢機會（增長性戰(zhàn)略）、優(yōu)勢威脅（多元化戰(zhàn)略）、劣勢機會（扭轉性戰(zhàn)略）、劣勢威脅（防