行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀服務(wù)案例分享201509

1、行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀服秀服務(wù)案例分享案例分享201509——國美國美優(yōu)秀服秀服務(wù)案例案例案例一：急案例一：急顧客之所急客之所急案例描述：案例描述：晚上八點，還有半個小時就要下班了。這時從電梯口上來一位中年婦女，挺著個大肚子，困難地挪動著自己的腳步，一步一步的朝前走，（她買什么呀！不會吧，快下班了，是不是逛著玩的，但她這個樣子，不要可能是逛著玩的呀）她一直不停的朝前面走，走到新飛冰柜的展臺。（糟了，新飛冰箱的促銷員今天上早班，現(xiàn)在早已經(jīng)下班了，怎么

2、辦呢？）就在這個時候，海爾冰箱的促銷員俞紅如趕緊走到顧客的面前，“您好，歡迎光臨，有什么我能為你服務(wù)的？”“我想買一臺冷柜，開飯店用的，”顧客說，海爾的促銷員微笑的對她說：“哦，你們開飯館用的，大概需要多大的？”商場的鈴聲響了，下班了，大家都忽忽的沖入樓梯出口，顧客盯著她：“你們下班了嗎？”“沒關(guān)系，你別著急，請坐，我拿圖片給你看?！焙柎黉N員說，她先和收銀臺人員說好，讓她們等會下班，然后再耐心的解答顧客的每一個疑問，并給她推薦適合她想

3、要的型號，這樣使得顧客沒有那么著急的購物了，而且她并沒有催促顧客快點買了，我好下班，還不停的安慰顧客你別著急。顧客被她的一舉一動感動了，你幫我開一臺你說的那個型號吧，她幫顧客填好小票，微笑著說：“小姐，我?guī)湍闳ソ诲X吧，您不方便?！鳖櫩蛷囊麓锬贸鲆痪韼еw溫的錢，數(shù)著一百、兩百、三百。。。。。。，轉(zhuǎn)交給她，她不慌不忙的給顧客交了錢，并拿回兩張單子，一張?zhí)嶝浡?lián)，一張發(fā)票聯(lián)，給顧客講解到，叫她小心收好，又笑著說：“不好意思，請再等一會，我去

4、給你領(lǐng)贈品?！薄昂玫?，謝謝！”她從倉庫里拿出一把很大的太陽傘走到顧客面前，顧客用詫意的眼神盯著她，她微笑的對顧客說：“您別著急，我?guī)湍?，”她一手拿著大傘，一手扶著這個挺著大肚子走路困難的顧客，微笑的對她說：“你一個人來買，家里沒人陪你嗎？”“忙，家里的人都忙，因為明天就要開張了，這個必須要用的，你真是個大好人，你是賣新飛冰箱的嗎？”，“哦，我是賣海爾冰洗的，”“真是不好意思，耽擱你這么久，”“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”?，F(xiàn)在已經(jīng)是晚上

5、九點半了，早已沒有公交車了，她叫了一輛出租車把顧客送回家，顧客緊緊的握住她的手，激動的不知說什么，就是一直不放她的手，“謝謝，我只有說謝謝！”她再次微笑的對她說：“不用謝，這是我應(yīng)該做的?！彪m然是一件很小的事，不過從這件小事上可以看出國美人全心全意為顧客服務(wù)，這是國美更誠實、更可靠的品牌形象最生動的體現(xiàn)。案例點案例點評：服務(wù)工作的核心內(nèi)容是換位思考，如果把我們當(dāng)成顧客，我們需要什么樣的服務(wù)，那就是我們需要做的事情。案例二：案例二：“服務(wù)

6、贏務(wù)贏得微笑得微笑”案例描述：案例描述：五月份的一天，天空中飄著幾朵白云，很難得的出現(xiàn)了一縷陽光，人們在這懶散的陽光下悠閑地走著。而此刻的門店里，大家仍在這座悠閑的城市里忙碌的工作著！這時候，從大門外進來一群人，大家很有默契的對他們進行著問候：“您好，歡迎光臨！”，但這幾位顧客就像是沒聽見似的，自顧自地用手式交流著。這時候大家都明白了，這是一群特殊的顧客！這幾位顧客徑直奔向四樓，在長虹彩電專柜停了下來，原來他們想買一臺液晶彩電！營業(yè)員樊

7、霞熱情的接待了他們，可這時她卻感到有些為難了，對于這幾位聾啞顧客，如何交流呢？啞語大家是都不會的，這下可怎么辦好呢？為了不讓顧客感到我們的為難，樊霞將這是很高，門店價格比網(wǎng)價差不多。但許素尾主管并沒有放棄任何一單成交的機會，她想顧客所想，站著顧客立場為顧客全面分析網(wǎng)購與實體店購物的利弊。功夫不負有心人，在許主管耐心、周到地講解下，最終顧客選購了一臺飛利浦烤面包機，雖然金額不高，但以服務(wù)贏得了顧客的信任和銷售。11月23日清晨，明珠店服務(wù)

8、臺電話鈴響起，來電提醒是114，當(dāng)班服務(wù)臺專員林麗梅從來電聽出是對方是一個老大爺，他詢問我司是否有賣DVD。老人爺表示平時就喜歡在家看看古裝劇和聽聽歌，現(xiàn)在沒有DVD什么也看不了，生活非常無趣和難過。林麗梅聽出老大爺?shù)氖?，決心幫助老大爺。老大爺告知他住在湖濱四里因腿腳不便，現(xiàn)已78歲高齡，因其是獨居老人，無法到門店購買，希望我們?yōu)轭櫩瓦x購一臺性價比高質(zhì)量好的DVD幫他送貨上門。在服務(wù)專員林麗梅的協(xié)調(diào)下，她為顧客成功先購（提貨單號：15

9、6112801，299元）。品類科因忙于店內(nèi)銷售，無法提供上門服務(wù)。林麗梅腦海浮現(xiàn)出老人的情況，決定自己下班后為顧客送貨上門。11月23號下午商品送達后，林麗梅幫忙老大爺將DVD機安裝調(diào)試直到正常使用才離開。老人非常感動，萬分感謝！案例點案例點評：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)在每一細節(jié)上、每一次的溝通，每一個員工至微至善—超越顧客期望服務(wù)，從量變到質(zhì)量，彰顯我司的“誠信”文化。案例五：用心服案例五：用心服務(wù)，貴在堅持案例描述：案例描述：一連下了好幾天

10、的雨，今天又是一個陰雨天，心情也特壓抑。聽著商場愉快的音樂，調(diào)整一下自己的心態(tài)，對自己一個微笑，告訴自己要以最好的狀態(tài)面對顧客！余光看見一位顧客直奔我們廳房走來，“歡迎光臨明牌珠寶”我剛說完迎賓語，這位顧客就把我們品牌的包裝盒扔在了我的面前，口氣很兇的對我嚷道：“你們這是什么東西，我才帶了一個禮拜就斷了，給我退貨！”我打開盒子一看是一條靠40克的珠子鏈，有一段接口處斷開了，我微笑著對顧客說：“美女，您先坐下，喝口茶。您放心我一定會給您處

11、理的！”顧客好像順了點氣，對我說著：“其實我也不是一早上特來找事的，可你看這項鏈我也足足花了一萬多買的才戴了一個禮拜就斷了，還好是掉在家里的，要是在外面斷的，那我一萬多不就沒了嗎？”我耐心的跟顧客解釋：“美女，黃金本身性質(zhì)較軟的，只要是達到千足金的成份就不存在質(zhì)量問題。這條是珠子鏈，珠子大接口細，您佩戴的時候要小心一點，不能勾到毛線之類的，上到力很可能會斷的。要不我現(xiàn)在先給您免費修好，再給您項鏈里面穿根魚線，這樣魚線可以分擔(dān)項鏈掛在脖子