行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀服務(wù)案例分享201509

1、行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀服秀服務(wù)案例分享案例分享201509——國(guó)美國(guó)美優(yōu)秀服秀服務(wù)案例案例案例一：急案例一：急顧客之所急客之所急案例描述：案例描述：晚上八點(diǎn)，還有半個(gè)小時(shí)就要下班了。這時(shí)從電梯口上來(lái)一位中年婦女，挺著個(gè)大肚子，困難地挪動(dòng)著自己的腳步，一步一步的朝前走，（她買(mǎi)什么呀！不會(huì)吧，快下班了，是不是逛著玩的，但她這個(gè)樣子，不要可能是逛著玩的呀）她一直不停的朝前面走，走到新飛冰柜的展臺(tái)。（糟了，新飛冰箱的促銷(xiāo)員今天上早班，現(xiàn)在早已經(jīng)下班了，怎么

2、辦呢？）就在這個(gè)時(shí)候，海爾冰箱的促銷(xiāo)員俞紅如趕緊走到顧客的面前，“您好，歡迎光臨，有什么我能為你服務(wù)的？”“我想買(mǎi)一臺(tái)冷柜，開(kāi)飯店用的，”顧客說(shuō)，海爾的促銷(xiāo)員微笑的對(duì)她說(shuō)：“哦，你們開(kāi)飯館用的，大概需要多大的？”商場(chǎng)的鈴聲響了，下班了，大家都忽忽的沖入樓梯出口，顧客盯著她：“你們下班了嗎？”“沒(méi)關(guān)系，你別著急，請(qǐng)坐，我拿圖片給你看?！焙柎黉N(xiāo)員說(shuō)，她先和收銀臺(tái)人員說(shuō)好，讓她們等會(huì)下班，然后再耐心的解答顧客的每一個(gè)疑問(wèn)，并給她推薦適合她想

3、要的型號(hào)，這樣使得顧客沒(méi)有那么著急的購(gòu)物了，而且她并沒(méi)有催促顧客快點(diǎn)買(mǎi)了，我好下班，還不停的安慰顧客你別著急。顧客被她的一舉一動(dòng)感動(dòng)了，你幫我開(kāi)一臺(tái)你說(shuō)的那個(gè)型號(hào)吧，她幫顧客填好小票，微笑著說(shuō)：“小姐，我?guī)湍闳ソ诲X(qián)吧，您不方便?！鳖櫩蛷囊麓锬贸鲆痪韼еw溫的錢(qián)，數(shù)著一百、兩百、三百。。。。。。，轉(zhuǎn)交給她，她不慌不忙的給顧客交了錢(qián)，并拿回兩張單子，一張?zhí)嶝浡?lián)，一張發(fā)票聯(lián)，給顧客講解到，叫她小心收好，又笑著說(shuō)：“不好意思，請(qǐng)?jiān)俚纫粫?huì)，我去

4、給你領(lǐng)贈(zèng)品?！薄昂玫?，謝謝！”她從倉(cāng)庫(kù)里拿出一把很大的太陽(yáng)傘走到顧客面前，顧客用詫意的眼神盯著她，她微笑的對(duì)顧客說(shuō)：“您別著急，我?guī)湍茫彼皇帜弥髠?，一手扶著這個(gè)挺著大肚子走路困難的顧客，微笑的對(duì)她說(shuō)：“你一個(gè)人來(lái)買(mǎi)，家里沒(méi)人陪你嗎？”“忙，家里的人都忙，因?yàn)槊魈炀鸵_(kāi)張了，這個(gè)必須要用的，你真是個(gè)大好人，你是賣(mài)新飛冰箱的嗎？”，“哦，我是賣(mài)海爾冰洗的，”“真是不好意思，耽擱你這么久，”“沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”。現(xiàn)在已經(jīng)是晚上

5、九點(diǎn)半了，早已沒(méi)有公交車(chē)了，她叫了一輛出租車(chē)把顧客送回家，顧客緊緊的握住她的手，激動(dòng)的不知說(shuō)什么，就是一直不放她的手，“謝謝，我只有說(shuō)謝謝！”她再次微笑的對(duì)她說(shuō)：“不用謝，這是我應(yīng)該做的。”雖然是一件很小的事，不過(guò)從這件小事上可以看出國(guó)美人全心全意為顧客服務(wù)，這是國(guó)美更誠(chéng)實(shí)、更可靠的品牌形象最生動(dòng)的體現(xiàn)。案例點(diǎn)案例點(diǎn)評(píng)：服務(wù)工作的核心內(nèi)容是換位思考，如果把我們當(dāng)成顧客，我們需要什么樣的服務(wù)，那就是我們需要做的事情。案例二：案例二：“服務(wù)

6、贏務(wù)贏得微笑得微笑”案例描述：案例描述：五月份的一天，天空中飄著幾朵白云，很難得的出現(xiàn)了一縷陽(yáng)光，人們?cè)谶@懶散的陽(yáng)光下悠閑地走著。而此刻的門(mén)店里，大家仍在這座悠閑的城市里忙碌的工作著！這時(shí)候，從大門(mén)外進(jìn)來(lái)一群人，大家很有默契的對(duì)他們進(jìn)行著問(wèn)候：“您好，歡迎光臨！”，但這幾位顧客就像是沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)似的，自顧自地用手式交流著。這時(shí)候大家都明白了，這是一群特殊的顧客！這幾位顧客徑直奔向四樓，在長(zhǎng)虹彩電專(zhuān)柜停了下來(lái)，原來(lái)他們想買(mǎi)一臺(tái)液晶彩電！營(yíng)業(yè)員樊

7、霞熱情的接待了他們，可這時(shí)她卻感到有些為難了，對(duì)于這幾位聾啞顧客，如何交流呢？啞語(yǔ)大家是都不會(huì)的，這下可怎么辦好呢？為了不讓顧客感到我們的為難，樊霞將這是很高，門(mén)店價(jià)格比網(wǎng)價(jià)差不多。但許素尾主管并沒(méi)有放棄任何一單成交的機(jī)會(huì)，她想顧客所想，站著顧客立場(chǎng)為顧客全面分析網(wǎng)購(gòu)與實(shí)體店購(gòu)物的利弊。功夫不負(fù)有心人，在許主管耐心、周到地講解下，最終顧客選購(gòu)了一臺(tái)飛利浦烤面包機(jī)，雖然金額不高，但以服務(wù)贏得了顧客的信任和銷(xiāo)售。11月23日清晨，明珠店服務(wù)

8、臺(tái)電話鈴響起，來(lái)電提醒是114，當(dāng)班服務(wù)臺(tái)專(zhuān)員林麗梅從來(lái)電聽(tīng)出是對(duì)方是一個(gè)老大爺，他詢(xún)問(wèn)我司是否有賣(mài)DVD。老人爺表示平時(shí)就喜歡在家看看古裝劇和聽(tīng)聽(tīng)歌，現(xiàn)在沒(méi)有DVD什么也看不了，生活非常無(wú)趣和難過(guò)。林麗梅聽(tīng)出老大爺?shù)氖?，決心幫助老大爺。老大爺告知他住在湖濱四里因腿腳不便，現(xiàn)已78歲高齡，因其是獨(dú)居老人，無(wú)法到門(mén)店購(gòu)買(mǎi)，希望我們?yōu)轭櫩瓦x購(gòu)一臺(tái)性?xún)r(jià)比高質(zhì)量好的DVD幫他送貨上門(mén)。在服務(wù)專(zhuān)員林麗梅的協(xié)調(diào)下，她為顧客成功先購(gòu)（提貨單號(hào)：15

9、6112801，299元）。品類(lèi)科因忙于店內(nèi)銷(xiāo)售，無(wú)法提供上門(mén)服務(wù)。林麗梅腦海浮現(xiàn)出老人的情況，決定自己下班后為顧客送貨上門(mén)。11月23號(hào)下午商品送達(dá)后，林麗梅幫忙老大爺將DVD機(jī)安裝調(diào)試直到正常使用才離開(kāi)。老人非常感動(dòng)，萬(wàn)分感謝！案例點(diǎn)案例點(diǎn)評(píng)：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)在每一細(xì)節(jié)上、每一次的溝通，每一個(gè)員工至微至善—超越顧客期望服務(wù)，從量變到質(zhì)量，彰顯我司的“誠(chéng)信”文化。案例五：用心服案例五：用心服務(wù)，貴在堅(jiān)持案例描述：案例描述：一連下了好幾天

10、的雨，今天又是一個(gè)陰雨天，心情也特壓抑。聽(tīng)著商場(chǎng)愉快的音樂(lè)，調(diào)整一下自己的心態(tài)，對(duì)自己一個(gè)微笑，告訴自己要以最好的狀態(tài)面對(duì)顧客！余光看見(jiàn)一位顧客直奔我們廳房走來(lái)，“歡迎光臨明牌珠寶”我剛說(shuō)完迎賓語(yǔ)，這位顧客就把我們品牌的包裝盒扔在了我的面前，口氣很兇的對(duì)我嚷道：“你們這是什么東西，我才帶了一個(gè)禮拜就斷了，給我退貨！”我打開(kāi)盒子一看是一條靠40克的珠子鏈，有一段接口處斷開(kāi)了，我微笑著對(duì)顧客說(shuō)：“美女，您先坐下，喝口茶。您放心我一定會(huì)給您處

11、理的！”顧客好像順了點(diǎn)氣，對(duì)我說(shuō)著：“其實(shí)我也不是一早上特來(lái)找事的，可你看這項(xiàng)鏈我也足足花了一萬(wàn)多買(mǎi)的才戴了一個(gè)禮拜就斷了，還好是掉在家里的，要是在外面斷的，那我一萬(wàn)多不就沒(méi)了嗎？”我耐心的跟顧客解釋?zhuān)骸懊琅S金本身性質(zhì)較軟的，只要是達(dá)到千足金的成份就不存在質(zhì)量問(wèn)題。這條是珠子鏈，珠子大接口細(xì)，您佩戴的時(shí)候要小心一點(diǎn)，不能勾到毛線之類(lèi)的，上到力很可能會(huì)斷的。要不我現(xiàn)在先給您免費(fèi)修好，再給您項(xiàng)鏈里面穿根魚(yú)線，這樣魚(yú)線可以分擔(dān)項(xiàng)鏈掛在脖子