湖北移動實施客戶知識管理的探討.pdf

1、作為電信運營企業(yè)的一名員工，通過對企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的分析、與國際標(biāo)桿企業(yè)和企業(yè)自身戰(zhàn)略的對比，并結(jié)合筆者在從事客戶關(guān)系管理的相關(guān)活動中的體會，提出了提高客戶關(guān)系管理能力的必要性，同時也建議通過在客戶關(guān)系管理活動中引入知識管理的理念和手段來實現(xiàn)客戶關(guān)系管理能力的提高，為此，筆者開展了知識管理在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用分析工作，為將來具體的實施打下基礎(chǔ)。本文通過知識管理理論和客戶關(guān)系管理理論的結(jié)合，提出了應(yīng)用的實質(zhì)就是進(jìn)行知識型客戶關(guān)系管理或客戶

2、知識管理。通過企業(yè)客戶知識管理現(xiàn)狀調(diào)查和審計工作，對企業(yè)客戶知識戰(zhàn)略差距進(jìn)行了分析。首先，成立了內(nèi)部客戶知識調(diào)查小組，主要通過訪談的形式進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查，列出客戶知識審計的工作范圍；然后，根據(jù)調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行的調(diào)查問卷的設(shè)計，并發(fā)放調(diào)查問卷以展開審計工作；最后進(jìn)行問卷數(shù)據(jù)的收集，進(jìn)行分析，在分析的過程中主要借鑒了國際電信管理論壇的eTOM（增強(qiáng)型電信運營模型）、知識地圖理論和企業(yè)自身已經(jīng)很完善的客戶滿意度模型三個方面的理論，對本企業(yè)與客戶知識