CRM的戰(zhàn)略評價與控制——基于平衡記分卡模型的CRM戰(zhàn)略評價與控制研究.pdf

1、隨著信息技術(shù)和經(jīng)濟(jì)全球化的飛速發(fā)展，企業(yè)之間的競爭模式日益更新，客戶資源成為當(dāng)前企業(yè)競爭的關(guān)鍵資源.以客戶價值管理為核心、以提高顧客滿意度和忠誠度為目的的客戶關(guān)系管理（CRM）迅速得到了企業(yè)的廣泛應(yīng)用.CRM戰(zhàn)略的實施是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程.研究表明，目前70-80﹪的CRM實施項目最終未能達(dá)到企業(yè)管理層的期望值，50-60﹪企業(yè)的CRM實施沒有獲得成功.“不能評價，就無法管理”.據(jù)研究，70﹪的戰(zhàn)略失敗與戰(zhàn)略實施過程中缺乏有效評價與控制

2、有關(guān).傳統(tǒng)的評價方式主要側(cè)重短期財務(wù)績效和有形資產(chǎn)價值，無法全面衡量企業(yè)的無形資產(chǎn)價值和長期發(fā)展?jié)摿?，對企業(yè)戰(zhàn)略實施過程的控制無法形成有效支持.平衡計分卡（BSC）是一種90年代后期引入企業(yè)，并日益得到廣泛應(yīng)用的戰(zhàn)略實施與評價工具.目前，國外關(guān)于BSC的應(yīng)用性研究尚處探索階段，針對不同戰(zhàn)略的BSC應(yīng)用研究較少.國內(nèi)關(guān)于BSC應(yīng)用的研究目前還處于概念引進(jìn)與理論描述階段，關(guān)于如何將BSC應(yīng)用于CRM戰(zhàn)略實施的研究成果尚未出現(xiàn).該文試針對CR

3、M戰(zhàn)略實施的特點，借助平衡計分卡模型構(gòu)建CRM戰(zhàn)略實施的評價與控制體系，應(yīng)具有一定理論研究與實際應(yīng)用價值.首先，論文在對CRM與BSC相關(guān)理論與知識背景進(jìn)行界定與概括之后，針對CRM戰(zhàn)略實施的具體因果流程，分析并構(gòu)建了CRM戰(zhàn)略評價與控制流程和用于識別關(guān)鍵戰(zhàn)略要素的因果關(guān)系分析框架.然后，在第四章中作者先根據(jù)CRM戰(zhàn)略實施特點和BSC應(yīng)用要領(lǐng)，對傳統(tǒng)的BSC進(jìn)行了適當(dāng)修正，構(gòu)建了一個適用于CRM戰(zhàn)略實施評估的、并能反映“以客戶為中心”的

4、CRM理念的BSC評價體系.對應(yīng)于傳統(tǒng)BSC評價模型的四維：“財務(wù)觀”、“顧客觀”、“內(nèi)部業(yè)務(wù)流程觀”以及“學(xué)習(xí)與成長觀”，新的BSC評價體系由“客戶價值”、“客戶滿意”、“客戶溝能”以及“客戶知識”構(gòu)成.依據(jù)前述CRM評價與控制流程和因果關(guān)系分析框架，論文在第四章第二節(jié)中詳細(xì)探討了以上四個緯度的CRM評價內(nèi)容，構(gòu)建了BSC評價指標(biāo)體系，并簡要介紹了評價指標(biāo)體系中相關(guān)數(shù)據(jù)的計量、分析與決策方法.論文第五章主要通過相關(guān)案例分析對以上評價與