1聯(lián)想核心價(jià)值觀培訓(xùn)資料

1、2003年7月,聯(lián)想核心價(jià)值觀培訓(xùn),,,,服務(wù)客戶精準(zhǔn)求實(shí)誠信共享創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,聯(lián)想核心價(jià)值觀,一、服務(wù)客戶是什么？二、服務(wù)客戶為什么？三、服務(wù)客戶怎么做？,主要內(nèi)容：,服務(wù)客戶,服務(wù)客戶,,服務(wù)客戶,,1、我們的價(jià)值在于擁有客戶，為客戶提供全方位的服務(wù)， 讓客戶獲得超出期望的滿意；2、我們注重客戶體驗(yàn)，傾聽客戶的聲音，認(rèn)清客戶的真正 需求；3、我們以客戶的需求為設(shè)立目標(biāo)的依據(jù)，完全從客戶的角 度來提升能

2、力和素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。（注:技術(shù)、產(chǎn)品和方案是我們服務(wù)的手段。）,服務(wù)客戶,利己 OR 利人,服務(wù)客戶,我們的價(jià)值在于為客戶創(chuàng)造價(jià)值---比競(jìng)爭(zhēng)者創(chuàng)造出更優(yōu)越的價(jià)值,,概括地說，服務(wù)客戶就是：,意識(shí)上：,服務(wù)客戶,一、服務(wù)客戶是什么？二、服務(wù)客戶為什么？三、服務(wù)客戶怎么做？,主要內(nèi)容：,服務(wù)客戶,服務(wù)客戶,,,84,90,92,94,96,99,漢卡,聯(lián)想電腦系列產(chǎn)品,產(chǎn)品發(fā)展的啟示,產(chǎn)品的價(jià)值在于滿足客戶需求,服務(wù)客

3、戶,,,,,,,用戶需求,時(shí)間,價(jià)值消失規(guī)律,客戶對(duì)服務(wù)不 滿意,服務(wù)客戶,一、服務(wù)客戶是什么？二、服務(wù)客戶為什么？三、服務(wù)客戶怎么做？,主要內(nèi)容：,服務(wù)客戶,服務(wù)客戶,弄清 誰是客戶體驗(yàn) 客戶真實(shí)需求提高 服務(wù)客戶的能力和工作質(zhì)量,弄清 誰是客戶體驗(yàn) 客戶真實(shí)需求提高 服務(wù)客戶的能力和工作質(zhì)量,,,行動(dòng)上：,服務(wù)客戶,,,三個(gè)要素：對(duì)我們有需求；我們有能力滿足對(duì)方的需求，對(duì)方有支付能力；能夠

4、實(shí)現(xiàn)雙贏。,客戶是我們的產(chǎn)品和服務(wù)的承接者或使用者,誰是客戶?,服務(wù)客戶,弄清 誰是客戶體驗(yàn) 客戶真實(shí)需求提高 服務(wù)客戶的能力和工作質(zhì)量,弄清 誰是客戶體驗(yàn) 客戶真實(shí)需求提高 服務(wù)客戶的能力和工作質(zhì)量,,,行動(dòng)上：,服務(wù)客戶,,,小兔怎么啦？,,,,服務(wù)客戶,服務(wù)客戶,緊急空運(yùn),客戶體驗(yàn),認(rèn)清客戶需求的關(guān)鍵：,服務(wù)客戶,事前：體驗(yàn)客戶需求--關(guān)注客戶根本利益,到客

5、 戶的客戶處體驗(yàn)； 事后：體驗(yàn)客戶感受,1、接近客戶、傾聽客戶 ---- 你舍得花多少時(shí)間,2、移情換位 ---- 不先入為主,不輕視人家,體驗(yàn)客戶需求三步驟,3、辨析需求 ----多問幾個(gè)為什么,服務(wù)客戶,弄清 誰是客戶體驗(yàn) 客戶真實(shí)需求提高 服務(wù)客戶的能力和工作質(zhì)量,弄清 誰是客戶體驗(yàn) 客戶真實(shí)需求提高 服務(wù)

6、客戶的能力和工作質(zhì)量,,,行動(dòng)上：,服務(wù)客戶,,,,北京晚報(bào)頭版曝光：,服務(wù)客戶,產(chǎn)品好不好，客戶說了算,國家標(biāo)準(zhǔn)硬，還是客戶標(biāo)準(zhǔn)硬？,,,服務(wù)客戶精準(zhǔn)求實(shí)誠信共享創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,聯(lián)想核心價(jià)值觀,一、精準(zhǔn)求實(shí)是什么？二、精準(zhǔn)求實(shí)為什么？三、精準(zhǔn)求實(shí)怎么做？,主要內(nèi)容,精準(zhǔn)求實(shí),精準(zhǔn)求實(shí),精準(zhǔn)求實(shí),,求實(shí) 是一種態(tài)度，是求真，求客觀，求事實(shí)的態(tài)度， 是嚴(yán)格認(rèn)真的態(tài)度。,精準(zhǔn)求實(shí),精準(zhǔn) 是一種程度，又是一種手段

7、。強(qiáng)調(diào)嚴(yán)絲合縫， 強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)說話，強(qiáng)調(diào)規(guī)范、規(guī)律。,,,1.我們習(xí)慣理性思考，樂于發(fā)現(xiàn)問題；2.我們力求以事實(shí)為依據(jù)，用數(shù)據(jù)來說話；3.我們注重目標(biāo)可衡量，計(jì)劃可操作；4.我們精益求精（并且簡(jiǎn)潔高效），不斷總結(jié)做事 方法，努力探求做事規(guī)律；5.我們尊重規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，紀(jì)律嚴(yán)明；6.我們勇于面對(duì)現(xiàn)實(shí)，敢于承擔(dān)責(zé)任。,精準(zhǔn)求實(shí),精準(zhǔn)求實(shí)（聯(lián)想版）,直面現(xiàn)實(shí)，數(shù)據(jù)說話，細(xì)化、量化、可操作

8、 ----戒除模糊性探求規(guī)律，制訂標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行 ----戒除隨意性,,概括的說，“精準(zhǔn)求實(shí)”就是要：,精準(zhǔn)求實(shí),意識(shí)上：,一、精準(zhǔn)求實(shí)是什么？二、精準(zhǔn)求實(shí)為什么？三、精準(zhǔn)求實(shí)怎么做？,主要內(nèi)容,精準(zhǔn)求實(shí),精準(zhǔn)求實(shí),精準(zhǔn)求實(shí)為什么？,服務(wù)客戶的需要,回報(bào)股東利益的需要,員工良好工作氛圍的保障,管理者的有力工具,一、精準(zhǔn)求實(shí)是什么？二、精準(zhǔn)求實(shí)為什么？三、精準(zhǔn)求實(shí)怎么做？,主

9、要內(nèi)容,精準(zhǔn)求實(shí),精準(zhǔn)求實(shí),精準(zhǔn)求實(shí)，就是,精準(zhǔn)求實(shí),行動(dòng)上：,問題要細(xì)化矛盾抓主要目標(biāo)可衡量做法可操作執(zhí)行要徹底,舉例,精準(zhǔn)求實(shí),我們是否抓住了問題的本質(zhì)？,,“聯(lián)想服務(wù)渠道運(yùn)作手冊(cè)”,-------幫助工程師上崗,精準(zhǔn)求實(shí),光驅(qū)面板顏色有差異-------無檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),1、為什么會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象？2、您是否能列舉出其他類似現(xiàn)象？,精準(zhǔn)求實(shí),做事三準(zhǔn)則,1.如果有規(guī)定，堅(jiān)決按規(guī)定辦；,2.如果規(guī)定有不合理處，先按規(guī)定辦，并及時(shí)

10、 提出修改建議；,3.如果沒有規(guī)定，在請(qǐng)示的同時(shí)按照聯(lián)想文 化的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)制訂或建議制定相應(yīng)的規(guī)定。,精準(zhǔn)求實(shí),,,研 討,分享一個(gè)精準(zhǔn)求實(shí)的案例,分組交流小組呈現(xiàn)分享,誠信共享,,,服務(wù)客戶精準(zhǔn)求實(shí)誠信共享創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,聯(lián)想核心價(jià)值觀,,,,一、誠信共享是什么？二、誠信共享為什么？三、誠信共享怎么做？,,主要內(nèi)容,誠信共享,誠信共享,,,,,1、我們誠實(shí)做人，注重信譽(yù)。坦誠相待，開誠布公；2、我們尊重他人，

11、注重平等、信任、欣賞和親情；3、我們分享遠(yuǎn)景，相互協(xié)作，共享資源，共同發(fā)展；4、我們把個(gè)人追求融入到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中。,,誠信共享,誠信共享,概括的說，誠信共享就是：,聯(lián)想核心價(jià)值觀培訓(xùn) 誠信共享,誠實(shí)、坦誠、守信，親情待人協(xié)作、分享、融入，長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,意識(shí)上：,,,一、誠信共享是什么？二

12、、誠信共享為什么？三、誠信共享怎么做？,,主要內(nèi)容,誠信共享,誠信共享,一、從歷史角度來看 聯(lián)想成功的基因：誠信、親情、分享、融入誠信 取信于客戶、取信于同事、取信于合作伙伴親情 “親情文化”；“沒有家族的家族”分享 “瞎子背瘸子”；“大聯(lián)想體系”融入 與聯(lián)想共同成長(zhǎng),誠信共享,二、從現(xiàn)實(shí)的角度來看誠信有助客戶、股東和社會(huì)的長(zhǎng)期支持；誠信有助于我們提高做事效率，減少內(nèi)部交易成本；

13、共享能提高企業(yè)的資源利用率； 共享能“把餅做大”和獲取長(zhǎng)期回報(bào)。,誠信共享,聯(lián)想核心價(jià)值觀培訓(xùn) 誠信共享,1、誠信：個(gè)人立足和企業(yè)經(jīng)營的基石以誠待人和信守承諾是我們的道德底線；以尊重贏得尊重，以信任贏得信任。2、共享：個(gè)人成長(zhǎng)和企業(yè)發(fā)展的保障相互協(xié)作和分享資源是我們成功

14、的保證；把個(gè)人追求融入到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中。,誠信共享是我們立足和發(fā)展的保障,,,一、誠信共享是什么？二、誠信共享為什么？三、誠信共享怎么做？,,主要內(nèi)容,誠信共享,誠信共享,誠信共享,遵守聯(lián)想員工基本行為守則信守承諾“三取信”把話都擺到桌面上 親情待人主動(dòng)補(bǔ)臺(tái)、積極分享,行動(dòng)上：,誠信共享,1、遵守聯(lián)想基本行為規(guī)范,對(duì)待客戶和合作伙伴知道一個(gè)中心和兩種價(jià)值友善尊重誠信相待平等公正,對(duì)待同事平等尊重信息真實(shí)高效

15、溝通以身作則,對(duì)待公司恪盡職守不謀私利善用資源維護(hù)形象,誠信共享,,2、信守承諾“三取信” ——取信客戶、取信同事、取信合作伙伴,慎重承諾，承諾的事情一定要兌現(xiàn)。,誠信共享,3、把話都擺到桌面上,您怎樣理解“把話都擺到桌面上”？如果不能作到這一點(diǎn)，您認(rèn)為主要原因會(huì)是什么？,誠信共享,做到“溝通無障礙” 溝通心態(tài)要積極 溝通步驟有四步 溝通方式要直接 溝通效果要徹底,誠信共享,4、親情待人,五多三少,,,多考慮別

16、人的感受少一點(diǎn)不分場(chǎng)合的訓(xùn)人多把別人往好處想少盯著別人的缺點(diǎn)不放多給別人一些贊揚(yáng)少在背后說風(fēng)涼話多問問別人有什么困難多一些燦爛的笑容,誠信共享,誠信共享,5、主動(dòng)補(bǔ)臺(tái)、積極分享,分享,有形的資源無形的信息、知識(shí)共同激勵(lì)的愿景,,,服務(wù)客戶精準(zhǔn)求實(shí)誠信共享創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,聯(lián)想核心價(jià)值觀,一、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新是什么？二、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新為什么？三、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新怎么做？,主要內(nèi)容：,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,,有四點(diǎn)至關(guān)重要：要有激情，要有拚勁，

17、喜愛工作、做得更好，對(duì)客戶的需求，對(duì)合理事情的推動(dòng)要有一種不達(dá)目的不罷休的精神；要謙恭，低姿態(tài)，悉心傾聽客戶的批評(píng)；要有效率；要艱苦奮斗，要有經(jīng)營意識(shí)。,什么是創(chuàng)業(yè)精神？,--------楊元慶,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,,,1、我們永不滿足，勇于拼搏，不斷地超越自我；2、我們做崗位的主人，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，靈活地 應(yīng)對(duì)變化和挑戰(zhàn)；3、我們堅(jiān)持學(xué)習(xí)與開拓，在可承受的風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)大 膽地嘗試新方法和新事物，持續(xù)地改進(jìn)工作。,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,創(chuàng)業(yè)

18、創(chuàng)新,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新，就是,主人翁的態(tài)度；艱苦奮斗的拼搏精神；求變求新的意識(shí)。,意識(shí)上：,一、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新是什么？二、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新為什么？三、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新怎么做？,主要內(nèi)容：,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,遠(yuǎn)離客戶溝通協(xié)調(diào)成本提高激情減退墨守成規(guī),產(chǎn)業(yè)危機(jī)外敵入侵與滲透追兵迫近,聯(lián)想之內(nèi)憂外患,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,內(nèi)憂：,外患：,一、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新是什么？二、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新為什么？三、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新怎么做？,主要內(nèi)容：,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需要我們有：,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)

19、新,三個(gè)心態(tài)兩項(xiàng)能力一種氛圍,行動(dòng)上：,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,三個(gè)心態(tài),兩項(xiàng)能力,一種氛圍,主人心態(tài)赤貧心態(tài)求變心態(tài),學(xué)習(xí)能力原創(chuàng)能力,寬松氛圍,,,,,心態(tài)過門,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新之心態(tài)一：,主人心態(tài),螺絲釘,發(fā)動(dòng)機(jī),,上級(jí)驅(qū)動(dòng),客戶驅(qū)動(dòng)，目標(biāo)驅(qū)動(dòng),打工：被動(dòng)完成任務(wù),主人：主動(dòng)體現(xiàn)價(jià)值,對(duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),對(duì)自己負(fù)責(zé),,,,盡力而為,全力以赴,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,拼搏：把5%的希望變成100% 的現(xiàn)實(shí),,為什麼

20、？有的合作伙伴說：“柳總是親人，元慶是朋友，現(xiàn)在的業(yè)務(wù)代表是領(lǐng)導(dǎo)?！?創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新之心態(tài)二：,赤貧心態(tài),強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)艱苦奮斗的拼搏精神謙虛低調(diào)的為人處事之道勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，不為名利所累,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,,狼吃貓的故事,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,,習(xí)慣成自然時(shí)也就孕育著危機(jī),創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,,求變心態(tài),創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新之心態(tài)三：,不安于現(xiàn)狀，勇于嘗試，主動(dòng)尋求突破不斷超越對(duì)手，超越自己逆水行舟不進(jìn)則退,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,學(xué)習(xí)能力,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新之能力一：,以智者為師

21、以客戶為師以合作伙伴為師以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為師以內(nèi)部同仁為師,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,原創(chuàng)能力,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新之能力二：,跳出畫面看畫，回歸原點(diǎn)思考問題從客戶需求上找差距對(duì)做過事情體系性的總結(jié),創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,寬松氛圍,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新之一種氛圍：,干部身先士卒允許失敗思想空間,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,對(duì)應(yīng)各條核心價(jià)值觀，每組列出兩條改進(jìn)行為。,研討：,服務(wù)客戶,現(xiàn)狀問題改進(jìn)行為（具體明確）,Also,G+O+O+D+H+A+B+I+T+S7+15+15+4+8+1+2