2016年有線寬帶類業(yè)務(wù)培訓(xùn)材料

1、有線寬帶類業(yè)務(wù)培訓(xùn),2016年X月,寬帶的基礎(chǔ)知識,寬帶有什么用？,寬帶讓人與世界互連！,寬帶的基礎(chǔ)知識,數(shù)據(jù)來源：寬帶發(fā)展聯(lián)盟《2015年Q4中國寬帶速率狀況報(bào)告》,中國寬帶現(xiàn)狀如何？,寬帶的基礎(chǔ)術(shù)語,寬帶技術(shù)的演進(jìn),ADSL寬帶,網(wǎng)速太慢了！,寬帶的基礎(chǔ)術(shù)語,寬帶技術(shù)的演進(jìn),光纖寬帶,寬帶的基礎(chǔ)術(shù)語,光纖寬帶的優(yōu)勢,寬帶的基礎(chǔ)知識,三大運(yùn)營商的同與不同？,寬帶的基礎(chǔ)知識,什么是互聯(lián)網(wǎng)機(jī)頂盒？,互聯(lián)網(wǎng)機(jī)頂盒可以通過網(wǎng)絡(luò)獲得視頻節(jié)目，

2、實(shí)現(xiàn)各種與電腦同樣的功能，如看電影電視、游戲娛樂、網(wǎng)頁瀏覽等內(nèi)容。,2015年11月廣電總局公布首批81個非法視頻軟件，風(fēng)云直播、喜馬拉雅、熊貓聽書、360影視大全、全聚合等上榜！,國家對互聯(lián)網(wǎng)機(jī)頂盒的管控,互聯(lián)網(wǎng)盒子沒有保障！,天貓魔盒的公告,寬帶問題處理思路,大部分都是客戶使用寬帶習(xí)慣造成的，客戶習(xí)慣性訪問的網(wǎng)站還是使用電信等他網(wǎng)運(yùn)營商網(wǎng)內(nèi)的資源，由于互聯(lián)互通問題，所以感覺很慢。,原因分析：,解決問題：,客戶有寬帶的各類需求，大部分

3、客戶只是有娛樂需求，至于是在哪個網(wǎng)站上看新聞或者電影、電視劇，其實(shí)客戶是不關(guān)心的。,處理網(wǎng)速慢問題的步驟,了解清楚客戶反映網(wǎng)速慢的具體內(nèi)容是什么？,了解客戶使用該網(wǎng)站、軟件等的用途是什么？,向客戶推薦XX寬帶XX導(dǎo)航網(wǎng)站,針對客戶特定的需求的網(wǎng)站等提交網(wǎng)絡(luò)側(cè)優(yōu)化,受理過程中常見問題（1）,Q：XX寬帶的網(wǎng)速和電信一樣嗎？,相關(guān)問題：“XX寬帶的20M或50M相當(dāng)于電信幾兆？XX寬帶的速率和電信一樣嗎？”,Q：XX寬帶可以炒股嗎？,Q：X

4、X寬帶可以玩游戲嗎？,受理過程中常見問題（2）,Q：XX（機(jī)頂盒）和廣電/華數(shù)的是一樣的嗎？,Q：XX和電信的是一樣的嗎 ？,Q：XX和小米盒子、天貓魔盒等互聯(lián)網(wǎng)機(jī)頂盒的是一樣的嗎？,寬帶辦理后常見問題（1）,Q：客戶說XX20M寬帶用起來比電信的12M還慢 ？,相關(guān)問題：“其他同類型問題“打開網(wǎng)頁等待時間比電信的久是怎么回事？為什么用XX的寬帶訪問XX網(wǎng)站很慢，我用電信（XXX。。）寬帶的時候很流暢？”,寬帶辦理后常見問題（2）,Q：

5、客戶說剛裝時網(wǎng)速好的，用了幾個月開始變慢了？,相關(guān)問題： “裝XX20M寬帶，加裝XX后，看電視，加上網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)特別慢？為什么我們家的寬帶白天用用挺好，到了晚上9點(diǎn)鐘左右，就會出現(xiàn)卡，緩沖的現(xiàn)象，到底是什么原因？為什么看電影有時候流暢有時候卡（卡的時候不是高峰期）？瀏覽網(wǎng)頁比較慢，比如淘寶？圖片無法顯示。”,寬帶辦理后常見問題（3）,Q：客戶反映XX寬帶12M跟20M網(wǎng)速感覺差不多？,寬帶辦理后常見問題（4）,Q：客戶說為什么XX的網(wǎng)絡(luò)玩

6、游戲老是掉線？,相關(guān)問題：XX小型游戲可以玩，為什么大型網(wǎng)絡(luò)游戲上不去，卡得很。XX寬帶可不可以玩游戲，頁游、網(wǎng)游等具體游戲名稱，會有什么樣的問題產(chǎn)生？,寬帶辦理后常見問題（5）,Q：香煙小店安裝香煙定購系統(tǒng)軟件有時候進(jìn)不去 ？,相關(guān)問題：安裝XX寬帶后電腦開票和報(bào)稅行不行，如果可以，要怎么操作？網(wǎng)銀登錄要好幾次才進(jìn)去？”,家庭寬帶典型故障處理,錯誤代碼Error 678 、815-遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒有應(yīng)答錯誤代碼Error 718、619

7、、691-屬于帳號密碼問題錯誤代碼Error 602/605/606/608/609/611/617/621/633/638/650/738-計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備問題Error 738 與 ISP服務(wù)器不能建立連接打開網(wǎng)頁、在線視頻以及下載速度慢、游戲速度慢，經(jīng)常掉線部分資源無法訪問,XX寬帶FAQ,錯誤代碼Error 678 、815-遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒有應(yīng)答,判斷點(diǎn):判斷本地連接,具體排障方法:1、設(shè)備是否有電。2、電腦顯示屏右下

8、腳，有一個小電腦的圖標(biāo)，有沒點(diǎn)亮？如果顯示“×”，就表示本地連接斷開。3、EOC用戶：判斷EOC設(shè)備進(jìn)線指示等是否亮,不亮代表本地連接斷開 。4、路由器用戶：判斷路由器設(shè)備進(jìn)線指示燈是否亮，不亮代表本地連接斷開。首先建議用戶重新插拔網(wǎng)線，如用戶在確保網(wǎng)線可靠連接的情況下，再建議用戶重起電腦、EOC、路由器等相關(guān)設(shè)備。之后如還不正常反饋至維護(hù)排查。,XX寬帶FAQ,錯誤代碼Error 718、619、691-屬于帳號密碼問

9、題,判斷點(diǎn):用戶名、密碼設(shè)置是否正確,具體排障方法:1、首先與客戶確認(rèn)用戶帳號，前往固網(wǎng)BOSS系統(tǒng)查看帳號是否狀態(tài)正常（比如：是否有欠費(fèi)，賬號被占用或其他情況）。2、帳戶正常的情況下，與客戶確認(rèn)輸入的用戶名和密碼是否正確（注意大小寫）。 3、用戶確保輸入帳號密碼為正確情況下，查詢用戶是否在線，在線狀態(tài)踢下線重試，非在線建議更改密碼重試。,XX寬帶FAQ,錯誤代碼Error602/605/606/608/609/611/617/

10、621/633/638/ 650/738-計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備問題,判斷點(diǎn):網(wǎng)卡驅(qū)動是否正常安裝,具體排障方法:1、首先請先確保用戶的電腦安裝網(wǎng)卡驅(qū)動。 查看網(wǎng)卡驅(qū)動方法： 請右鍵點(diǎn)擊桌面上的“我的電腦”->選擇“屬性”->選擇“硬件”選項(xiàng)卡->“設(shè)備管理器”->查看“網(wǎng)絡(luò)適配器”狀態(tài)。2、若未安裝請用戶聯(lián)系電腦經(jīng)銷商安裝解決后建立新的寬帶連接。建立新連接方法：請右鍵點(diǎn)擊桌面上的“網(wǎng)上鄰居”->選擇“屬性

11、”->“創(chuàng)建一個新的連接”->“連接到Internet”->“手動設(shè)置我的連接”->“用要求的用戶名和密碼的寬帶連接來連接”->“ISP名稱（隨便輸入）”->輸入您的帳戶和密碼及確認(rèn)密碼->點(diǎn)擊連接,XX寬帶FAQ,Error 738 與 ISP服務(wù)器不能建立連接,判斷點(diǎn)：服務(wù)器端口問題,具體排障方法:1、單個用戶情況下判斷為用戶名密碼處為空白造成，指導(dǎo)用戶輸入后正常 。2、大批量用戶出現(xiàn)同

12、一問題，用戶詳細(xì)情況登記后，直接反饋至歸屬排查維護(hù)。（用戶詳情：姓名、房號、寬帶賬號、出現(xiàn)故障時間、是否有同小區(qū)用戶出現(xiàn)相同情況）

13、 統(tǒng)一口徑：您反映的問題，我們已經(jīng)記錄，相關(guān)部門已在積極處理中，請您耐心等待，我公司一定會將您的問題處理好的，并建議您近期可嘗試重新連接。,XX寬帶FAQ,打開網(wǎng)頁、在線視頻以及下載速度慢,判斷點(diǎn)：打開網(wǎng)頁、在線視頻以及下載速度慢,詢問客戶是訪問個別網(wǎng)站還是全部網(wǎng)站都有速度慢的現(xiàn)象?？蛻艋卮穑翰糠志W(wǎng)站打開速度慢可能被訪問網(wǎng)站正在升級維護(hù)或服務(wù)器繁忙造成的，請您稍后重試

14、。如用戶反映自己朋友可以正常打開，確認(rèn)同屬XX寬帶情況下，可判斷是否計(jì)算機(jī)問題： 1、您的電腦是否開啟了防火墻？（建議降低安全級別）2、您可以查殺一下病毒，再查看網(wǎng)速是否變快了？（建議安裝正版殺毒軟件）3、您可以嘗試清理計(jì)算機(jī)IE緩存數(shù)據(jù)，再查看網(wǎng)速是否變快了？（建議安裝殺毒軟件）4、您可以嘗試清除計(jì)算機(jī)木馬，再查看網(wǎng)速是否變快了？（建議安裝殺毒軟件，內(nèi)帶清理系統(tǒng)木馬功能）,建議訪問XX寬帶導(dǎo)航網(wǎng)站（www.XX.com）免

15、費(fèi)欣賞豐富的電影或電視劇；同時我向您推薦部分相對網(wǎng)速較快的影視網(wǎng)站（PPLIVE、PPS、PIPI、酷6網(wǎng)、土豆網(wǎng)）。,XX寬帶FAQ,可能是網(wǎng)絡(luò)問題或計(jì)算機(jī)問題造成。如用戶反映自己朋友都可以正常打開，確認(rèn)同屬XX寬帶情況下，可判斷是否計(jì)算機(jī)問題。 如用戶反映自己朋友都不可以正常打開，確認(rèn)同屬XX寬帶情況下，可判斷是否網(wǎng)絡(luò)問

16、題： 1、您好，大部分用戶都會選擇在這個時間段上網(wǎng)，因此可能會出現(xiàn)短時間網(wǎng)絡(luò)繁忙。（建議用戶可以重啟計(jì)算機(jī)并嘗試重新?lián)芴柹暇W(wǎng)。） 2、您好，你反映的網(wǎng)絡(luò)下載速度慢的問題，建議您更換一個下載服務(wù)點(diǎn)（比如：下載一，換為下載二）。另外我們可以推薦您下載速度比較好下載站點(diǎn)：網(wǎng)際快車、天空軟件。3、您好，您反映的在線觀看影片速度卡的