10月安全服務(wù)案例

1、安全案例,安全案例,局方FOD檢查項(xiàng)目，請嚴(yán)格落實(shí)。,安全案例,Page 4,,安全案例,Page 5,,安全案例,Page 6,安全案例,Page 7,發(fā)動機(jī)FOD案例,安全案例,安全案例,隨著航班換季，貨運(yùn)冬季服裝運(yùn)輸增多，容易造成編制袋等物體散落機(jī)坪，業(yè)務(wù)發(fā)展部貨運(yùn)室注意外來物的丟棄情況，必須做到外來物散落機(jī)坪后及時清潔。運(yùn)行保障部特種車隊，駕駛行李拖車時，注意觀測機(jī)坪外來物的情況，協(xié)助做好機(jī)坪保潔。,安全案例,安全案例,航校飛

2、行訓(xùn)練飛機(jī)較多，增加了FOD防范的難度，運(yùn)保場務(wù)需嚴(yán)格實(shí)施重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)監(jiān)控。,安全案例,安全案例,,中央軍委副主席郭伯雄親臨廣州。他指出：胡錦濤主席和中央軍委對廣州亞運(yùn)會、亞殘運(yùn)會工作高度重視，派出精銳部隊支援亞運(yùn)工作。他要求：在亞運(yùn)會、亞殘運(yùn)會舉辦期間，要以強(qiáng)烈的責(zé)任感、飽滿的熱情投入到各項(xiàng)工作中，既要確保亞運(yùn)安保工作萬無一失，又要努力創(chuàng)造和諧亞運(yùn)氛圍，讓黨中央放心，讓人民群眾滿意。,安全案例,三級（黃色）安全保衛(wèi)預(yù)警

3、。實(shí)施更為嚴(yán)格的安全檢查措施。飛行區(qū)加大執(zhí)勤、巡邏力度。強(qiáng)化道口、圍界管控。健全預(yù)案，高度重視突發(fā)敏感事件。,三季度民航服務(wù)成投訴"重災(zāi)區(qū)",據(jù)2010-10-31 07:05東方網(wǎng)中國消費(fèi)者協(xié)會日前公布今年第三季度消費(fèi)投訴情況，顯示近期消費(fèi)投訴中民航服務(wù)投訴成為“重災(zāi)區(qū)”。 航空運(yùn)輸投訴增幅遙遙領(lǐng)先三季度航空運(yùn)輸服務(wù)投訴量同比上升141.6%，位居投訴增幅之首。在航空運(yùn)輸服務(wù)投訴中，因航空公司處理航班延

4、誤問題不當(dāng)而導(dǎo)致的投訴相對較多。,服務(wù)案例,三季度民航服務(wù)成投訴"重災(zāi)區(qū)",投訴一：數(shù)十名消費(fèi)者搭乘從上海飛往廈門的航班，由于航班延誤，航空公司讓消費(fèi)者在飛機(jī)上等候了１２個小時，最后因廈門機(jī)場關(guān)閉，飛機(jī)又轉(zhuǎn)飛福州，嚴(yán)重耽誤消費(fèi)者的行程。此后，由于航空公司對于航班延誤問題處理不當(dāng)，航班延誤后續(xù)服務(wù)不到位，尤其是在知情權(quán)問題上，引起乘客強(qiáng)烈不滿，引發(fā)消費(fèi)者群體投訴。,服務(wù)案例,投訴二： 8月20日，某航班誤點(diǎn)4個多小時后

5、，95名乘客滯留機(jī)場。由于補(bǔ)償金額未達(dá)成一致，飛機(jī)8小時后起飛，仍有近30名乘客拒絕登機(jī)。,三季度民航服務(wù)成投訴"重災(zāi)區(qū)",投訴三：6月21日，國航航班延誤9小時，打客服電話只得到郵箱地址；投訴四：7月20日，上航航班延誤，旅客滯留機(jī)場過夜，機(jī)場人員稱“我們管不了”；投訴五：7月22日，南航航班延誤，旅客在要求經(jīng)濟(jì)賠償未果的情況下，在半夜時分，挨個撥打航空公司領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)討說法……。,服務(wù)案例,投訴六：春秋航空航班延

6、誤，乘客與航空公司多次協(xié)商無果。,三季度民航服務(wù)成投訴"重災(zāi)區(qū)",航班為什么會延誤？飛機(jī)航班延誤的原因復(fù)雜，一般來說，涉及到天氣原因、航空管制、機(jī)械故障、旅客因素、飛機(jī)調(diào)配等原因。機(jī)場、航空公司、空管部門、航油和航信五個部門，其中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都有可能導(dǎo)致航班延誤。據(jù)國家民航局今年5月的統(tǒng)計，造成航班延誤的主要因素中，航空公司原因占39.47%，流控原因占29%，天氣原因占24.44%，其他原因占5.1%

7、。本質(zhì)原因：中國民航大學(xué)校長、中國民航航空運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)與管理科學(xué)研究基地主任吳桐水教授認(rèn)為，可供航班起降運(yùn)行的容量不能滿足航班數(shù)量持續(xù)增長的需求，使得航班相對擁擠而產(chǎn)生的航班延誤。,服務(wù)案例,三季度民航服務(wù)成投訴"重災(zāi)區(qū)",其他原因：我國960萬平方公里領(lǐng)土，13億人口，總共只有100多個機(jī)場，相對其他發(fā)達(dá)國家機(jī)場建設(shè)的差距太大。航空公司運(yùn)力增加跟不上持續(xù)高速增長的航空運(yùn)輸需求，包括飛機(jī)、飛行員、機(jī)務(wù)、簽派人員十分

8、緊缺，對航空公司資本金投入較少，航空公司的負(fù)債率偏高，很難留出較多的機(jī)動運(yùn)力用于不時之需。每年天氣導(dǎo)致的航班延誤達(dá)到延誤總量的20%以上。天氣原因?qū)τ诤娇展緛碚f屬于不可控因素。另外，食品供應(yīng)、油料保障、聯(lián)檢、地面事故、意外情況等其他原因也會造成航班延誤。,服務(wù)案例,三季度民航服務(wù)成投訴"重災(zāi)區(qū)",專家觀點(diǎn)：北京律協(xié)航空法專業(yè)委員會秘書長、北京藍(lán)鵬律師事務(wù)所張起淮律師認(rèn)為：航班延誤后服務(wù)信息未能及時、真實(shí)地有效傳

9、播以及航空公司的后續(xù)安排不到位，這兩點(diǎn)是導(dǎo)致航班延誤后群體性事件爆發(fā)的根本原因。不管是航空公司自身的原因還是其他不可抗力造成的航班延誤，及時發(fā)布信息、盡最大努力安排后續(xù)航班，安排滯留旅客的食宿是航空公司的義務(wù)和基本要求。北京外國語大學(xué)國際新聞與傳播系教授認(rèn)為：航班延誤后有效信息傳播的不對等和模糊造成了頻發(fā)的群體事件。航班延誤的原因錯綜復(fù)雜，但航班延誤后對于乘客傳遞信息的透明性和真實(shí)性是解決問題的關(guān)鍵。,服務(wù)案例,三季度民航服務(wù)成投訴&

10、quot;重災(zāi)區(qū)",國家規(guī)定：針對我國因航班延誤引發(fā)的矛盾和沖突，民航總局：2004年7月1日就出臺了《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》；2010年年初《民航局開展保障航班正常和大面積航班延誤應(yīng)急處置專項(xiàng)整治工作方案》頒布；2010年8月24日，民航局嚴(yán)治延誤，2%備份運(yùn)力重壓航空公司。中國航空業(yè)目前正承受著國內(nèi)旅客不斷擴(kuò)大的金額補(bǔ)償訴求和權(quán)益訴求，以及機(jī)場群體性事件頻發(fā)的現(xiàn)狀。因此，服務(wù)到位、及時，讓乘客能真正了解到相關(guān)

11、信息，是制止群體事件發(fā)生的根本。,服務(wù)案例,三季度民航服務(wù)成投訴"重災(zāi)區(qū)",先進(jìn)的服務(wù)思路與方式：美聯(lián)航：通常延誤發(fā)生后，會在第一時間向相關(guān)乘客說明延誤發(fā)生的原因，并告知預(yù)計延誤多少時間、航班何時起飛，保證信息及時透明。假若長時間延誤乃至航班取消發(fā)生后，會告知相關(guān)乘客其依法享有的權(quán)利以及行使的渠道。將根據(jù)航班延誤的時間不同和實(shí)際情況，對旅客進(jìn)行優(yōu)惠或補(bǔ)償。歐洲航空公司：嚴(yán)格按照歐盟的“261”法規(guī)，對旅客提供及時

12、服務(wù)與合理賠償。歐洲航空公司：向客人發(fā)放免費(fèi)電話卡，提供的餐食質(zhì)量和飯店檔次也較高。延誤航班到達(dá)目的地后，當(dāng)?shù)貦C(jī)場專門有一組人員接待旅客，并幫客人換乘飛機(jī)。延誤處理完后，他們會對客人進(jìn)行抽樣調(diào)查，內(nèi)容包括旅客對延誤的處理，對航空公司員工的態(tài)度、效率和食宿質(zhì)量等方面服務(wù)是否滿意等。,服務(wù)案例,三季度民航服務(wù)成投訴"重災(zāi)區(qū)",先進(jìn)的服務(wù)思路與方式：4. 日航、全日空等日本航空公司：在各自的《國內(nèi)旅客運(yùn)送條款》(以

13、下簡稱《條款》)中，對停班、延誤等無法履約時的處理原則進(jìn)行了明確規(guī)定。根據(jù)《條款》規(guī)定，由于安保需要、惡劣天氣、不可抗力、爭議行為、騷亂、戰(zhàn)爭及其他不可避免的事由導(dǎo)致航班取消或變更的，如果在旅行開始之前，可更換本公司的其他航班；旅行開始后無法履約的，航空公司要使用本公司、其他公司的航班或者其他交通方式將乘客送往最初目的地，交通費(fèi)用較原機(jī)票有差價時，由航空公司多退少補(bǔ)，乘客不再承擔(dān)費(fèi)用。另外乘客還可以選擇全額退票，或機(jī)票延期。,服務(wù)案例,

14、三季度民航服務(wù)成投訴"重災(zāi)區(qū)",航班服務(wù)方式急需改變：民航有關(guān)專家指出：航班延誤是航空業(yè)不可避免的事情，問題的關(guān)鍵在于，出現(xiàn)延誤后要及時與客人溝通是最重要的。航班延誤時，工作人員一問三不知，甚至不理不睬，旅客感到自己根本就沒有知情權(quán)甚至有被蒙騙的感覺，更談不上積極的溝通和補(bǔ)償，這是最大的癥結(jié)所在。,服務(wù)案例,服務(wù)目標(biāo)：用我們的服務(wù)，讓我們的旅客感到“沒有不方便”。,宜昌三峽機(jī)場安全服務(wù)督察室二〇一〇年十月三十一