(參考)柜臺(tái)人員星級(jí)管理辦法實(shí)施細(xì)則

1、1附件：銀行銀行分行柜臺(tái)人員星級(jí)管理辦法實(shí)施細(xì)則分行柜臺(tái)人員星級(jí)管理辦法實(shí)施細(xì)則第一章總則第一條為了進(jìn)一步拓寬和規(guī)范我行柜臺(tái)人員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)柜員）隊(duì)伍的職業(yè)發(fā)展通道，全面提升柜員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，充分調(diào)動(dòng)柜員工作積極性，根椐總行《銀行柜臺(tái)人員星級(jí)管理暫行辦法》的規(guī)定和要求，結(jié)合我行柜員管理的實(shí)際情況及相關(guān)規(guī)定，特制訂本實(shí)施細(xì)則。第二條本實(shí)施細(xì)則所指柜員包括各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)從事柜臺(tái)業(yè)務(wù)處理的人員（不包括柜臺(tái)經(jīng)理、對(duì)私低柜柜員）。分行運(yùn)營(yíng)管理部

2、集中處理中心柜員、派駐票據(jù)小組柜員參照本辦法實(shí)行星級(jí)管理。第三條柜員實(shí)行星級(jí)管理。根據(jù)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)共劃分為六個(gè)等級(jí)，從低到高依次是：見(jiàn)習(xí)柜員、一星級(jí)柜員、二星級(jí)柜員、三星級(jí)柜員、四星級(jí)柜員和五星級(jí)柜員。第二章柜員星級(jí)評(píng)定的基本原則第四條分行遵循“考核為主，兼顧資歷”的原則，統(tǒng)一組織對(duì)轄內(nèi)所有機(jī)構(gòu)的柜員進(jìn)行星級(jí)評(píng)定。第五條各級(jí)柜員的數(shù)量原則上實(shí)行比例控制。其中五星級(jí)柜員的數(shù)量原則上不超過(guò)參與星級(jí)評(píng)定的柜員總數(shù)的10％；四星級(jí)柜員的數(shù)量原則上不

3、超過(guò)參與星級(jí)評(píng)定的柜員總數(shù)的25％，三星級(jí)柜員原則上不超過(guò)參與星級(jí)評(píng)定的柜員總數(shù)的35％；單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)五星級(jí)柜員的數(shù)量原則上不超過(guò)2個(gè)，五星級(jí)柜員的業(yè)務(wù)量不得低于全行人均業(yè)務(wù)量。第六條分行原則上為每年組織一次柜員星級(jí)評(píng)定工作。對(duì)于擬從事柜臺(tái)崗位工作但尚未取得星級(jí)資格的人員，分行將視客觀情況每季度組織一次星級(jí)評(píng)定工作。第三章柜員星級(jí)的評(píng)定指標(biāo)第七條柜員星級(jí)評(píng)定的主要指標(biāo)包括：資歷評(píng)價(jià)（16％）、能力評(píng)價(jià)（20％）和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)（64％）三項(xiàng)。第八

4、條原則上資歷評(píng)價(jià)每年評(píng)定一次，能力評(píng)價(jià)和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)按季度評(píng)3與及格成績(jī)兩個(gè)指標(biāo)的孰高原則計(jì)算。能力評(píng)價(jià)由分行運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)組織與評(píng)價(jià)，并可根據(jù)本行的實(shí)際情況，實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)整和管理。第十一條業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)（64分）一、網(wǎng)點(diǎn)柜員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)主要考察柜員的“精益服務(wù)及十項(xiàng)做法”、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率、客戶(hù)評(píng)價(jià)、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)等。1、“精益服務(wù)及十項(xiàng)做法”（5分）。包括當(dāng)班柜臺(tái)總體行為規(guī)范、基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范和崗位行為規(guī)范等。分行服務(wù)辦應(yīng)按照總行《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)

5、》、《服務(wù)精益管理規(guī)范手冊(cè)》、“十項(xiàng)做法”等規(guī)定，對(duì)上述內(nèi)容進(jìn)行評(píng)定。根據(jù)神秘人暗訪結(jié)果或分行服務(wù)監(jiān)督檢查部門(mén)組織檢查情況以及日常柜臺(tái)服務(wù)中的表現(xiàn)、存在的問(wèn)題進(jìn)行評(píng)定，檢查中發(fā)現(xiàn)服務(wù)不規(guī)范情況按發(fā)生柜員每人每次扣12分，“精益服務(wù)及十項(xiàng)做法”中被總行暗訪點(diǎn)名不合格者該項(xiàng)為0分。2、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率（39分）。包括柜員業(yè)務(wù)量、結(jié)算質(zhì)量等情況。分行運(yùn)營(yíng)管理部應(yīng)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)柜員折算業(yè)務(wù)量、后督及督導(dǎo)檢查（含外部檢查）中發(fā)現(xiàn)的差錯(cuò)等情況，對(duì)柜員進(jìn)