中國正在成為世界第二大汽車消費(fèi)市場(chǎng)

1、中國正在成為世界第二大汽車消費(fèi)市場(chǎng)，當(dāng)前我國汽車保有量約3000萬輛，預(yù)計(jì)2010年將突破6000萬輛。隨著汽車后市場(chǎng)的不斷發(fā)展和壯大，汽車相關(guān)崗位需求量也隨之增加，但是從業(yè)人員素質(zhì)卻不是隨之提高。比如汽車維修前臺(tái)業(yè)務(wù)接待員，可以說是一家維修企業(yè)專業(yè)化形象的代言人，通過其工作有助于平均分配企業(yè)每天的工作量，增加維修單的銷售工時(shí)數(shù)及零件數(shù)，為企業(yè)增加利潤，同時(shí)也減少了返工量，提高了勞動(dòng)效率，進(jìn)而優(yōu)化客戶的滿意度和忠誠度。對(duì)于前臺(tái)接待員的重

2、要性，所有的汽車維修企業(yè)都很重視，但通過對(duì)揚(yáng)州及周邊地區(qū)的汽車行業(yè)調(diào)研，各級(jí)維修站包括一些4S店，都沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，不是服務(wù)流程不規(guī)范，就是由汽車維修人員所代替，還有些企業(yè)（民營和私企較突出）出于對(duì)絕大多數(shù)客戶心理需求的錯(cuò)誤分析，或?yàn)榱擞夏承﹤€(gè)別的客戶心理需求，將一些漂亮小姐或者是能說會(huì)道的但不懂技術(shù)的人員安排在前臺(tái)接待，這種前臺(tái)業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代汽車維修企業(yè)要求的，甚至于有時(shí)反而會(huì)降低企業(yè)在客戶心目中的形象。因此必

3、須對(duì)汽車維修前臺(tái)業(yè)務(wù)接待員的服務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范化，迅速提升其從業(yè)人員的素質(zhì)。汽車維修企業(yè)的前臺(tái)業(yè)務(wù)人員必須具備下列素質(zhì)：1、具備汽車專業(yè)理論，豐富的維修經(jīng)驗(yàn)及熟悉本企業(yè)的業(yè)務(wù)流程；2、熟悉本企業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；3、熟悉專修汽車配件編碼及常用零配件的價(jià)格；4、熟悉保險(xiǎn)及索賠條例，并了解相應(yīng)的政策、法規(guī)、制度；5、了解顧客的心理，善于與顧客溝通。所以他很可能是企業(yè)中最優(yōu)秀的員工之一，無論是人品、性格，還是技術(shù)素質(zhì)都必須是一流的，他的一言一行、舉手

4、投足都代表著本企業(yè)的素質(zhì)、文化，代表著企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的深度與廣度，更代表著企業(yè)的技術(shù)實(shí)力與管理水平。汽車維修企業(yè)的前臺(tái)業(yè)務(wù)人員在進(jìn)入服務(wù)流程之前，必須先了解下面的內(nèi)容。一、了解客戶的需求：?真誠（Cdial）的對(duì)待、準(zhǔn)確（Accurate）的診斷、合理（Reason）的收費(fèi)、快捷有效（Effective）的維修，CARE服務(wù)的核心就是關(guān)心、關(guān)懷。二、了解客戶的滿意度客戶滿意度就是看客戶在接受服務(wù)后，是否產(chǎn)生滿足感和愉悅感；是否會(huì)產(chǎn)生失落

5、、失望的情況；是否在不滿意與滿意之間失衡。因此，客戶的滿意是全體員工在任何時(shí)候均達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所做的全面承諾。要讓客戶滿意就要做到：不斷改進(jìn)服務(wù)，更新知識(shí)技術(shù)，對(duì)客戶保持積極的態(tài)度，認(rèn)真對(duì)待問題，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為客戶尋找最佳的解決方法，努力做到一次就把車修好；除了完成客戶要求的工作外，超越客戶期望，還提供額外的技術(shù)指導(dǎo)與幫助，給客戶愉悅的驚喜。規(guī)范的服務(wù)流程是指具有有客戶，有一定的輸入和輸出，處理一個(gè)核心的問題的過程，■接待員上車