余世維精英論壇演講下

1、提高顧客的滿意度，首先產(chǎn)品差異是由顧客決定的。臺(tái)下大家都有手機(jī)，我打死都不相信全部是一個(gè)品牌，為什么有人用諾基亞，有人用摩托羅拉，有人用TCL，有人是迪比特呢，因?yàn)槊總€(gè)人都有自己認(rèn)為的差異，所以差異是顧客決定的，不是你決定的?？匆粋€(gè)案例說(shuō)明來(lái)說(shuō)明。我在讀大學(xué)時(shí)有一個(gè)同班同學(xué)姓周，說(shuō)很喜歡喝百事可樂。我心想還有這么忠誠(chéng)的客人，我趁他不注意的時(shí)候倒了十杯可口可樂。他喝了之后就說(shuō)這個(gè)是百事可樂，那個(gè)是可口可樂。我說(shuō)不是，打死我我也喝百事可樂。

2、我們要對(duì)客戶了解的第二點(diǎn)，會(huì)抱怨的客戶是好客戶，為什么？因?yàn)樾袖N學(xué)上有一句話，抱怨的客戶如果處理的很好，67％會(huì)回頭，這個(gè)事要記住。所以為什么不愿意處理的很好呢？現(xiàn)在我給各位一個(gè)建議，你回去告訴你的手下，投訴的定義是什么？抱怨就是投訴，什么叫投訴，我先把答案說(shuō)出來(lái)，你回去告訴你的手下。投訴就是第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，要記住這句話，因?yàn)榈谝淮螞]有表現(xiàn)好，所以人家投訴，但是如果第二次還沒有表現(xiàn)好，就再也不會(huì)回來(lái)了。下次如果有人投訴的時(shí)候，不要說(shuō)怎

3、么回事又要投訴了，這時(shí)你應(yīng)該說(shuō)好消息，第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)又到了。拿自己做一個(gè)案例。青島香格里拉大飯店，這封信是寫給我的。我是青島香格里拉的忠誠(chéng)客戶，自從發(fā)生這個(gè)事之后我就不再忠誠(chéng)了，有一次我的飛機(jī)到青島比較晚，我住在香格里拉，那個(gè)時(shí)候都已經(jīng)晚上十一點(diǎn)了，等我弄好衣服下去吃飯時(shí)已經(jīng)快十一點(diǎn)半了，我點(diǎn)了一個(gè)皮蛋瘦肉粥，我吃了之后感覺已經(jīng)壞了，我就叫服務(wù)員，他看了看，發(fā)了一下呆，就端走了，好象是已經(jīng)知道是壞的了。沒多久就拿著菜單過(guò)來(lái)了說(shuō)請(qǐng)你再點(diǎn)

4、一下，我又點(diǎn)了一碗臘味粥，他說(shuō)先生沒有粥了，那是最后一碗。據(jù)我所知，飯店一般是煮一大鍋白粥，然后再進(jìn)行調(diào)味煮其他的粥，所以我想應(yīng)該是那一大碗白粥都?jí)牧?。我就點(diǎn)了一個(gè)三明治。我回到房間就給他總經(jīng)理寫了一封信，我把我的想法告訴了總經(jīng)理，第二天一大早，我把信交給柜臺(tái)，我在青島住了三天就沒有任何消息。我回到上海一個(gè)禮拜收到這封信，中間說(shuō)了一句什么話。“親愛的余先生，我已經(jīng)把您的意見傳遞給有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)研討改進(jìn)“，這是廢話，對(duì)我來(lái)說(shuō)是形式主義。如果

5、總經(jīng)理改過(guò)一種方式，我回到房間的時(shí)候已經(jīng)有一封信放在我的房間里，告訴我這件事已經(jīng)知道了，非常對(duì)不起，我會(huì)在1024等你的電話。你想我會(huì)不打這個(gè)電話嗎？然后總經(jīng)理跟溝通，告訴我這是一張優(yōu)惠卡，三天的房費(fèi)打半折，還有一張明天中午的午餐券。您想我還會(huì)不去住這個(gè)酒店嗎？我已經(jīng)給了他第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，但是這家酒店沒有抓住。現(xiàn)在這家酒店的生意一直在下跌，他的對(duì)手開的酒店就在對(duì)方，生意蒸蒸日上，就是因?yàn)闆]有注意到這些問題。還有就是老顧客哪里去了，一個(gè)

6、大夫離開這家醫(yī)院會(huì)把病人帶走，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人會(huì)把顧客帶走。我到現(xiàn)在還很少丟掉大客戶，鎖在自己的手上，我不是不相信底下的干部，而是因?yàn)樗麄円蛔呶业目蛻艟蛠G了。但是真正守住客戶不是打幾個(gè)電話就可以的。我們來(lái)說(shuō)明一下這個(gè)道理。家樂福的生意做的這么好，為什么沃爾瑪對(duì)他們構(gòu)成很大的威脅，當(dāng)初沃爾瑪沒有來(lái)的時(shí)候，家樂福一直做的不錯(cuò)，久而久之形成老大的心態(tài)，認(rèn)為自己比較拽，公司一大了不知道為什么犯這個(gè)毛病，生意好了之后就無(wú)所謂了。結(jié)果深圳的家樂福犯了一個(gè)

7、致命的錯(cuò)誤，保安把女顧客打了，結(jié)果沒想到顧客是記者把這個(gè)事上報(bào)了，結(jié)果把顧客搞光了。有一天一個(gè)人早上跟我說(shuō)好消息，我就說(shuō)什么事啊，他說(shuō)業(yè)績(jī)成長(zhǎng)了，增長(zhǎng)了17％。你猜我問了什么話？我說(shuō)是好消息，你幫我做個(gè)調(diào)查，我們公司有四個(gè)最大的客戶，中國(guó)時(shí)報(bào)、聯(lián)合報(bào)、民生報(bào)、自由報(bào)，他們今年和去年用紙的數(shù)量有什么差別？我猜對(duì)了，發(fā)生了什么事，四個(gè)最大的客戶用紙量全部下降，給我搞了十個(gè)小報(bào)，看起來(lái)總業(yè)績(jī)成長(zhǎng)了，但是大客戶永遠(yuǎn)跑不了，但是幾個(gè)小報(bào)會(huì)關(guān)門的。

8、做生意要記住這一點(diǎn)，做生意要象這張圖，老客戶要守在中間，每一個(gè)公司在年底都要研究一件事，老客戶還留下多少，永遠(yuǎn)要記住，把老客戶守在中間，一圈一圈的放大，象同心圓一樣，今天臺(tái)下的朋友一定要記住，看，副總填給經(jīng)理看，經(jīng)理填給副理看。什么是效率？效率就是產(chǎn)出投入比。中國(guó)的TCL，中國(guó)的夏新，中國(guó)的迪比特，統(tǒng)統(tǒng)是做手機(jī)的，現(xiàn)在聯(lián)想和海爾都開始做手機(jī)了，中國(guó)有這么多手機(jī)，每一個(gè)都有工人，都有廠房面積，都有投入，但是請(qǐng)問產(chǎn)出都一樣嗎？這就是效率。效

9、果是達(dá)成預(yù)期目標(biāo)，效果和效率哪一個(gè)重要？世界足球杯賽有一個(gè)球員從這個(gè)球門沖到那個(gè)球門，不斷的傳球，效率很高，但是沒有一個(gè)射門。但是有球員很厲害，在那里吃著口香糖，一看到好機(jī)會(huì)一頂就進(jìn)球了，這是很有效果。射門是效果，滿場(chǎng)飛是效率。做一個(gè)干部就是要發(fā)揮效果，不是天天弄效率。各位來(lái)這里，我想多少是花了點(diǎn)銀子，如果認(rèn)為這個(gè)銀子花的不多，這位姓余的講的還可以，就是有效果又有效率。這個(gè)姓余的講的不錯(cuò)，銀子好象花的不少，叫做有效果沒有效率。我想大家肯

10、定是選后面這個(gè)，你跟員工說(shuō)話，首先問有效果嗎？相信有一半的事可以取消，大家在做的時(shí)候都是一頭熱，做下去其實(shí)沒有效果。蔣介石的兒子蔣經(jīng)國(guó)，曾經(jīng)在臺(tái)灣做過(guò)總統(tǒng)，大家都知道，蔣經(jīng)國(guó)做行政院院長(zhǎng)時(shí)講過(guò)四句話，非常有意義，那來(lái)做參考。第一不說(shuō)沒有用的話。第二不做沒有用的事。第三不開沒有用的會(huì)。第四不寫沒有用的報(bào)告。你們公司如果常常想這四句話，沒有效果的事至少拿掉一半。不過(guò)還是很喜歡講案例，我們來(lái)看一個(gè)案例吧。中國(guó)二十世紀(jì)快結(jié)束時(shí)，有四大工程，真是

11、我們祖國(guó)的豪邁氣魄，我們就講其中一個(gè)南水北調(diào)。華北人民將從此喝上甘甜的長(zhǎng)江水，山東、河北、河南、陜西、山西的人有幸了，我們國(guó)家把長(zhǎng)江的水調(diào)上去，其實(shí)從效果和效率來(lái)看這個(gè)問題，這中間有一些值得思考的地方。首先先看一則新聞，來(lái)證明南水北調(diào)花了很多錢。南水北調(diào)進(jìn)入實(shí)施階段，涉及北京、天津、河北、山東、河南、江蘇六個(gè)省，總投資超過(guò)三峽工程，復(fù)雜和艱巨性不亞于三峽。我們國(guó)家一動(dòng)就是啟動(dòng)重大建設(shè)，看起來(lái)恢宏?duì)N爛，但是某種角度來(lái)看這樣搞的話會(huì)把資源搞

12、光。有幾次我在北京碰到層級(jí)比較高的人，都會(huì)講中國(guó)要活一百年繁榮，現(xiàn)在改革開放只有二十多年，就把資源耗光了后面八十年怎么辦。很少有人知道我國(guó)的外匯不能動(dòng)，但是我國(guó)有二千億美金的負(fù)債，每次碰到日本都不愿意跟日本人吵，為了釣魚島事幾次忍受。我國(guó)是外匯管制國(guó)家，每一塊錢美金進(jìn)來(lái)，都有相應(yīng)的人民幣出去，替我算算相當(dāng)于3.5兆億人民幣。我們?yōu)槭裁匆獓?guó)家一天到晚花錢，我其實(shí)非常反對(duì)我國(guó)啟動(dòng)重大工程，全中國(guó)一百四十多個(gè)機(jī)場(chǎng)，80％不賺錢，怎么辦呢？看看

13、南水北調(diào)有沒有更經(jīng)濟(jì)的方法。臺(tái)灣做過(guò)調(diào)查，臺(tái)灣人每一天用水四百公升，一半在沖馬桶。這件事中國(guó)有沒有想過(guò)，所以建議這幾個(gè)省抽水馬桶后面的水箱做小一點(diǎn)，如果說(shuō)已經(jīng)做好了，就放一塊磚頭下去。大陸有多少人錢里有人有省水裝置，我在德國(guó)發(fā)現(xiàn)在蓮蓬頭上有漏斗，冷水接下來(lái)在水箱里第二天洗衣服擦地板。這才是真正效果與效率的問題，為什么臺(tái)灣人的水這么便宜，證明國(guó)內(nèi)的水是不是便宜了？這篇報(bào)道說(shuō)臺(tái)灣的水真便宜，東京水費(fèi)是臺(tái)灣的五倍價(jià)格，大家就會(huì)節(jié)約了。講到節(jié)約

14、我有兩個(gè)很深刻的印象，首先是我在英國(guó)，有一次我在牛津大學(xué)洗手，那天我的手大概是特別臟，打開水龍頭之后就開始打肥皂，在打肥皂時(shí)我發(fā)現(xiàn)旁邊一個(gè)英國(guó)太太看我，我正在納悶她為什么看我，她沖過(guò)來(lái)把水龍頭關(guān)掉了。你現(xiàn)在回信一下自己，有幾個(gè)人在洗頭時(shí)關(guān)水龍頭，有幾個(gè)人在打沐浴液時(shí)關(guān)水龍頭，中國(guó)人沒有這個(gè)習(xí)慣，尤其在公共場(chǎng)所和住酒店，中國(guó)一年流掉的水是多少，人家替我們計(jì)算過(guò)，是一億噸。所以各位這種水的消耗非常驚人。我現(xiàn)在常常提醒自己，以后在任何地方，洗