作好營業(yè)員培訓(xùn)

1、作好營業(yè)員培訓(xùn)，突破終端作好營業(yè)員培訓(xùn)，突破終端在醫(yī)藥保健品的營銷中，終端工作的重要性毋庸質(zhì)疑，幾乎每個(gè)廠家對此都有充分的認(rèn)識(shí)，在這方面也做了大量的工作。但是，當(dāng)一件事情受到大家的普遍重視的時(shí)候，往往它的預(yù)期效果就不那么如意。以我們經(jīng)常提到的硬終端工作中的POP為例，當(dāng)藥店只有一個(gè)或兩三個(gè)廠家的POP時(shí)，會(huì)抓住顧客的眼球；但如果十幾家廠家的POP同時(shí)出現(xiàn)，它的效果就會(huì)降低。筆者曾在一些藥店對顧客做過隨機(jī)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)沒有幾個(gè)廠家的終端宣傳品

2、給他們留下很深的印象。同時(shí)，由于競爭的激烈，藥店（尤其是一些重點(diǎn)終端）也變成了寸土寸金，能開發(fā)的地方都開發(fā)了，這個(gè)工作也越來越難做（例如很多藥店的柜臺(tái)上擺放臺(tái)卡或宣傳單頁）。讓我們再把目光投向人的工作，即所謂的軟終端。其實(shí)，在醫(yī)藥保健品的經(jīng)營中，除了廣告、促銷的作用之外，終端營業(yè)員經(jīng)常扮演著一錘定音的角色。特別是在當(dāng)今廣告的作用不再那么神氣的情況下，這一點(diǎn)尤為突出。很簡單，除了口碑宣傳之外，消費(fèi)者受廣告和促銷的影響來到藥店時(shí)，他的心態(tài)是

3、半信半疑的，他明白哪個(gè)廠家都會(huì)說自己的產(chǎn)品好，在某種程度上，他需要有個(gè)“有力的證據(jù)”來堅(jiān)定他購買的決心。當(dāng)今的消費(fèi)者已經(jīng)越來越理性了。這種“有力的證據(jù)”一方面來自其他消費(fèi)者，即所謂的口碑宣傳；另一方面來自藥店?duì)I業(yè)員，因?yàn)樵谙M(fèi)者眼里，營業(yè)員是“專業(yè)人士”，營業(yè)員簡單的一句話就可以改變消費(fèi)者的想法。那么，如何做好營業(yè)員的工作呢？各個(gè)廠家也是八仙過海，各顯神通，可謂絞盡了腦汁，想盡了辦法。在筆者看來，不外乎知識(shí)、情感、利益三個(gè)方面，否則會(huì)適

4、得其反。下面是筆者在做營業(yè)員工作上的一次實(shí)踐：幾個(gè)月前，在北方某省會(huì)城市，我接受一家代理婦科洗液產(chǎn)品的公司（簡稱L公司）的委托，做一些營銷策劃方面的工作。通過初步的市場調(diào)研及終端走訪，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品（簡稱K產(chǎn)品）雖然鋪貨率比較高，硬終端方面的工作也做的比較好，但忽視了營業(yè)員的工作。具體表現(xiàn)在：1、營業(yè)員對K產(chǎn)品的推薦率不高，往往是“三推”以后才提及K產(chǎn)品；2、對K產(chǎn)品的知識(shí)了解十分貧乏，當(dāng)問及其特點(diǎn)時(shí)往往才取出說明書看著講解，更談不上產(chǎn)品的

5、賣點(diǎn)及其他同類產(chǎn)品的比較優(yōu)勢。3、對K產(chǎn)品價(jià)格較高無法做出合理的解釋。4、對L公司的業(yè)務(wù)員印象不深，對廠家及L公司的情況更不了解。我建議，迅速對各藥店的營業(yè)員做一次產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)工作。但在如何來做這個(gè)工作的問題上，我陷入沉思。第一，如何取得藥店經(jīng)理（尤其連鎖店）的支持與配合？第二，如何讓營業(yè)員在一種輕松快樂的狀態(tài)下了解并掌握產(chǎn)品知識(shí)？第三，如何讓這次培訓(xùn)工作成為整個(gè)軟終端工作的突破口？第四，如何延續(xù)培訓(xùn)的效應(yīng)，特別是后續(xù)工作的跟進(jìn)？根據(jù)

6、以往的經(jīng)驗(yàn)，如果不能很好的解決以上問題，那么培訓(xùn)工作就成了走過場，不但達(dá)不到應(yīng)有的效果，而且還會(huì)使藥店經(jīng)理以及營業(yè)員對公司產(chǎn)生不好的印象。經(jīng)過周密思考，我提出了一個(gè)方案，要點(diǎn)如下：1、把產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)與銷售技巧培訓(xùn)結(jié)合起來，讓藥店經(jīng)理感覺到值得參加這次培訓(xùn)活動(dòng)，因?yàn)閱渭兊漠a(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)功利性太強(qiáng)。要讓藥店的營業(yè)員在忙碌之中抽出時(shí)間來認(rèn)真參加依次培訓(xùn)，必須增加額外價(jià)值。2、針對營業(yè)員的特點(diǎn)，培訓(xùn)一定要在輕松的氣氛下進(jìn)行，不能搞成老師講課學(xué)生聽

7、課的課堂式的培訓(xùn)，可在中間增加一些互動(dòng)，比如對重點(diǎn)問題的搶答等（備有小禮物，包括產(chǎn)品試用裝、筆記本、筆、小飾品等）。3、在產(chǎn)品知識(shí)的講解中注意語言的運(yùn)用，不能過于專業(yè)，應(yīng)該活潑、通俗、簡單、清望、聞、問、切醫(yī)藥營銷決勝終端醫(yī)藥營銷“決勝終端”業(yè)內(nèi)人士已達(dá)成共識(shí)。然而決定“決勝終端”勝敗恐怕還是與消費(fèi)者面對面終端銷售人員，如藥店的營業(yè)員、促銷員、服務(wù)中心咨詢?nèi)藛T和醫(yī)院的醫(yī)生等等。如何能夠使得終端營銷人員的各個(gè)“身手不凡、戰(zhàn)功卓著”那就需要

8、這些關(guān)鍵人員掌握一些特殊的技巧了。以下是終端營銷人員常用的“望、聞、問、切”四部連環(huán)遞進(jìn)銷售法，實(shí)踐中也確實(shí)較為奏效，與大家共享。第一步，“望”判斷購買能力來著何人？對于前來詢問或非常留意與我方同類品種的人來說，至少可以認(rèn)為他們是我們的潛在或者準(zhǔn)消費(fèi)者。從來訪者的眼光、神態(tài)、語氣、音調(diào)、步伐、裝束以及代步工具至少可以判斷出來訪者的一些基本情況如職業(yè)（官、工、農(nóng)、學(xué)、兵等角色），既而可以推測出來訪者的經(jīng)濟(jì)條件也就是消費(fèi)能力水平。同時(shí)，也能

9、分析出來訪者的購買情緒穩(wěn)定性，或者說是否易沖動(dòng)。所有這些觀察的結(jié)果都會(huì)對我們在下一步銷售過程中都會(huì)起到潛移默化的知道作用。我們將會(huì)依據(jù)不同身份、不同性格、不同經(jīng)濟(jì)水平的來訪者“制定”出行相應(yīng)的銷售知道策略，如果我們把握準(zhǔn)確，該來訪人的銷售成功可能將基本達(dá)到50%！第二步“聞”判斷購買動(dòng)機(jī)當(dāng)我們基本判斷出來訪者的身份、性格和消費(fèi)能力之后，下一步主要就是設(shè)法從來訪者的口中獲取更多的信息來進(jìn)一步的完善“銷售策略”。是否指名購買？來訪者一般存在

10、指名購買和盲目購買兩種人。如果是指名購買（咨詢），這樣的來訪者購買的可能性極高。這類來訪者多會(huì)詢問例如價(jià)格、功能主治、療效、有無毒副作用等，然后一般還會(huì)有意指出該產(chǎn)品一些所謂“缺陷”。但是，對于銷售人員一定做到百問不煩，百難不倒，正所謂“爭吵是買家”。因?yàn)橹该徺I者多數(shù)是受到廣告或者口碑的影響前來咨詢的，他們的內(nèi)心實(shí)際是想通過與銷售人員的你來我往的爭論來確認(rèn)廣告或口碑的真實(shí)性或可信度而已，這是銷售人員必須給他們以肯定的答復(fù)才是最正確的。

11、如果不是指名購買，而是指到同類品種的其他品牌購買，那就需要銷售人員發(fā)揮“終端攔截”的手法從其他角度開展工作了！為誰購買？來訪者消費(fèi)者還是使用者？也就是來訪者如果可能購買或者肯定購買，那他是為誰購買，這一點(diǎn)對于能否達(dá)成銷售事實(shí)也至關(guān)重要。如果來訪者就是直接使用者那么，他是最能體會(huì)到所患疾病的痛楚的，急需擺脫病魔折磨的心情最為迫切。因此，在終端銷售過程中就可以直接與其交流病痛的相關(guān)話題。而來訪者如果不是直接使用者而是代為購買者，那么就一定要

12、弄清楚購買者與使用者之間的關(guān)系。因?yàn)?，只有弄清楚關(guān)系才能有效運(yùn)用銷售戰(zhàn)術(shù)促成購買行為。如果是晚輩給長輩購買則著重與其大肆宣揚(yáng)親情和孝敬等人倫道德理念，同時(shí)不要忘記在交談過程中對來訪者給以一定褒揚(yáng)，這樣來訪者的情緒就會(huì)潛移默化地被調(diào)動(dòng)起來，甚至不好意思不掏錢購買了。關(guān)心價(jià)格還是療效？消費(fèi)心理學(xué)告訴我們，消費(fèi)者一直在追求和期望能夠得到與其心理相匹配的最佳性價(jià)比的交易行為。但是這也并不絕對，來訪者因?yàn)閷Ξa(chǎn)品的了解程度和經(jīng)濟(jì)承受能力不同從而關(guān)心