營業(yè)員管理

1、一、服一、服務規(guī)務規(guī)范：范：1、服、服務用語1.1、稱呼語：男士一般稱先生，也可以根據當地風俗習慣稱呼“大爺”、“大娘”等，或者統(tǒng)稱為“同志”。1.2、歡迎浯：您好，歡迎光臨。1.3、問候語：您好／早上好／下午好／晚上好。1.4、道別語：再見／請慢走／請走好。1.5、征詢語：有什么需要嗎？／有什么可以幫您嗎／我可以幫忙嗎／請問您需要辦理什么業(yè)務／我的解釋您滿意嗎1.6、答應語：好的／是的／馬上就好很高興能為您服務／我會盡量按照您的要求去

2、做／這是我們應該做的／不要緊／沒有關系。1.7、道歉語：對不起很抱歉／請您諒解／這是我們工作的疏忽。1.8、答謝語：謝謝您的夸獎／謝謝您的建議／多謝您的合作。1.9、指路用語：請這邊走／請往左(右)邊拐。2、服、服務環(huán)務環(huán)境2.1、地面整潔，室內空間舒適、光線明亮。2.2、柜臺內外禁止堆積、擺放與營業(yè)無關雜物，如床、炊具、衣物等。柜臺與工作臺上無與營業(yè)無關的雜物，保持桌面整潔。3、儀容儀態(tài)儀態(tài)客戶遇到疑難問題時有微笑的解答聲，客戶離開時

3、有微笑的送別聲。4.3、營業(yè)人員在業(yè)務受理或回答咨詢過程中要執(zhí)行“首問負責制”，耐心、準確地為客戶解答疑問。5、行、行為規(guī)為規(guī)范5.1、在營業(yè)區(qū)域內需輕拿輕放。5.2、不得在營業(yè)區(qū)域內大笑、大聲叫人、爭吵、打鬧、聊天，即使是正在談工作，見到客戶進來應停止談話，立即為客戶服務。5.3、不得在有客戶的區(qū)域做出打哈欠、摳鼻孔、挖耳、剔牙、剪指甲、搔頭皮或身體、吹口哨、哼歌、打瞌睡等不雅的舉止。5.4、不得在營業(yè)區(qū)域內吸煙、會客。5.5、不得在

4、客戶面前吃食品、喝水或茶等。5.6、不得打斷客戶的談話。5.7、工作時間內不要接打私人電話，不要翻閱與業(yè)務無關的書籍、雜志，不要在電腦上玩游戲或調試與工作無關的程序。5.8、愛護營業(yè)廳公用設備，禁止不按規(guī)范操作電腦、復印機、空調等，如人為損壞需按價賠償。5.9、受理員班內不得無故擅自離崗、躥崗，確需離開柜臺時，應先告知負責人或值班經理，經批準后，向客戶道：“對不起”。并請另一位受理員繼續(xù)接待，然后在柜臺前放置“暫停辦理”的牌子方可離去。