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文檔簡介
1、隨著水泥工程與技術(shù)服務(wù)市場的競爭加劇、水泥工業(yè)技術(shù)的發(fā)展成熟和顧客對服務(wù)質(zhì)量要求的逐步升級,服務(wù)質(zhì)量成了企業(yè)形成競爭優(yōu)勢的重要手段.根據(jù)合肥水泥研究設(shè)計院當(dāng)前的狀況,企業(yè)改善和提升服務(wù)質(zhì)量勢在必行.顧客感知的服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量兩個部分;顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價主要基于五個維度指標(biāo),有形性、可靠性、響應(yīng)性、安全性和移情性;顧客感知服務(wù)質(zhì)量的水平由顧客的服務(wù)預(yù)期與實際服務(wù)體驗之間的差距決定,引起顧客感知差距的直接原因是服務(wù)系統(tǒng)中的四
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