加油站管理-中油碧辟

1、從空置場地淘出黃燦燦的金子曾以占當?shù)?%的加油站數(shù)量實現(xiàn)20%的市場份額而享譽廣東的中油碧辟，經(jīng)過10年的品牌經(jīng)營，成品油銷售在廣東省占有重要的一席之地，非油品經(jīng)營更是開了中國加油站非油品規(guī)模經(jīng)營的先河。由于它的很多油站位于“珠三角”經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，真可以說是常年業(yè)務繁忙，特別是到了加油的高峰時期，顧客加油往往需要排隊等候。一般來說，生意清淡會引起公司各層面負責人的焦慮，而生意紅火時，大家都比較容易滿足。但中油碧辟卻善于在紅火的生意中尋找

2、更大的商機，他們清醒地意識到，不讓顧客因不耐煩等待而流失，比拉來新客戶更容易產(chǎn)生效益。這一次，他們把目光投射到了因加油站繁忙而可能流失的顧客身上。如何加快工作節(jié)奏、提高效率，找回流失客戶，成為必須解決的問題。為此，公司成立了以運作部經(jīng)理為負責人，由部分區(qū)域經(jīng)理、加油站經(jīng)理和前庭主管組成的加油站高效率管理功能團隊，針對因加油站繁忙造成的顧客流失現(xiàn)象，進行專題攻關研究。經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，前庭的空置系數(shù)和顧客在油站的滯留時間是影響加油站效率的主要

3、因素?？罩孟禂?shù)越大，顧客滯留時間越長，油站前庭的效率就越低。針對這種現(xiàn)象，他們在加油機之間開辟快速通道，合理規(guī)劃前庭，科學規(guī)劃加油停車位、等候加油線、車輛行駛指示箭頭，當有空置停車位時車輛能夠快速順利進入加油位，加完油后也能順暢離開，這樣，就不會造成前庭的擁擠和堵塞。與此同時，他們還培訓前庭員工與司機進行良性互動，正確指引司機在合適的停車位候車和加油。通過劃線和員工持續(xù)引導指揮，在不增加油槍的情況下，提高了加油效率，減少了車輛等待時間，

4、從而有效降低了顧客的流失率。為了進一步抓住加油高峰這個黃金時間，他們還把每天7點、15點、23點這三個交接班時間進行了調(diào)整。因為這三個時間點正是“珠三角”地區(qū)加油站加油的高峰時期。抓緊這個黃金時間的每一秒鐘，適當提前或錯后交接班時間，不因換班造成顧客流失，成為鞏固客戶的又一個有效措施。同時，因為調(diào)整到低谷期交接班，時間還由原來的8分鐘縮短到了4分鐘。同時，他們還優(yōu)化交接班程序管理，以縮短交接班時間。一般加油站交接班時，流程是停止加油，中

5、控系統(tǒng)進行班結，然后是RMS系統(tǒng)班結，加油機抄表、量缸，這才開始重新加油。這個時間往往需要10分鐘以上。經(jīng)過改善設備及優(yōu)化交接班流程，通過加油機與RMS相聯(lián)來代替加油機抄表，可以把時間縮短到3分鐘或更短。為了更好地提高加油高峰時段的效率，他們還對掛賬客戶進行仔細分析，對客戶車輛使用情況進行調(diào)研，根據(jù)客戶的車輛使用情況進行合理調(diào)節(jié)，盡可能錯開加油高峰這個黃金時段。有人開玩笑地說，他們?yōu)樘岣呒佑透叻宓募佑托?，可以說是絞盡了腦汁，還有人說他

6、們是骨頭里還要榨出四兩油。他們針對加油站加油高峰與低谷，進行彈性排班及員工技能管理。在低谷期安排正常班，在高峰期安排機動班，以確保在高峰期有足夠的人員對顧客進行服務，在低峰期減少人員可以合理控制人工成本。為了提高加油效率，他們還從設備管理方面進行了一系列的調(diào)整。比如提高油槍的出油速度，給柴油銷量大的加油站安裝大功率油槍，并確保油槍的正常使用，定期更換或清洗過濾器等設備；使用液位儀系統(tǒng)，降低或取消交接班量缸及收油量缸時間；應用卡項目系統(tǒng)，

7、使掛賬客戶的收銀交易電子化，不需要再進行手工登記，以節(jié)約時間；實現(xiàn)加油機與RMS相聯(lián)，取消加油機抄表流程，當班銷售數(shù)據(jù)直接記入班表，提高了準確率，節(jié)省了時間。中油碧辟通過建立快速通道、優(yōu)化員工技能管理、設備管理、交接班管理、掛賬與刷卡管理，降低加油位的空置系數(shù)與滯留系數(shù)，使得加油高峰時期嚴重排隊現(xiàn)象大大緩解，車輛進站秩序更加有條不紊，降低了安全風險，減少了顧客因等候引起的擁擠糾紛，城區(qū)化率、客單價三個方面下工夫。同時考慮如何提高三因素的