店員手冊(cè)

1、店員手冊(cè)店員手冊(cè)店員每天在賣場(chǎng)中要接觸形形色色的顧客，每一位顧客在選購(gòu)商品時(shí)各有特性，購(gòu)買的動(dòng)機(jī)也可以說(shuō)是五花八門的。通過(guò)對(duì)消費(fèi)者行為模式的研究，人們發(fā)現(xiàn)，顧客作出的購(gòu)買決定往往不是足夠理性的，甚至有的是瞬間的沖動(dòng)。作為一個(gè)店員，就是要盡可能的努力找到導(dǎo)致客戶決定購(gòu)買的誘因，并抓住瞬間的機(jī)會(huì)，迅速成交。這是每一位店員在銷售過(guò)程中極為重要的工作。店員首先應(yīng)具有做事的干勁，這樣才能切實(shí)的投入工作，并在工作中尋找樂(lè)趣；其次還要擁有充沛的體力，

2、即要有良好的健康條件，在工作時(shí)要充滿活力；接著應(yīng)有參與的熱忱，如此對(duì)于所處理的工作、接待的顧客乃至接觸的商品，才能用心的投入，也就是我們所說(shuō)的“入行”。一、組織結(jié)構(gòu)專賣店結(jié)構(gòu)：專賣店經(jīng)理（店主）店長(zhǎng)店員二、店員的職責(zé)顧客的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)顧客的售后服務(wù)產(chǎn)品的陳列、調(diào)整、清潔、保持貨品與環(huán)境設(shè)施的清潔與維護(hù)三、服務(wù)原則（參見(jiàn)服務(wù)手冊(cè)）四、服務(wù)儀容（參見(jiàn)服務(wù)手冊(cè)）五、日常營(yíng)業(yè)流程進(jìn)店――售前準(zhǔn)備――售中服務(wù)――售后服務(wù)――交接班――營(yíng)業(yè)結(jié)束――離店

3、一、銷售區(qū)準(zhǔn)備工作進(jìn)店：?jiǎn)T工應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到?？记冢?jiǎn)T工進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行。請(qǐng)假：病假、事假要填寫請(qǐng)假單（提前一天），1－3天由店長(zhǎng)批準(zhǔn)；3天以上由專賣店經(jīng)理批準(zhǔn)。病、事假累計(jì)6天取消當(dāng)月獎(jiǎng)金，因急事臨時(shí)請(qǐng)假必須電告相關(guān)主管，并于事后補(bǔ)填請(qǐng)假單，無(wú)請(qǐng)假單均視為曠工。調(diào)班每人一個(gè)月累計(jì)不超過(guò)3次，一個(gè)星期不超過(guò)1次。換裝：?jiǎn)T工簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。清潔：?jiǎn)T工必須將各自負(fù)

4、責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持店內(nèi)四周及展示櫥窗的干凈整潔。清潔對(duì)象：貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、模特、試衣間、公共設(shè)施、衣架、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物。清潔要求：所有硬件設(shè)施上無(wú)明顯落塵、干凈明亮，試衣間無(wú)異味、異物；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；開(kāi)店：準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)店門，營(yíng)業(yè)工作正式開(kāi)始，員工必須精神且熱情地接待每一位顧客。一、銷售區(qū)工作服務(wù)流程未成交型：顧客：進(jìn)店――觀看――觸摸試穿――揣摩――離別銷售員：迎接――適時(shí)介紹――試穿服務(wù)――勸

5、說(shuō)――送別成交型：顧客：進(jìn)店――觀看――觸摸試穿――揣摩――成交――離別銷售員：迎接――適時(shí)介紹――試穿服務(wù)――勸說(shuō)――收銀――送別迎接顧客進(jìn)店必須歡迎，必須面帶微笑。打招呼須注意時(shí)機(jī)，要表現(xiàn)得真誠(chéng)、自然。銷售員須給予顧客自由挑選商品的空間，避免過(guò)于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購(gòu)買機(jī)會(huì)。迎接時(shí)要與顧客目光接觸，表情自然，面帶微笑，對(duì)進(jìn)店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動(dòng)上前請(qǐng)顧客將東西暫存于收銀臺(tái)。下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請(qǐng)顧客將雨傘放入

6、水桶中并說(shuō)，“謝謝您冒雨光臨”。對(duì)吃零食的顧客進(jìn)店，為防止手觸摸衣服時(shí)弄臟服飾，主動(dòng)遞一張面巾紙。主動(dòng)說(shuō)：“您好，面巾紙是給您擦手專門準(zhǔn)備的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我”。介紹必須親切地與顧客交流，在了解顧客需求的同時(shí)，要消除顧客的疑慮及防備。服務(wù)員須依據(jù)顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品。對(duì)顧客提出的問(wèn)題，必須不厭其煩地進(jìn)行解答。規(guī)范用語(yǔ)：您好！（在提供任何服務(wù)之前，必須要先禮貌地引起顧客注意）規(guī)范動(dòng)作：與顧客交

7、談時(shí)――親切介紹產(chǎn)品時(shí)――專業(yè)解釋問(wèn)題時(shí)――耐心換取產(chǎn)品時(shí)――靈敏介紹時(shí)一般以新貨開(kāi)始，包括原料、面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保養(yǎng)。推薦當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客作出決定?；虍?dāng)顧客決定購(gòu)買所需產(chǎn)品時(shí)，也可建議他再看一下與所購(gòu)產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品，特別是那些正在進(jìn)行促銷的相關(guān)產(chǎn)品。但服務(wù)員在推薦時(shí)切不可流于強(qiáng)迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過(guò)兩項(xiàng)。強(qiáng)迫或推薦項(xiàng)目過(guò)多，都將引起顧客的反感?？刹捎萌缦抡Z(yǔ)言進(jìn)行