物業(yè)管理服務(wù)案例工程維修篇

1、物業(yè)工程維修案例篇案例一百零二設(shè)備操作不當(dāng)后果讓人遭殃［案例描述］某日，服務(wù)處技術(shù)人員接到管理噴水池的保潔員報(bào)告：室外水井泵房方池過(guò)濾砂缸破裂，正往外冒水。技術(shù)員接到報(bào)告后立即趕到泵房關(guān)閉了砂缸進(jìn)出水閥，然后對(duì)砂缸進(jìn)行了開(kāi)蓋檢查，發(fā)現(xiàn)砂缸多檔閥頭操作手柄轉(zhuǎn)軸斷裂，砂缸內(nèi)存在大量積塵污物。通過(guò)對(duì)管理噴池的保潔員了解情況后分析了大致原因：砂缸缸體結(jié)構(gòu)上分為內(nèi)外兩層，分別通過(guò)多檔閥與進(jìn)水管和出水管相連，砂缸內(nèi)層部分填充了將近半缸的細(xì)砂，工作時(shí)

2、池水經(jīng)過(guò)濾泵加壓后通過(guò)細(xì)砂滲透過(guò)濾，將水中的顆粒雜物沉積在填砂上面；由于砂缸過(guò)濾泵一直由時(shí)鐘控制器自動(dòng)控制運(yùn)行，砂缸進(jìn)行反沖洗周期過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致砂缸內(nèi)積污嚴(yán)重，使砂缸內(nèi)填砂的滲透能力降低，從而在內(nèi)部形成高水壓，水壓達(dá)到一定壓力后，將會(huì)對(duì)砂缸多檔閥在操作時(shí)產(chǎn)生較大的阻力作用，同時(shí)由于砂缸閥體本身也存在一定的質(zhì)量問(wèn)題，從而導(dǎo)致操作人員操作多檔閥時(shí)發(fā)生操作手柄轉(zhuǎn)軸斷裂的情況。［處理過(guò)程］(1)由于設(shè)備尚在保修期內(nèi)，技術(shù)員立即聯(lián)系供應(yīng)商進(jìn)行了檢查，

3、并確認(rèn)了砂缸多檔閥存在的質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)砂缸多檔閥手柄進(jìn)行了更換；(2)對(duì)所有砂缸統(tǒng)一進(jìn)行了檢查、測(cè)試，調(diào)整了時(shí)鐘控制器，縮短砂缸運(yùn)行的時(shí)間；(3)對(duì)相關(guān)操作人員進(jìn)行了設(shè)備基本操作的培訓(xùn)，明確了砂缸反沖洗清污的周期。［案例點(diǎn)評(píng)］(1)操作人員經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)設(shè)備出現(xiàn)異常情況時(shí)不能識(shí)別，反而強(qiáng)行操作，造成設(shè)備故障；(2)須加強(qiáng)操作人員關(guān)于設(shè)備基本原理和操作方法的培訓(xùn)，規(guī)范操作流程；指導(dǎo)操作人員對(duì)設(shè)備故障進(jìn)行正確判斷和處理；(3)明確要求操作人員每

4、周必須對(duì)砂缸進(jìn)行反沖洗一次，沖洗時(shí)間一般在15秒為佳，防止類似情況再次發(fā)生。案例一百零三自買材料不過(guò)關(guān)維修質(zhì)量受影響【案例描述】某花園管理處某住戶來(lái)電話反映洗手盆漏水嚴(yán)重，維修班接到報(bào)修電話簡(jiǎn)單問(wèn)明情況后，首先讓住戶把房間水表總水閥關(guān)上，隨后維修工趕到住戶房間。經(jīng)檢查，故障原因是洗手盆軟管絲扣裂口、角閥壞引起，維修人員向住戶說(shuō)明需要更換軟管和角閥，并要收取耗用材料維修費(fèi)用。住戶聽(tīng)后十分惱怒，認(rèn)為交了房租和物業(yè)管理費(fèi)，維修不應(yīng)該再收取費(fèi)用

5、；而且認(rèn)為角閥15元，軟管12元收費(fèi)太貴了。經(jīng)過(guò)一番耐心的解釋，住戶了解到自用部分的維修責(zé)任應(yīng)由住戶承擔(dān)維修費(fèi)用；而某公司為了保證公司資產(chǎn)的完整性和統(tǒng)一性，明文規(guī)定，住戶自備材料應(yīng)與房間內(nèi)原有設(shè)施、設(shè)備品牌、型號(hào)相同。但該住戶堅(jiān)持維修材料由自己購(gòu)買。案例一百零五管理工作做得細(xì)整改工作易處理［案例描述］某花園1991年入伙時(shí)有幢大廈，2一6樓統(tǒng)一安裝了鋼筋材料的防盜網(wǎng)，經(jīng)過(guò)十幾年的風(fēng)吹雨淋，雖然每年都補(bǔ)油別漆，但還是無(wú)法控制暗紅色的鐵銹水

6、順著白色的外墻往下流，以六樓為界，大廈外墻形成了上下截然不同的兩種顏色，管理處雖投入了很大的人力財(cái)力，多次請(qǐng)專業(yè)清洗公司來(lái)處理，但始終得不到徹底解決；加上當(dāng)時(shí)防盜網(wǎng)設(shè)計(jì)沒(méi)有逃生口，不符合消防安全要求。為了營(yíng)造本花園優(yōu)美的環(huán)境，也為了維護(hù)國(guó)優(yōu)示范大廈的榮譽(yù)，更為了業(yè)主和租住戶的生命安全，管理處經(jīng)過(guò)反復(fù)研究和商量，并征得業(yè)主委員會(huì)大多數(shù)委員的同意和支持，決定全部改造為不銹鋼防盜網(wǎng)。［處理過(guò)程］雖然與業(yè)主委員會(huì)達(dá)成了一致的意見(jiàn)，但由于涉及業(yè)主

7、的個(gè)人利益，具體實(shí)施起來(lái)困難重重，無(wú)論是動(dòng)員、拆卸、安裝，還是對(duì)統(tǒng)一圖案和價(jià)格的確定都存在一系列問(wèn)題。可拆換工作迫在眉睫，不可能等全體業(yè)主都同意后才行動(dòng)。管理處召開(kāi)了員工大會(huì)，決定動(dòng)員業(yè)主先全部拆除，裝與不裝由業(yè)主自己決定，合計(jì)160戶需要整改，先易后難，逐步縮小范圍，直至全部攻克。方案一定，全體員工立即分工協(xié)作行動(dòng)起來(lái)，一個(gè)月內(nèi)就己經(jīng)完成了70多戶?？墒枪ぷ饕仓饾u進(jìn)入艱難的“拉鋸戰(zhàn)”階段，有些業(yè)主不同意換；有的說(shuō)想換但沒(méi)錢；有的說(shuō)等另

8、1]人換完后就換，有的冷嘲熱諷，說(shuō)管理處想從中賺錢；還有的甚至很不禮貌，開(kāi)口謾罵……但我們的員工毫不受其影響，禮貌耐心地一次不行兩次，你不行我去，憑借良好的個(gè)人素質(zhì)和真誠(chéng)的服務(wù)精神慢慢感化了業(yè)主。兩個(gè)月過(guò)去了，120戶原來(lái)暗紅生銹的鐵防盜網(wǎng)已變成了樣式新穎、美觀漂亮的不銹鋼防盜網(wǎng)，在陽(yáng)光的照耀下閃閃發(fā)光，為大廈添彩許多，業(yè)主們看了都禁不住贊嘆和夸獎(jiǎng)。只剩下最后40戶最難啃的骨頭了，除了業(yè)主不同意的，就是出租屋，無(wú)法聯(lián)系到業(yè)主。鑒于護(hù)衛(wèi)員

9、較熟悉業(yè)主的情況，管理處決定由護(hù)衛(wèi)班來(lái)承擔(dān)這項(xiàng)重任，發(fā)揮骨干員工的帶頭作用，“全場(chǎng)緊盯”，遇到一個(gè)就解決一個(gè)。并與租住戶多次溝通，請(qǐng)他們協(xié)助找業(yè)主回來(lái)辦理拆除手續(xù)或取得業(yè)主的委托授權(quán)書(shū)，終于在三個(gè)月內(nèi)完成改裝工作。［案例點(diǎn)評(píng)］從物業(yè)管理工作的全過(guò)程來(lái)看，最繁瑣的工作就是日常管理中小區(qū)內(nèi)的維修改造，而一旦牽扯到業(yè)主自己出錢的事更是難中之最，何況是160戶人家，難度之大可想而知。管理處為什么敢啃“硬骨頭”，能將如此艱巨的工作進(jìn)行得有條不紊呢

10、，(1)從美化小區(qū)環(huán)境、提升居住質(zhì)量的目的出發(fā)，真誠(chéng)為全體業(yè)主的利益著想；(2）首先取得了業(yè)主委員會(huì)的同意，沒(méi)有他們的支持，可以說(shuō)什么也干不了；(3）把員工思想動(dòng)員工作做在前，將干部、骨干員工的積極性全部調(diào)動(dòng)起來(lái)，劃分責(zé)任，明確分工，全場(chǎng)緊盯，互相配合；(4)把業(yè)主按難易程度分成幾類，從易到難，逐步進(jìn)行，各個(gè)擊破；(5)不厭其煩，不怕冷臉，微笑服務(wù)，用真情來(lái)感化業(yè)主。案例一百零六業(yè)主忙裝修家俱占樓道［案例描述］一天，某管理處接到投訴：某