管家部服務(wù)思想及服務(wù)理論

1、管家部服務(wù)思想及服務(wù)理論管家部服務(wù)思想及服務(wù)理論服務(wù)思想服務(wù)思想一、顧客的心理是怎樣形成的？它的特點(diǎn)以及形成的因素有那些？答：顧客心理是消費(fèi)者在消費(fèi)過程中形成的；它主要分為三個(gè)階段：1、準(zhǔn)備消費(fèi)；2、尋找消費(fèi)；3、實(shí)施消費(fèi)。它的主要特點(diǎn)是：尋求適合自己消費(fèi)觀念的心理平衡點(diǎn)。它的形成因素有：1、消費(fèi)的環(huán)境；2、服務(wù)的水準(zhǔn)；3、商品的質(zhì)量4、當(dāng)時(shí)的消費(fèi)心情。二、一個(gè)服務(wù)行業(yè)的員工怎樣才能做到運(yùn)轉(zhuǎn)自如和回旋有余？答：一個(gè)服務(wù)行業(yè)的員工只有做到

2、熟練地了解和掌握每一個(gè)消費(fèi)者的心理狀態(tài)，不斷地積累實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)，在嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范下，恰倒好處地運(yùn)用平時(shí)掌握和服務(wù)技巧合理地予以運(yùn)用，方能做到運(yùn)轉(zhuǎn)自如和回旋有余。三、如何了解和掌握顧客的消費(fèi)心理？怎樣才能圓滿地完成每一筆交易？答：要養(yǎng)成用專業(yè)的眼光隨時(shí)隨地對(duì)身邊的事物勤觀察、細(xì)分析的習(xí)慣，學(xué)會(huì)把握一切有利的時(shí)機(jī)，多與不同層次的消費(fèi)者進(jìn)行交談和探討，了解他們的需求、愿望和意見，進(jìn)而了解消費(fèi)者的心理狀態(tài)，達(dá)到充分掌握和了解不同顧客消費(fèi)心理的

3、目的；同時(shí)結(jié)合娛樂行業(yè)特點(diǎn)及公司工作特性，將服務(wù)和顧客心理進(jìn)行有機(jī)組合，合理運(yùn)用各項(xiàng)服務(wù)技巧服務(wù)經(jīng)驗(yàn)引導(dǎo)顧客消費(fèi)，使顧客消費(fèi)觀念的心理平衡點(diǎn)得以實(shí)現(xiàn)，以期圓滿完成每一筆交易。四、顧客的消費(fèi)心理基本有哪幾個(gè)分類？其特點(diǎn)如何？答：顧客的消費(fèi)心理基本分二個(gè)大類：順應(yīng)心理和逆反心理。1、順應(yīng)心理：一般都產(chǎn)生自身素質(zhì)較高，具有一定修養(yǎng)，個(gè)性不強(qiáng)，自我主見缺乏，消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)不十分豐富的消費(fèi)者中間。2、逆反心理：一般產(chǎn)生于自身素質(zhì)較差，修養(yǎng)不高，個(gè)性強(qiáng)，

4、有一定的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，自我表現(xiàn)欲強(qiáng)烈的消費(fèi)者中間。五、在工作中遇到素質(zhì)比較差的顧客發(fā)火該怎么辦？答：在工作中遇到素質(zhì)比較差的顧客發(fā)火首先我們應(yīng)該檢查自己的有否做錯(cuò)，有否嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，若有錯(cuò)應(yīng)發(fā)自內(nèi)心地、真誠地向顧客賠禮道歉，以取得顧客的諒解，若沒有錯(cuò)，應(yīng)把顧客當(dāng)成是我們的親人和朋友，本著有則改之、無則加勉的原則，曉之以禮、動(dòng)之以情地予以解釋，以真誠換得真誠；如果實(shí)在調(diào)節(jié)無效，應(yīng)盡量回避問題，盡快向上級(jí)反映，以期尋求更好解決問題的方法

5、。六、為什么要倡導(dǎo)“人人為我、我為人人”的服務(wù)思想？答：1、此思想來源于臺(tái)灣人人集團(tuán)創(chuàng)始人所倡導(dǎo)的經(jīng)營八字經(jīng)。2、倡導(dǎo)此思想的主要目的是為了區(qū)別以前服務(wù)行業(yè)常說的“顧客是上帝”的概念，提高公眾服務(wù)于公眾的奉獻(xiàn)意識(shí)，徹底打破“顧客是上帝”的服務(wù)與被服務(wù)的不平等意識(shí)，使公眾明白：今天我的付出，必將換來明天自己的收獲。3、“人人為我，我為人人”的服務(wù)概念是想到我在服務(wù)的同時(shí)，別人也在為我服務(wù)，有付出就一定有回報(bào)，每個(gè)人都應(yīng)有一個(gè)寬廣的胸懷，盡

6、己所能向顧客提供親情式的服務(wù)。七、什么是服務(wù)員的服務(wù)心理？它的主要特點(diǎn)和形成的因素有哪些？3使用專稱，準(zhǔn)確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，當(dāng)使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當(dāng)，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。4了解和掌握客人心理，尊重客人習(xí)慣，以客人喜歡的方式對(duì)待客人，使客人感到尊重，經(jīng)常站在客人的角度觀察與思考問題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時(shí)準(zhǔn)確、恰到好處地為客人服務(wù)；5急客人之所需，把客人的要求當(dāng)作自己

7、最重要的事來辦理，切實(shí)解決客人疑難問題，使客人感到服務(wù)是真誠的；6服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求；7讓“顧客總是對(duì)的”，即使錯(cuò)在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺(tái)階，而非令客人處于難堪境地，當(dāng)然，如客人違反國家法律或有嚴(yán)重“越軌”行為，則另當(dāng)別論；8受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并從投訴中吸取教訓(xùn)

8、，不斷改進(jìn)；9牢記客人的姓名和面孔，這會(huì)使客人倍感尊重和具有親切感。四、服務(wù)態(tài)度：良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠感，為客人服務(wù)要做到以下：1認(rèn)真負(fù)責(zé)：就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)人員聯(lián)系，切實(shí)解決客人疑難問題，把解決客人之需當(dāng)作工作中最重要的事，按客人要求認(rèn)真辦好；2主動(dòng)積級(jí)：

9、就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動(dòng)，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人提供方便；3熱情耐心：就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情緒盡量解釋，決不與客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓；4細(xì)致

10、周到：就是善于分析觀察，客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到；5文明禮貌：就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不吭，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌；6在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度；

11、7服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)：熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好；五、禮節(jié)、禮貌的具體要求：1儀表：儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神外貌的外在表現(xiàn)，良好的儀表可體現(xiàn)公司的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表，具體要求如下：（1）著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷，衣冠不整，不潔，工作證要佩戴在左胸前，不能將及袖、褲子卷起，應(yīng)穿肉色襪子，系領(lǐng)結(jié)時(shí)應(yīng)將衣服下擺扎