管家部服務思想及服務理論

1、管家部服務思想及服務理論管家部服務思想及服務理論服務思想服務思想一、顧客的心理是怎樣形成的？它的特點以及形成的因素有那些？答：顧客心理是消費者在消費過程中形成的；它主要分為三個階段：1、準備消費；2、尋找消費；3、實施消費。它的主要特點是：尋求適合自己消費觀念的心理平衡點。它的形成因素有：1、消費的環(huán)境；2、服務的水準；3、商品的質(zhì)量4、當時的消費心情。二、一個服務行業(yè)的員工怎樣才能做到運轉(zhuǎn)自如和回旋有余？答：一個服務行業(yè)的員工只有做到

2、熟練地了解和掌握每一個消費者的心理狀態(tài)，不斷地積累實際的工作經(jīng)驗，在嚴格的服務規(guī)范下，恰倒好處地運用平時掌握和服務技巧合理地予以運用，方能做到運轉(zhuǎn)自如和回旋有余。三、如何了解和掌握顧客的消費心理？怎樣才能圓滿地完成每一筆交易？答：要養(yǎng)成用專業(yè)的眼光隨時隨地對身邊的事物勤觀察、細分析的習慣，學會把握一切有利的時機，多與不同層次的消費者進行交談和探討，了解他們的需求、愿望和意見，進而了解消費者的心理狀態(tài)，達到充分掌握和了解不同顧客消費心理的

3、目的；同時結(jié)合娛樂行業(yè)特點及公司工作特性，將服務和顧客心理進行有機組合，合理運用各項服務技巧服務經(jīng)驗引導顧客消費，使顧客消費觀念的心理平衡點得以實現(xiàn)，以期圓滿完成每一筆交易。四、顧客的消費心理基本有哪幾個分類？其特點如何？答：顧客的消費心理基本分二個大類：順應心理和逆反心理。1、順應心理：一般都產(chǎn)生自身素質(zhì)較高，具有一定修養(yǎng)，個性不強，自我主見缺乏，消費經(jīng)驗不十分豐富的消費者中間。2、逆反心理：一般產(chǎn)生于自身素質(zhì)較差，修養(yǎng)不高，個性強，

4、有一定的消費經(jīng)驗，自我表現(xiàn)欲強烈的消費者中間。五、在工作中遇到素質(zhì)比較差的顧客發(fā)火該怎么辦？答：在工作中遇到素質(zhì)比較差的顧客發(fā)火首先我們應該檢查自己的有否做錯，有否嚴格按照規(guī)范進行服務，若有錯應發(fā)自內(nèi)心地、真誠地向顧客賠禮道歉，以取得顧客的諒解，若沒有錯，應把顧客當成是我們的親人和朋友，本著有則改之、無則加勉的原則，曉之以禮、動之以情地予以解釋，以真誠換得真誠；如果實在調(diào)節(jié)無效，應盡量回避問題，盡快向上級反映，以期尋求更好解決問題的方法

5、。六、為什么要倡導“人人為我、我為人人”的服務思想？答：1、此思想來源于臺灣人人集團創(chuàng)始人所倡導的經(jīng)營八字經(jīng)。2、倡導此思想的主要目的是為了區(qū)別以前服務行業(yè)常說的“顧客是上帝”的概念，提高公眾服務于公眾的奉獻意識，徹底打破“顧客是上帝”的服務與被服務的不平等意識，使公眾明白：今天我的付出，必將換來明天自己的收獲。3、“人人為我，我為人人”的服務概念是想到我在服務的同時，別人也在為我服務，有付出就一定有回報，每個人都應有一個寬廣的胸懷，盡

6、己所能向顧客提供親情式的服務。七、什么是服務員的服務心理？它的主要特點和形成的因素有哪些？3使用專稱，準確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請”字當頭，“謝”字不離口，當使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務言行好。4了解和掌握客人心理，尊重客人習慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到尊重，經(jīng)常站在客人的角度觀察與思考問題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時準確、恰到好處地為客人服務；5急客人之所需，把客人的要求當作自己

7、最重要的事來辦理，切實解決客人疑難問題，使客人感到服務是真誠的；6服務技巧高超，巧妙化解服務供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求；7讓“顧客總是對的”，即使錯在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺階，而非令客人處于難堪境地，當然，如客人違反國家法律或有嚴重“越軌”行為，則另當別論；8受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應及時向上級匯報，并從投訴中吸取教訓

8、，不斷改進；9牢記客人的姓名和面孔，這會使客人倍感尊重和具有親切感。四、服務態(tài)度：良好的服務態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感，為客人服務要做到以下：1認真負責：就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結(jié)果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己的崗位服務，也主動與有關(guān)人員聯(lián)系，切實解決客人疑難問題，把解決客人之需當作工作中最重要的事，按客人要求認真辦好；2主動積級：

9、就是要掌握服務工作的規(guī)律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人提供方便；3熱情耐心：就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情緒盡量解釋，決不與客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓；4細致

10、周到：就是善于分析觀察，客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到；5文明禮貌：就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不吭，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌；6在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度；

11、7服務態(tài)度的標準：熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好；五、禮節(jié)、禮貌的具體要求：1儀表：儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神外貌的外在表現(xiàn)，良好的儀表可體現(xiàn)公司的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表，具體要求如下：（1）著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷，衣冠不整，不潔，工作證要佩戴在左胸前，不能將及袖、褲子卷起，應穿肉色襪子，系領(lǐng)結(jié)時應將衣服下擺扎