產(chǎn)品售后維修流程

1、售后服務(wù)售后維修流程1.目的明確售后服務(wù)維修流程中各部門和相關(guān)人員的責(zé)任。2.適用范圍報修、投訴受理（回訪）和維修人員。3.定義無4.責(zé)任和流程41維修服務(wù)受理（回訪）人員負責(zé)受理客戶的來電來函或上門報修（投訴），根據(jù)報修（投訴）的內(nèi)容填寫《客戶報修（投訴）記錄單》（重大問題客戶要附有材料和照片），并通知維修人員；42維修人員按報修（投訴）內(nèi)容帶好相應(yīng)的維修配件、按服務(wù)約定的方式進入工作場所后對售后產(chǎn)品進行“三包”期限、范圍的確認和故障

2、診斷，對超過“三包”期限和范圍的要告知客戶該產(chǎn)品已經(jīng)超過“三包”期限和范圍，以及維修收費標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)得客戶同意后方可進行維修，在維修過程中，由于缺少維修零部件，應(yīng)及時與客戶說明，并及時按《配件領(lǐng)用流程》領(lǐng)用零配件；43維修結(jié)束后，維修人員按要求填寫《售后服務(wù)維修記錄單》，內(nèi)容要填寫完整，超過三包期的產(chǎn)品按規(guī)定向客戶收取維修費，并在《售后服務(wù)維修記錄單》注明發(fā)票后寄，最后客戶在《售后服務(wù)維修記錄單》；44維修結(jié)束后由維修人員當(dāng)天將《售后服務(wù)維

3、修記錄單》和維修情況通過傳真?zhèn)鹘o售后服務(wù)部規(guī)定的人員；45維修服務(wù)受理人員在三天內(nèi)負責(zé)電話回訪，并填好《月度電話回訪記錄表》，對用戶不滿意的情況及時向主管領(lǐng)導(dǎo)反映；46主管領(lǐng)導(dǎo)及時做好售后服務(wù)的用戶訪問、質(zhì)量協(xié)調(diào)等工作。5.附件：售后服務(wù)售后維修流程《客戶報修（投訴）記錄單》《售后服務(wù)維修記錄單》《月度電話回訪記錄》售后服務(wù)售后維修流程負責(zé)部門流程備注維修人員維修人員售后服務(wù)回訪人員維修結(jié)束后用戶確認寫《售后服務(wù)維修記錄單》，超過三包期