總臺(tái)綜合服務(wù)知識(shí)題

1、1總臺(tái)綜合服合服務(wù)知識(shí)題識(shí)題一、前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋(1)：1、Frontoffice（前（前廳部）部）答：1、指設(shè)在飯店前廳銷售飯店產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和為客人住店提供一系列綜合性服務(wù)的部門。2、前廳部的主要任務(wù)有兩個(gè)：一是經(jīng)營(yíng)，二是管理。3、前廳部的組織結(jié)構(gòu)。2、Frontdesk（前臺(tái)或（前臺(tái)或總服務(wù)臺(tái)）臺(tái)）答：1、飯店設(shè)置在大堂為客人提供登記、問訊、結(jié)賬等服務(wù)的區(qū)域。2、前臺(tái)隸屬于前廳部。3、前臺(tái)是飯店對(duì)客服務(wù)的窗口。3、R

2、oomstatus（房（房間狀態(tài)）答：1、一般房間狀態(tài)分為：住房已清潔（OC）、住房未清潔（OD）、空房已清潔（VC）、空房未清潔（VD）、維修房（OOO）等。2、清楚地了解房態(tài)，有利于為客服務(wù)和銷售房間。4、Roomtype（房（房間種類）答：1、常見的房間種類有：標(biāo)準(zhǔn)間（標(biāo)單、標(biāo)雙）、豪華間、商務(wù)房（行政房）、套房（豪華套），相連房和公寓等。2、不同種類的房間適于不同種類的客人。5、Doubleroom（雙人（雙人間）答：1、指房間

3、里設(shè)置一張雙人床或兩張單人床。2、雙人間的入住對(duì)飯店的影響（增加飯店總銷售收入）。6、Signalroom（單人間）答：1、指有一張單人床或一張雙人床的房間。2、入住特點(diǎn)。7、Suite（套房）（套房）答：1、指有客廳或休息廳和臥室連接在一起的房間。2、套房的出租有利于提高平均房?jī)r(jià)，提高客房整體收入。8、Adjoiningroom（相（相鄰房）房）答：1、指相鄰而不相通的房間。2、適于安排相互熟識(shí)客人。3、不宜安排敵對(duì)或不同種類的客人。

4、9、Reservation（房（房間預(yù)間預(yù)定）定）答：1、指飯店為有入住要求的客人所進(jìn)行的預(yù)先安排。2、預(yù)定的內(nèi)容。10、Confirmedreservation（確（確認(rèn)訂認(rèn)訂房）房）答：1、指酒店對(duì)客人的預(yù)訂要求予以接受的答復(fù)。2、確認(rèn)的方式。3、確認(rèn)的內(nèi)容。11、Amendment（更改（更改預(yù)定）定）答：1、指對(duì)預(yù)定資料進(jìn)行修正。2、應(yīng)注意的事項(xiàng)。12、Advanceddeposit（預(yù)付訂金）金）答：1、指客人在訂房時(shí)所交納的

5、訂金。2、預(yù)付訂金對(duì)酒店和客人雙方都有益。3、收取預(yù)付金的幾種方式。13、Arrivaldeparturedate（抵離日期）（抵離日期）答：1、指客人入住和離開飯店的具體日期。2、了解的重要性是更好地安排預(yù)定，提高入住率、增加飯店收入。14、Expectedarrivalslist（預(yù)期抵達(dá)表）期抵達(dá)表）答：1、可提前掌握將要抵達(dá)客人的簡(jiǎn)單情況。2、表上內(nèi)容。15、Expecteddepartureslist（預(yù)期離店表）期離店表）答

6、：1、有利于結(jié)賬工作的提前準(zhǔn)備。33、續(xù)住時(shí)的注意事項(xiàng)。30、Sleepout（外宿）（外宿）答：1、意思是“店外住宿”。2、注意兩種問題：一是房租問題，二是客人財(cái)物的安全問題。31、Tariff（房?jī)r(jià)表）（房?jī)r(jià)表）答：1、是向客人提供飯店的房間類型及房間價(jià)格等信息的宣傳資料。2、房?jī)r(jià)表的內(nèi)容：房間種類、價(jià)格，附加費(fèi)、加床費(fèi)的說明，退房時(shí)間，飯店接受的信用卡，飯店的主要服務(wù)項(xiàng)目，訂房聯(lián)系方式等。32、Roomrate（房?jī)r(jià)）（房?jī)r(jià)）答：

7、1、是飯店收取的住宿費(fèi)。2、房?jī)r(jià)的種類。33、rate（凈房?jī)r(jià)）房?jī)r(jià)）答：1、指房?jī)r(jià)中除去傭金、稅收、附加費(fèi)等余下的純房間收入。2、一般用于房?jī)r(jià)表，簽有關(guān)房?jī)r(jià)的合同。34、Occupancy（住房率）（住房率）答：1、指飯店房間的入住比率。2、計(jì)算方法為所有售出房間數(shù)除以可賣房間的總數(shù)的百分比。35、Upselling（推（推銷高價(jià)房）高價(jià)房）答：1、根據(jù)客人的特點(diǎn)，向他介紹高價(jià)房間的好處，說服他購(gòu)買比其原來所需房間價(jià)格更高的房間。2、

8、推銷高價(jià)房能提高酒店的收入。36、Complimentary(免費(fèi)接待接待)答：1、指飯店免費(fèi)接待能帶來影響和效益的客人。2、接待時(shí)的注意事項(xiàng)。37、Checkout（結(jié)賬結(jié)賬）答：1、指客人辦理結(jié)賬離店手續(xù)。2、散客結(jié)賬步驟3、團(tuán)體結(jié)賬步驟。38、Masterfolio（總賬戶總賬戶）答：1、兩人或兩間房以上，發(fā)生的所有費(fèi)用用一個(gè)特定賬戶來記錄，結(jié)賬時(shí)統(tǒng)一結(jié)算，此賬戶稱總賬戶。2、一般用于旅行團(tuán)。3、客人多時(shí)便于結(jié)算。39、Depos

9、it（押金）（押金）答：1、指在客人入住時(shí)預(yù)先收取的費(fèi)用。2、押金按房費(fèi)的1.52倍收取。3、收取押金方便店內(nèi)消費(fèi)簽單，離店一次結(jié)算。40、Creditcard（信用卡）（信用卡）答：1、指由銀行或?qū)ｉT公司發(fā)行的可在金融機(jī)構(gòu)提取現(xiàn)金或消費(fèi)場(chǎng)所直接消費(fèi)的一種信用憑證和支付工具。2、信用卡的作用。41、Skipper（故意逃（故意逃帳者）者）答：1、特征：無(wú)行李或少行李者，使用信用卡和假支票者等。2、預(yù)防逃帳者的措施。42、Infmatio