總臺案例分析

1、總臺案例分析1某?？蜕钜箯哪蠘侵码娍偱_詢問有無房間，總臺小姐見電腦中無干凈房，即告客沒有房間了，但當(dāng)時有衛(wèi)生沒好的走客房和幾間未抵房，總臺接待員操作中有何不到位的地方？你應(yīng)如何推銷客房？分析：①客到時應(yīng)仔細(xì)查看電腦，如有臟房應(yīng)問75有無衛(wèi)生好的房間。②如果沒有衛(wèi)生好的，要向客人解釋，如客愿意等候，應(yīng)請客房中心突擊衛(wèi)生。③如散客預(yù)訂中已超過預(yù)抵時間未抵的，可將其房間安排給客人，再將臟房排入預(yù)定，請客房中心搞衛(wèi)生。④如果連臟房也沒有，要盡量

2、推銷中樓房間，宗旨是不放走一個上門客。2某日上午8:00某會議會務(wù)組退2385房，后于9:15左右來總臺要求恢復(fù)此房，當(dāng)班人員立即給其辦了恢復(fù)手續(xù)，但近中午時，一當(dāng)班人員將預(yù)訂好的2384、2385房出租，造成2385重房。分析：①會務(wù)組來要回2385房時，接待員應(yīng)先核對電腦2385房態(tài)（程序），是否住客或已預(yù)訂；②若只是預(yù)訂了，客還未入住，可將預(yù)訂換一間房，盡量滿足會務(wù)組的要求；③若已住客，則向會務(wù)組人致謙，幫其重開一間同類型房間，并

3、告“75”做準(zhǔn)備；④信息溝通不及時，恢復(fù)房間要告總臺當(dāng)班人員和預(yù)訂員，當(dāng)日客情要掌握，要做到心中有數(shù)。3某日傍晚，客房中心通知中樓23752398房換過道墻紙，勿租，但此時三樓已有幾間住客，次日，客房的客人感到身體不適，被送往醫(yī)院掛水。分析：①凡是需大修的房間或樓層，要提前做好控制工作；②信息傳遞要及時，應(yīng)問清客房中心該工程需幾天完工，是否都已打“OS”房；③解釋工作要到位，耐心向住三樓的客人解釋，建議其換房，以免油漆味影響客人健康；④

4、要及時將此信息反饋給值班經(jīng)理和當(dāng)班人員并交班；⑤檢查當(dāng)時預(yù)訂房中是否有該樓層的房間，如有要及時換其他樓層的房間。4某日本店客情較滿，中、南樓的標(biāo)準(zhǔn)間均無空房，晚上8點(diǎn)左右，有一位客人到總臺要求住宿，接待員得知客人需要標(biāo)準(zhǔn)間，就告訴客人飯店已經(jīng)全滿了。分析：①接待員應(yīng)充分利用飯店的客房，標(biāo)準(zhǔn)間沒有了可推薦其他房型；②客人如愿住套房的，價(jià)格上可給予適當(dāng)優(yōu)惠；③若其他房型也沒有了，可讓客房查詢一下有無可出租的OS房；④若實(shí)在沒有合適的房間，則

5、和客人介紹附近飯店并幫其預(yù)訂；⑤問客住幾天，留下客人的聯(lián)系電話，若次日有房歡迎客人搬回來住，有必要的話可去酒店接他回來。⑥銷售宗旨：留住每一位客人。竭力推銷飯店客房，爭取最大出租率；⑦接受訂房一定要留聯(lián)系電話和保留時間，好及時調(diào)整預(yù)訂房；5某日上午，預(yù)訂的澳大利亞團(tuán)隊(duì)抵店，此團(tuán)欲住二天，當(dāng)時接待此團(tuán)的有23個服務(wù)員，在為客人辦理入住手續(xù)后，向陪同確認(rèn)了次日的叫早時間，離店那天的叫早時間，等次日晚上再確認(rèn)。客人進(jìn)房后，接待員都以為對方通知

6、過總機(jī)叫早時間了，就沒再過問，造成次日團(tuán)隊(duì)未叫早，引起客人不滿。見當(dāng)班人員全在場，以為大家都知道了，故未劃去交班本，也未上用房本。至夜班來接班時，小王交班時稱194洪總用房key已失效，可能會來續(xù)制。深夜洪總歸來要用房，總臺小邢便以為仍是194房，便徑直制了194的房key，也未核電腦，致使客房中心誤以為此房為臟房，于6：15進(jìn)入了194查看房態(tài)。分析：①收款員小郝嚴(yán)重違反用房的操作程序，未及時劃去交班及用房本。②小郝想當(dāng)然的以為當(dāng)班人

7、員也在一旁就應(yīng)該知道，信息不互通。③晚班交接班前未再次與電腦核對交班內(nèi)容過分依賴手工記錄未充分利用電腦。④夜班人員在給洪總續(xù)用時未核對電腦，也未告75續(xù)用。⑤夜班在打出自用房表后要仔細(xì)與交班本、用房本核對。10某日，一批客人同時開了兩間房1107、1117，且共同付了600元押金，第二天1117客人提前退房，要求將帳轉(zhuǎn)至1107統(tǒng)一結(jié)算，總臺小孫打電話至1107，無人接電話，就將1117的帳直接轉(zhuǎn)入1107，待1107客人返回后卻表示不

8、同意替1117的客人付費(fèi)，而此時1117的客人早已離店，且無任何書面證據(jù)證明1107的客人替1117的客人付費(fèi)，此案例中總臺人員存在哪些問題？分析：①首先，在客人入住時，接待人員必須問清客人的結(jié)算方式，如分開付，則分別收取押金，如一起付，則請付款方式付款承諾書簽字確認(rèn)。②1117退房時要求將帳轉(zhuǎn)至1107，接待員必須征得1107客人的同意方可轉(zhuǎn)入，如1107客人暫不在則請1117客人自己與1107客人聯(lián)系并通知我們待確認(rèn)身份后方可轉(zhuǎn)入。

9、③做好交班工作，待1107客人返回后補(bǔ)簽字。④總臺接待人員必須提高自我保護(hù)意識，涉及帳務(wù)的問題，必須請客人簽字確認(rèn)否則由本人自付。⑤嚴(yán)格按照操作程序工作，不可馬虎大意。11.某日，2251房為南瑞客戶，房費(fèi)中應(yīng)含免費(fèi)早餐，接待員小張?jiān)诘怯洉r由于疏忽而忘記將含早餐的房卡發(fā)給客人，并且登記單上也未注明含幾人早餐。次日，客人在餐廳用早餐，餐廳收款將兩人早餐共84元直接投入房間，結(jié)帳時客人提出疑問.分析：①接待員在登記時未與客人確認(rèn)房費(fèi)中是否含

10、早餐等費(fèi)用，導(dǎo)致客人自己去簽單。②接待員工作粗心大意，將含早餐的房卡發(fā)成不含早餐的房卡，且未在登記單上注明所發(fā)早餐人數(shù)。措施：①接待員在入住登記時一定要與客人確認(rèn)好房價(jià)以及是否含早餐等內(nèi)容，同時注意切勿發(fā)錯房卡以免引起不必要的麻煩。②登記單上應(yīng)注明清楚房價(jià)是否含早餐以及含幾人早餐以便夜班核查如發(fā)現(xiàn)問題可及時彌補(bǔ)。③加強(qiáng)工作責(zé)任心仔細(xì)核查各人接待的登記單確保無誤。12某日電力公司會議通知2353房電話全開由會務(wù)組付費(fèi)接待員小王將電話全開后