總臺(tái)綜合服務(wù)競(jìng)賽標(biāo)準(zhǔn)

1、宜昌市旅游宜昌市旅游飯店服店服務(wù)技能大技能大賽總臺(tái)綜合服合服務(wù)競(jìng)賽標(biāo)務(wù)競(jìng)賽標(biāo)準(zhǔn)一、一、儀容儀表要求（儀容儀表要求（15分）分）1、頭發(fā)：男士后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳；女士后不垂肩、前不蓋眼。2、面容清潔：男士胡子刮干凈，女士淡妝。3、服裝：干凈、整齊、無(wú)污漬，熨燙平整，扣子扣好，衣服合體。4、鞋：穿黑色皮鞋，擦試光亮，無(wú)破損。5、襪：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪，干凈，無(wú)綻線。6、飾物：只準(zhǔn)戴手表，不得戴其他飾物。7、表情：微笑、目光平視、

2、自然。8、形體：形象良好，站姿重心向上、雙肩水平一致、無(wú)小動(dòng)作，行走不搖擺、不僵直。9、禮貌：禮貌用語(yǔ)、不插話，不打斷話、尊得司儀及裁判，語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)平和、自然。二、二、前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋（前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋（15分）分）1、2個(gè)術(shù)語(yǔ)解釋。一、二星級(jí)組直接用中文提問，三、四星級(jí)組用英文提問，選手需回答出術(shù)語(yǔ)的中文含義。2、答出其用途。3、標(biāo)準(zhǔn)的普通話。4、思路清晰、反應(yīng)敏捷、解釋完整、不累贅。5、每個(gè)術(shù)語(yǔ)指定在1分鐘內(nèi)完成。三、三、處理疑難問題能力（

3、處理疑難問題能力（30分）分）1、疑難問題2個(gè)，要求弄清問題，分析問題。2、著手處理問題，兼顧飯店、客人利益。3、進(jìn)行防止問題再出現(xiàn)的工作或?yàn)榭腿颂峁┰龠M(jìn)一步的服務(wù)。4、使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，注意禮貌用語(yǔ)。5、解釋完整、詳盡，不累贅、有條理。6、每個(gè)疑難問題處理指定在1分30秒內(nèi)完成。四、四、推銷技巧（推銷技巧（40分）分）1、選手要在3分鐘內(nèi)用中文（一、二星級(jí)組）或英語(yǔ)（三、四星級(jí)組）簡(jiǎn)介本飯店服務(wù)設(shè)施（含飯店的星級(jí)、位置、交通、設(shè)施、設(shè)

4、備、餐飲特色和服務(wù)項(xiàng)目等）。要求中、英語(yǔ)發(fā)音、語(yǔ)調(diào)無(wú)明顯錯(cuò)誤，介紹要清楚。2、裁判根據(jù)選手的飯店簡(jiǎn)介提2個(gè)問題。3、選手要有推銷意識(shí)和技巧，能根據(jù)客人需求推銷最好的服務(wù)，熱情主動(dòng)，靈活合理。4、選手要反應(yīng)敏捷，兼顧飯店和客人兩者的利益。5、回答每個(gè)問題的指定時(shí)間是2分鐘。6、選手要將簡(jiǎn)述本飯店服務(wù)設(shè)施的中、英文稿復(fù)印6份。在抽簽儀式后，由領(lǐng)隊(duì)寫上編號(hào)交總臺(tái)項(xiàng)目監(jiān)督員。備注：1、三、四星級(jí)組選手備考全部初級(jí)組和高級(jí)組題庫(kù)。2、一、二星級(jí)組

5、選手備考初級(jí)組題庫(kù)，高級(jí)組題庫(kù)僅作為知識(shí)參考，不在出題范圍。1212、Advanceddeposit（預(yù)付訂金）（預(yù)付訂金）答：1、指客人在訂房時(shí)所交納的訂金。2、預(yù)付訂金對(duì)酒店和客人雙方都有益。3、收取預(yù)付金的幾種方式。1313、Arrivaldeparturedate（抵離日期）（抵離日期）答：1、指客人入住和離開飯店的具體日期。2、了解的重要性是更好地安排預(yù)定，提高入住率、增加飯店收入。1414、Expectedarrivalsl

6、ist（預(yù)期抵達(dá)表）（預(yù)期抵達(dá)表）答：1、可提前掌握將要抵達(dá)客人的簡(jiǎn)單情況。2、表上內(nèi)容。1515、Expecteddepartureslist（預(yù)期離店表）（預(yù)期離店表）答：1、有利于結(jié)賬工作的提前準(zhǔn)備。2、表上內(nèi)容。1616、Roomfecast（訂房預(yù)測(cè)）（訂房預(yù)測(cè)）答：1、有利于安排工作和做好銷售工作。2、訂房預(yù)測(cè)報(bào)表所反映的內(nèi)容。1717、preassign（預(yù)先分房）（預(yù)先分房）答：1、指客人抵達(dá)前預(yù)先安排所需的房間。2、預(yù)

7、先分房的重要性。3、預(yù)先分房的根據(jù)。1818、preregistration（預(yù)先登記）（預(yù)先登記）答：1、在客人到達(dá)前，根據(jù)客人資料幫客人填好登記表，分好房間。2、為客人提供了服務(wù)，提高了工作效率。1919、Earlyarrival（提前到達(dá)）（提前到達(dá)）答：1、指客人在預(yù)訂時(shí)間之前到達(dá)。2、兩種情況：A：是指在預(yù)訂的日期以前到達(dá)。B：是在飯店規(guī)定的入住時(shí)間前到達(dá)。3、不管是以上哪一種情況，都應(yīng)妥善安排客人。2020、Checkin（

8、入住登記）（入住登記）答：1、指客人住酒店辦理登記手續(xù)的過(guò)程。2、散客登記的步驟。3、團(tuán)體登記的步驟。2121、Registrationcard（登記表）（登記表）答：1、記錄客人入住資料的印刷表格。2、使用的重要意義。2222、Group（團(tuán)隊(duì)）（團(tuán)隊(duì)）答：1、在飯店中，是指那些有組織地進(jìn)行旅游活動(dòng)的群體。2、它的幾個(gè)特點(diǎn)，有別于散客。3、團(tuán)體的接待工作。2323、FIT（FreeFreeIndividualIndividualTou