it服務(wù)管理-復(fù)習(xí)資料(全)

1、第1頁上海上海應(yīng)用技用技術(shù)學(xué)院學(xué)院2012—2013學(xué)年第學(xué)年第1學(xué)期學(xué)期《ＩＴ服ＩＴ服務(wù)管理管理》期末試卷期末試卷課程代程代碼:B4102240學(xué)分學(xué)分:2考試時間試時間:100100分鐘課程序號程序號:1206373班級：學(xué)號：學(xué)號：姓名姓名:我已我已閱讀閱讀了有關(guān)的考了有關(guān)的考試規(guī)試規(guī)定和定和紀律要求，愿意在考律要求，愿意在考試中遵守中遵守《考場規(guī)則場規(guī)則》，如有，如有違反將愿反將愿接受相接受相應(yīng)的處理。理。試卷共試卷共頁，請先查

2、看試卷有無缺頁，然后答題。頁，請先查看試卷有無缺頁，然后答題。一、一、選擇題（共選擇題（共3030題，每題題，每題2分，總分，總6060分）分）1)下面哪句話最恰當描述了IT服務(wù)管理？（B）A.經(jīng)濟有效地管理IT服務(wù)的質(zhì)量B.根據(jù)ITIL最佳實踐進行IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理工作C.以流程的方式管理IT基礎(chǔ)設(shè)施。這種方式可讓IT組織能夠以專業(yè)的方式為客戶提供IT產(chǎn)品和服務(wù)D.促進更多的人了解IT服務(wù)2)IT服務(wù)管理是如何改善IT服務(wù)的質(zhì)量的。（

3、B）A.以正式的內(nèi)部、外部客戶以及供應(yīng)商的服務(wù)協(xié)議B.定義服務(wù)級別普遍適用的標準C.提高IT組織中所有員工的客戶關(guān)注程度D.計劃、實施、管理一系列流程以提供IT服務(wù)3)硬件、系統(tǒng)和應(yīng)用軟件以及數(shù)據(jù)通訊設(shè)施都是IT基礎(chǔ)架構(gòu)（ITinfrastructure）的組成部分。下面哪些組件也可以被視為IT基礎(chǔ)架構(gòu)的一部分？（A）1程序2文檔3人員A.1和2B.1和3C.2和3D.1，2和34)事件管理流程可以從哪份文檔獲得有關(guān)何時有必要將問題升級

4、和將問題升級給誰等方面的信息？（A）題號一二三四五六七八九十總分應(yīng)得分應(yīng)得分實得分實得分第3頁B.恢復(fù)災(zāi)難可用的人員數(shù)量C.災(zāi)難的類型，如洪水、火災(zāi)等D.對客戶業(yè)務(wù)的影響10)因?qū)π畔⑾到y(tǒng)的依賴逐漸增強，某房地產(chǎn)公司要求確保系統(tǒng)運行發(fā)生中斷后仍可獲得IT服務(wù)。下面哪個流程可提供這樣的服務(wù)。（B）A.可用性管理B.持續(xù)性管理C.服務(wù)級別管理D.服務(wù)管理11)下面哪些屬于可用性管理的首要職責？（D）1.計劃在SLA中約定的IT服務(wù)的可用性并

5、進行監(jiān)控2.就SLA中的可用性級別與客戶進行談判3.記錄不可用事件的詳細情況4.提出變更以預(yù)防有損可用性的故障A.1和2B.3和4C.所有的都正確D.1和412)可用性百分率的計算公式為：（C）A.（宕機時間100）約定服務(wù)時間B.（約定服務(wù)時間100）宕機時間C.（（約定服務(wù)時間宕機時間）100）約定服務(wù)時間D.約定服務(wù)時間（約定服務(wù)時間宕機時間）13)某企業(yè)針對某項特定的IT服務(wù)沒有任何持續(xù)性計劃，下面哪個將是合適的理由？（D）A.