六西格瑪(6k字)發(fā)表

1、1六西格瑪管理理論簡介董小林1，于丹2（1.南通威和船用配件有限公司，江蘇南通226002；2.南通工貿(mào)技工學(xué)校，江蘇南通226010）摘要：要：六西格瑪以顧客為關(guān)注焦點，提高顧客滿意度和忠誠度，基于數(shù)據(jù)和事實進行流程改善，積極主動開展無界限、追求完美、容忍失誤的改善，并形成一套DMAIC的業(yè)績改善模型，即定義、測量、分析、改善和控制。關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：六西格瑪；顧客；持續(xù)改善隨著經(jīng)濟全球化和我國WTO進程的深入，誕生與上世紀(jì)六十年代以百

2、分比來衡量質(zhì)量好差的全面質(zhì)量管理理論已經(jīng)不能全面反映質(zhì)量的要求。在這種情況下，一種稱為六西格瑪管理理論的質(zhì)量改善方法應(yīng)運而生。六西格瑪理論的核心內(nèi)容有顧客滿意度理論、供應(yīng)鏈管理、經(jīng)濟性管理等現(xiàn)代管理理論和方法，讓質(zhì)量成為企業(yè)追求卓越的根本途徑，形成企業(yè)質(zhì)量競爭力。1、六西格瑪管理的定義、六西格瑪管理的定義六西格瑪管理理論是一種統(tǒng)計評估法，核心是追求零缺陷生產(chǎn)，防范產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險，降低成本，提高生產(chǎn)率和市場占有率，提高顧客滿意度和忠誠度。六

3、西格瑪管理既著眼于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，又關(guān)注過程的改進。為了達到六個西格瑪，首先要制定標(biāo)準(zhǔn)，在管理中隨時跟蹤考核操作與標(biāo)準(zhǔn)的偏差，不斷改進，最終達到六西格瑪?，F(xiàn)在己形成一套使每個環(huán)節(jié)不斷改進的簡單的流程模式：定義、測量、分析、改進、控制。西格瑪(σ)在統(tǒng)計學(xué)上用來表示數(shù)據(jù)的分散程度，是一個描述最終結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)值偏差的專業(yè)統(tǒng)計術(shù)語。在質(zhì)量管理領(lǐng)域，用來表示質(zhì)量管理水平。從兩個方面來理解幾個西格瑪?shù)年P(guān)系。第一，對連續(xù)可計量的質(zhì)量特性，用“?”度量

4、質(zhì)量特性總體上對標(biāo)準(zhǔn)值的偏離程度。6?質(zhì)量——減小波動可以看出，西格瑪越多，產(chǎn)品質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)值偏差越小，合格率越高，產(chǎn)品的質(zhì)量越好。第二，再用另一個與合格率相反的參數(shù)——缺陷率，以具體的數(shù)據(jù)來理解西格瑪多少對質(zhì)量的影響。以缺陷率計量質(zhì)量特性時，用“?”度量。3六西格瑪在摩托羅拉成功使用后，一大批公司紛紛嘗試使用該理論，在美國通用公司（GE）更是得到發(fā)揚光大。GE公司董事長兼首席執(zhí)行官更是對這一理論愛不能己，并借此創(chuàng)造了新的神話。從1996

5、年1月開始實施六西格瑪管理，銷售業(yè)績、利潤一直都以兩位百分比快速增長，例如1999年通用公司利潤為107億美元，比1998年增長了15％，而1995年才66億美元。其中，實施六西格瑪而獲得的收益達到了30億美元。六西格瑪理論先后在多家企業(yè)成功運用，并且取得明顯的效益，例如金寶電子、臺達電子、富士康、中國航天科技、深圳移動、濟鋼、武鋼、本鋼、萬向錢潮、正泰電器、武漢中煙、中石化、中遠、柳工、TCL、太平人壽、中集、美的、東風(fēng)本田、三洋光電

6、、艾默生、PHILIP等。4.4.六西格瑪管理的六大特征六西格瑪管理的六大特征4.1、以顧客為關(guān)注的焦點，提高顧客滿意度和忠誠度“顧客是上帝”這句并不陌生的話時刻提醒我們：顧客需要什么，怎樣才能讓顧客滿意，怎么樣才能讓顧客下次還來找我們合作。獲得高的顧客滿意度是企業(yè)追求的目標(biāo)，只有在顧客的需求得到滿足后，才會有高的滿意度和忠誠度。顧客的需求是動態(tài)變化的，在每個時期內(nèi)都會有相應(yīng)的側(cè)重點，我們應(yīng)該長期跟蹤顧客的需求，而不是一次性或短期收集顧

7、客的需求。根據(jù)顧客的需求，確定管理項目，將重點放在顧客最關(guān)心，對團隊影響對最大的方面。顧客是你工作能影響到所有的人，對一個團隊而言，可以分為外部顧客和內(nèi)部顧客兩大類。外部顧客不是提供產(chǎn)品或服務(wù)的團隊的某個組成部分，而是使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的人，當(dāng)然也有其他類型的顧客。這也是我們通常狹義上理解的顧客。內(nèi)部顧客是團隊內(nèi)部在某種程度上受你工作影響的那些人。在團隊內(nèi)部，包括前后工段、各相關(guān)部門等都是內(nèi)部顧客。4.2、基于數(shù)據(jù)和事實驅(qū)動的管理方法六

8、西格瑪強調(diào)“用數(shù)據(jù)進行說話，用數(shù)據(jù)進行決策”。所有的生產(chǎn)能力、執(zhí)行能力、成本、利潤等都可以量化為具體的數(shù)據(jù)，決策者可以從數(shù)據(jù)中找出問題出在哪里，真實掌握產(chǎn)品的合格情況、客戶的抱怨情況、產(chǎn)品交貨期等，從而對癥下藥進行改善。六西格瑪還可以把一些難以測量和評價的工作質(zhì)量及過程質(zhì)量，變得像產(chǎn)品質(zhì)量一樣可以用數(shù)據(jù)進行評價，從而有助于獲得改進機會，達到減少缺陷的目的。4.3重視流程管理傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理論往往側(cè)重結(jié)果，通過在生產(chǎn)終端加強檢驗以及開展售

9、后服務(wù)來確保產(chǎn)品質(zhì)量。然而，生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的廢品、售后服務(wù)額外的開支均消耗了企業(yè)的利潤。更嚴(yán)重的是，存在一定比例的不合格已經(jīng)形成定性思維，人們逐漸失去了主動改善的意識。六西格瑪理論將重點放在產(chǎn)生缺陷的根本原因上，認(rèn)為質(zhì)量靠流程的優(yōu)化，而非對最終產(chǎn)品的嚴(yán)格檢驗來實現(xiàn)的。檢驗只是對產(chǎn)品是否合格進行判斷，貼一個“合格”或者“不合格”的標(biāo)簽；合格的產(chǎn)品是生產(chǎn)出來的，而不是檢出來的；合格的產(chǎn)品也不是最終一道工序生產(chǎn)出來的，而是每一道工序都合格才行