零售企業(yè)顧客抱怨管理現(xiàn)狀與對策研究.pdf

1、進(jìn)入20世紀(jì)90年代以來，市場份額和利潤的相關(guān)程度已大大降低，顧客的滿意和忠誠則成為影響企業(yè)利潤高低的決定性要素。忠誠的顧客是企業(yè)產(chǎn)生價(jià)值和收益的源泉，是企業(yè)獲取利潤和持續(xù)成長的基石，這已經(jīng)成為越來越多企業(yè)的共識。 除了令顧客滿意和為顧客創(chuàng)造價(jià)值之外，顧客抱怨管理作為獲得顧客忠誠的第三條途徑，正受到越來越多企業(yè)，尤其是服務(wù)企業(yè)的重視。事實(shí)上，顧客抱怨管理是顧客滿意的一個延伸，因?yàn)椋_(dá)到顧客滿意，就必須有效的管理顧客的不滿意，研

2、究顧客的不滿意和它的后續(xù)影響對于有效的售后管理、長期的顧客關(guān)系管理及顧客忠誠的維系都非常關(guān)鍵。 對企業(yè)來說，顧客抱怨中蘊(yùn)含著非常有價(jià)值的信息。通過顧客抱怨，企業(yè)可以了解顧客的真實(shí)需求，識別產(chǎn)品/服務(wù)系統(tǒng)中存在的問題，在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，并更有針對性的進(jìn)行市場營銷活動。而妥善解決顧客抱怨，平息顧客的不滿并重新贏得顧客忠誠，則應(yīng)成為企業(yè)顧客抱怨管理的最高目標(biāo)。因此，對于顧客抱怨的深入研究將有助于企業(yè)改進(jìn)經(jīng)營績效。

3、本文在回顧顧客抱怨研究的現(xiàn)有理論成果和深入分析顧客抱怨研究價(jià)值的基礎(chǔ)上，通過實(shí)證研究，總結(jié)了中國零售企業(yè)顧客抱怨管理的現(xiàn)狀，分析了影響中國顧客抱怨傾向和重購意愿的因素、中國消費(fèi)者抱怨的對象、方式、中國消費(fèi)者對抱怨處理的期望結(jié)果等內(nèi)容，并在此基礎(chǔ)上，有針對性的提出了零售企業(yè)實(shí)施顧客抱怨管理的措施。 研究發(fā)現(xiàn)，雖然目前的中國零售企業(yè)無論在認(rèn)識上、態(tài)度上、實(shí)踐上都能理解、接納和貫徹顧客抱怨管理的理念，但是在實(shí)際的管理流程和措施制定方面

4、仍有著較大的提升和改善空間。在消費(fèi)者研究方面，由于文化背景和經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段的不同，影響中國顧客抱怨傾向的因素與西方同類研究的成果有著差異；中國顧客的重購意愿主要受不滿意程度等五大因素的影響。 此外，本次研究還發(fā)現(xiàn)了中國顧客最有可能抱怨的三類商品和兩類服務(wù)；令中國顧客放棄抱怨的主要原因；中國顧客向零售商提出抱怨時選擇的方式；當(dāng)零售商處理抱怨時，中國顧客在意的因素以及最希望得到的處理結(jié)果。 中國的零售市場正處于一個高速膨脹的時