客房管理名詞解釋和簡答題

1、名詞解釋：名詞解釋：1.標準間：標準間：在雙人房里設兩張單人床，這種房間通常被稱為酒店的“標準間”。2.豪華套房：豪華套房：與普通房相似，只是面積比普通套房大，房內(nèi)設施設備較普通客房先進。3.停用房：停用房：由于種種原因需要停用某個房間時，可通過計算機將其設置為停用房，并輸入預計復用日期、停用類別、停用原因等。4.客用品：客用品：指客房各類客用低值易耗品。5.簡單清掃：簡單清掃：服務員只需要視具體情況每天擦擦灰塵；過幾天吸一次地毯，檢查

2、一下設施設備是否能正常使用，看看衛(wèi)生間水龍頭是否有銹水（如有黃色的銹水，則應打開水龍頭1~2分鐘，把它放掉）；如室內(nèi)空氣不新鮮，應打開窗戶換換空氣；調(diào)節(jié)溫度，使室溫比較適宜。6.一般清掃：一般清掃：還需要整理床鋪，撤換臟布草（床單、枕套、浴巾、毛巾等），補充客房用品并較為全面地清掃客房（倒垃圾、倒煙灰缸、擦洗衛(wèi)生間、整理衣物）。7.徹底清掃：徹底清掃：要進行徹底清掃，要仔細地刮地毯，進行地毯除污；認真擦洗客房內(nèi)各個角落及設施設備的里里外

3、外；如墻紙脫落或有污損，還應更換墻紙；還要翻轉(zhuǎn)褥墊甚至撤換窗簾。8.崗前培訓：崗前培訓：崗前培訓包括對新員工的入職指導和崗位工作所需要的操作程序、服務規(guī)范以及基本的服務技能和技巧的訓練。9.日常訓練：日常訓練：日常培訓即針對工作中發(fā)現(xiàn)的問題隨時進行培訓。它可以再不影響日常工作的情況下，穿插進行一些個別指導或訓示，也可以利用各種機會對一定范圍內(nèi)的員工進行提示。10.下崗培訓：下崗培訓：對于上崗后，在業(yè)務、技術(shù)、職業(yè)道德等方面不稱職的員工，

4、要撤下崗位進行培訓，直至經(jīng)嚴格考核合格后方能上崗。11.專題培訓：專題培訓：專題培訓是對員工就某個專項課題進行的培訓。隨著工作要求的逐步提高，有必要對員工進行有計劃的單項訓練，以擴大員工的知識面，進一步提高員工的專業(yè)素質(zhì)。12.管理培訓：管理培訓：又稱“晉升培訓”或“發(fā)展培訓”，是一種針對有潛力的服務員和管理人員在晉升高一級的管理職位之前設計的培訓項目，以便使其能夠有機會了解其他部門或崗位的工作內(nèi)容、性質(zhì)及特點，掌握必要的管理技能和技巧

5、，以適應未來管理工作的需要。因此，管理培訓實際上是員工在晉升前的熱身運動。13.客房定員：客房定員：就是在確立客房組織架構(gòu)的前提下，確定各部門、各崗位工作人員的數(shù)量。14.輔助房態(tài)：輔助房態(tài)：輔助房態(tài)用于輔助說明客房的特殊狀態(tài)，例如請勿打擾（DND）、雙鎖房（DL）、攜少量行李（LB）、外宿不歸（SO）等，在管理上提醒要特殊關(guān)注。15.托嬰服務：托嬰服務：住房客人外出旅游時，帶小孩有時會感到很不方便，為了解決這個問題，很多飯店都為住店客

6、人提供托嬰服務?？腿送獬龌蛴猩虅諔陼r，可以把小孩交托給客房部，由客房部委派專人照管（或由客房女工兼管），并收取適量服務費。16.盈虧平衡點：盈虧平衡點：是指營業(yè)收入總額與成本總額相等時的商品銷售量。17.差異房態(tài)：差異房態(tài)：是當前廳計算機系統(tǒng)記錄的房態(tài)與客房部查證的房態(tài)不一致的時候。18.迷你酒吧：迷你酒吧：為了方便客人，大部分酒店都在客房內(nèi)安放了冰箱（一些高檔酒店還在客房內(nèi)設有小型吧臺）向客人提供酒水、飲料和一些簡單的食品。19.計

7、劃衛(wèi)生：計劃衛(wèi)生：是指在日常客房清潔的基礎(chǔ)上，擬定一個周期性清潔計劃，針對客房中平時不易或不必進行的清潔的項目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度。20.樓層領(lǐng)班：樓層領(lǐng)班：是客房部最基層的管理者，是確?？头糠召|(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物。21.預算：預算：是管理人員用來控制和指導經(jīng)營活動（特別是采購設備和用品）的依據(jù)。十一、因酒店設備問題致使客人受傷時的處理過程？十一、因酒店設備問題致使客人受傷時的處理過程？1.首

8、先安慰客人幾句，然后馬上打電話請醫(yī)生來為客人治療，隨即向主管、經(jīng)理匯報。2.視客人的傷勢，領(lǐng)班陪同主管或經(jīng)理帶上水果、食品到房間探病問候。3.對所發(fā)生的事情向客人表示不安和歉意，講一些安慰和道歉的話4.對該房的客人在服務上給予特殊的照顧5.馬上通知維修部門對該房的設備進行檢查維修6.做好事情發(fā)生的經(jīng)過記錄十二、打十二、打119報警，報警時要注意的事項？報警，報警時要注意的事項？1.酒店的名稱和地址2.什么東西著火3.哪一層樓著火4.報警

9、人的姓名和電話號碼5.報警后應派人到門口或路口等候并引導消防車十三、火災發(fā)生時客房員工的職責？十三、火災發(fā)生時客房員工的職責？1.向酒店防災中心報警（如火勢大、應同時向消防部門報警）2.按次序向客人發(fā)出通報3.提醒客人有關(guān)注意事項4.向客人指示安全通道，疏散客人，引導客人迅速撤離現(xiàn)場5.協(xié)助消防人員進行滅火，力爭將酒店財產(chǎn)損失減少到最低限度。十四、客房清掃的一般原則？十四、客房清掃的一般原則？1.從上到下2.從里到外3.先鋪后抹4.環(huán)形

10、清理5.干濕分開十五、房間清掃衛(wèi)生標準？十五、房間清掃衛(wèi)生標準？1.眼看到的地方無污跡2.手摸到的地方無灰塵3.設備用品無病毒4.空氣清新無異味5.房間衛(wèi)生達“十無”。十無分別是1）天花板和墻角無蜘蛛網(wǎng)；2）地毯（地面）干凈無雜物；3）樓面整潔無害蟲（蚊子、蒼蠅、蟑螂、臭蟲、螞蟻等）；4）玻璃、燈具明亮無積塵；5）布草潔凈無破爛；6）茶具、杯具消毒無痕跡；7）銅器、銀器光亮無繡污；8）家具設備整潔無殘損；9）墻紙干凈無污跡；10）衛(wèi)生間

11、清潔無異味。十六、飯店的義務？十六、飯店的義務？1.飯店有義務禮貌待客，不加以歧視地接待所有顧客2.飯店有保護顧客人身安全的義務3.飯店對顧客行李物品的責任4.飯店有保護顧客隱私權(quán)義務5.因超額預定而使顧客不用入住時，飯店應承擔法律責任十七、全心全意為客人服務的具體體現(xiàn)？十七、全心全意為客人服務的具體體現(xiàn)？1.主動2.熱情3.周到4.耐心5.細致6.禮貌十八、客房部應該從以下幾個方面著手搞好環(huán)境衛(wèi)生，防止傳染病的發(fā)生和傳播？十八、客房部

12、應該從以下幾個方面著手搞好環(huán)境衛(wèi)生，防止傳染病的發(fā)生和傳播？1.按預定的清掃頻率，組織正常的清掃工作2.布草的清潔3.衛(wèi)生間設施的特別清掃4.消滅害蟲5.為了防止傳染病的蔓延，保障住店客人的安全與健康，飯店方面也有權(quán)拒絕有傳染病的顧客留宿。十九、培訓的原則？十九、培訓的原則？1.長期性2.系統(tǒng)性3.層次性4.實效性5.科學性二十、領(lǐng)班查房時下列房間應優(yōu)先檢查？二十、領(lǐng)班查房時下列房間應優(yōu)先檢查？1.首先檢查那些已列入預定出租的房間2.盡

13、快對每一間整理完畢的走客房進行檢查，合格后盡快向總臺報告3.檢查每一間空房和VIP房4.檢查維修房，了解維修進度和家具設備狀況5.檢查每一間外宿房并報告總臺二十一、容易引起客衣糾紛的原因？二十一、容易引起客衣糾紛的原因？1.客衣丟失2.衣物破損3.污跡未洗凈4.紐扣丟失5.客衣染色6.褪色二十二、培訓的內(nèi)容？二十二、培訓的內(nèi)容？1.酒店及部門規(guī)章制度2.服務意識3.職業(yè)道德4.儀表儀容與禮貌禮節(jié)5.服務程序、規(guī)范與技能技巧6.英語7.安