店長(zhǎng)工作概述

1、店長(zhǎng)角色概述店長(zhǎng)角色概述第一節(jié)第一節(jié)店長(zhǎng)工作描述店長(zhǎng)工作描述一、一、店長(zhǎng)的工作目標(biāo)店長(zhǎng)的工作目標(biāo)1.最大限度地提高銷售額和挖掘潛在利潤(rùn)；（1）作為一個(gè)銷售店長(zhǎng)，應(yīng)通曉公司對(duì)商品的政策和計(jì)劃，熟知連鎖店的單品計(jì)劃，商品組織分類表，各部類銷售占比及標(biāo)準(zhǔn)毛利率，對(duì)以上內(nèi)容要完全理解和牢記，并監(jiān)督公司的商品政策和計(jì)劃在連鎖店的執(zhí)行；（2）高效的運(yùn)營(yíng)和正確的商品組織，只有靠促銷活動(dòng)的推動(dòng)作用才能得以實(shí)現(xiàn)。因此，店長(zhǎng)首先是一個(gè)促銷店長(zhǎng)，應(yīng)保證高頻率

2、的促銷活動(dòng)，每天幾個(gè)時(shí)段，每周兩次，以及季節(jié)性的大型促銷。每次促銷活動(dòng)以三至四天為宜，不宜過(guò)長(zhǎng)，更不能只管促銷不管恢復(fù)直至把商品賣爛為止。（3）公司的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)和商品技術(shù)，歸結(jié)到一點(diǎn)，就是提高交易次數(shù)和提高客單量，從各個(gè)方面促使更多的顧客在連鎖店購(gòu)買更多的商品，雖然每一個(gè)單品價(jià)格不是很高，但購(gòu)買的人多了，每個(gè)人購(gòu)買的品種多了，就創(chuàng)造了銷售和毛利，也就提高了顧客的滿意度和賣場(chǎng)的知名度，美譽(yù)度。銷售與毛利是店長(zhǎng)必須達(dá)到的兩個(gè)目標(biāo)，它們不是矛盾

3、的對(duì)立面，是完全可以統(tǒng)一的兩項(xiàng)任務(wù)。核心的要領(lǐng)就是在牢牢抓住高毛利區(qū)域、部門和商品的基礎(chǔ)上，遵循20／80原則，把那些能夠創(chuàng)造量販的區(qū)域、部門和商品賣到最大。2.為顧客營(yíng)造舒適安全的購(gòu)物環(huán)境、提供高品質(zhì)低價(jià)位的商品；3.為員工提供激勵(lì)性的工作崗位。二、二、店長(zhǎng)的管理職責(zé)店長(zhǎng)的管理職責(zé)1.領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)根據(jù)上級(jí)命令，做出指示，建立高效團(tuán)隊(duì)。為店內(nèi)員工樹(shù)立工作的榜樣，并對(duì)本店的目標(biāo)和業(yè)績(jī)保持高漲的極具感染力的熱情。充當(dāng)隊(duì)對(duì)外部的(包括社區(qū)、總部、

4、其它店)的溝通者和代言人，對(duì)下召開(kāi)嚴(yán)格有序而高效的會(huì)議。2.費(fèi)用控制計(jì)劃目前和將來(lái)的費(fèi)用需求，審核和調(diào)整本店預(yù)算。監(jiān)控成本，了解預(yù)計(jì)的損益情況，提高成本控制的水平，及時(shí)制定和提交總部需求的相關(guān)工作報(bào)告和報(bào)表。3.勞動(dòng)生產(chǎn)率通過(guò)與顧客和采購(gòu)的溝通，確定特定顧客群的獨(dú)特需求。組織顧客活動(dòng)及其它事項(xiàng)來(lái)與顧客溝通、聯(lián)絡(luò)。對(duì)新品提出建議，主動(dòng)與市場(chǎng)部聯(lián)系溝通。找到降低成本、減少無(wú)效業(yè)務(wù)和低效率工作，以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。4.商品搜尋能夠吸引顧客及使顧

5、客滿意的商品。熟悉商品的流通過(guò)程，掌握商品的收貨、存儲(chǔ)、展示的相關(guān)知識(shí)，并正確傳授公司的各項(xiàng)理念。5.員工關(guān)系坦率且積極地與員工溝通，保持永遠(yuǎn)敞開(kāi)辦公室大門的原則。了解員工，為員工提供業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)，并在私人事務(wù)上予以幫助。處理團(tuán)隊(duì)與個(gè)人之間的沖突，發(fā)現(xiàn)并消除導(dǎo)致緊張的原因，強(qiáng)調(diào)協(xié)作精神的重要性，為員工提供時(shí)勢(shì)問(wèn)題的教育。6.人力資源預(yù)估人力需求狀況，向總部提交預(yù)估報(bào)告；發(fā)掘并培養(yǎng)員工中的出色人員以及店內(nèi)管理層中的先進(jìn)員工；建立在職培訓(xùn)的

6、工作流程并強(qiáng)調(diào)它們的重要性。7.保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)7.專業(yè)技能經(jīng)營(yíng)商場(chǎng)的必備技巧和使顧客滿意的能力。8.學(xué)習(xí)能力善于在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷自我提高完善，同時(shí)有不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)及更新的力。9.用人能力懂得如何發(fā)揮下屬的所長(zhǎng)及潛力、如何留住人才、如何降低人事成本等都是店長(zhǎng)必須考慮的。10.溝通公關(guān)能力店長(zhǎng)70％的時(shí)間是在做溝通工作，能否有效溝通會(huì)直接影響工作效率。能以開(kāi)放和尊重的態(tài)度積極與他人溝通，并且維護(hù)好社區(qū)團(tuán)體及政府部門的關(guān)系，以取得他們的

7、信賴和支持。11.危機(jī)事件處理能力事前就做好各種危機(jī)事件的處理程序，并對(duì)重要的工作做出備用的方案，遇事冷靜分析、全盤評(píng)估、尋求幫助、果斷決策、迅速實(shí)施是店長(zhǎng)處理危機(jī)事件的工作步驟。店長(zhǎng)的工作重點(diǎn)店長(zhǎng)的工作重點(diǎn)第一節(jié)第一節(jié)顧客的管理顧客的管理一、了解顧客的分布和需求1.通過(guò)顧客信息，了解顧客的分布，特別是周邊地區(qū)顧客的分布結(jié)構(gòu)；2.每季一次由客服部進(jìn)行顧客需求調(diào)查，了解顧客的消費(fèi)需求傾向，店長(zhǎng)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告決定對(duì)策；3.定期對(duì)團(tuán)購(gòu)單位進(jìn)

8、行回訪、聯(lián)絡(luò)，以了解需求及變化；4.每季進(jìn)行一次確定主題的商圈調(diào)查，了解顧客對(duì)連鎖店的評(píng)價(jià)、建議及需求。二、處理顧客投訴1.店長(zhǎng)在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管理功能。（1）指導(dǎo)處理下屬人員無(wú)法處理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒等，此類問(wèn)題涉及的不是單純的賠償，如果處理不當(dāng)會(huì)給公司造成嚴(yán)重的不良后果；（2）店長(zhǎng)要定期檢查店內(nèi)所有的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結(jié)果情況；（3）指導(dǎo)全體員工做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在全店?duì)I造“

9、顧客第一，服務(wù)至上”的良好服務(wù)環(huán)境。2.店長(zhǎng)須熟知哪些方面容易引起顧客投訴，才能有效地解決問(wèn)題。賣場(chǎng)顧客投訴主要有以下幾種類別：（1）對(duì)商品的抱怨：價(jià)格、質(zhì)量、過(guò)期、標(biāo)示不明、缺貨、缺配件等；（2）對(duì)收銀的抱怨：收銀員態(tài)度差、收銀作業(yè)不當(dāng)、因零錢不夠而少找錢、等候結(jié)帳時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、遺漏顧客的商品等；（3）對(duì)服務(wù)的抱怨：購(gòu)物車不足、顧客寄存物品的遺失或調(diào)換、洗手間設(shè)置不當(dāng)、沒(méi)有通訊設(shè)施、抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品作業(yè)不公平等；（4）對(duì)安全的抱怨：意外事件的發(fā)