會議服務(wù)流程及商務(wù)談判禮儀-2

1、,,,會議服務(wù)流程及商務(wù)談判禮儀,掌握公司會議的工作流程了解會議準備的內(nèi)容掌握會議座次安排的原則了解商務(wù)談判的禮儀規(guī)范,知 識 點,1,2,3,4,組織能力策劃能力協(xié)調(diào)能力溝通能力,職 業(yè) 素 質(zhì),1,2,3,4,任 務(wù),,,公司會議,,商務(wù)談判 禮儀,,,1.公司會議的工作流程,2.會議的座次安排,,1.商務(wù)談判的 座次安排,,2.出席談判的儀態(tài)儀表禮儀,,工作會議的會前工作流程工作會議的會中工作流程工作會的會后工

2、作流程,公司會議的工作流程安排,1,2,3,會務(wù)工作流程圖（會前）,,7,,會務(wù)工作流程圖（會中）,會務(wù)工作流程圖（會后）,8,會議準備工作,9,,,,,,準備充分,組織嚴密,確保安全,服務(wù)周到,1,2,5,3,指導會務(wù)工作的原則,會議準備工作,10,1、 確定會議主題與議題　 要有切實的依據(jù)；必須要結(jié)合本單位的 實際；要 有明確的目的。 2、確定會議名稱 會議名稱

3、一般由“單位+內(nèi)容+類型”構(gòu)成,應(yīng)根據(jù)會議的議題或主題來確定。,會議準備工作,11,3、確定會議規(guī)模與規(guī)格 本著精簡效能的原則,會議的規(guī)模有大型、中型、小型。會議的規(guī)格有高檔次、中檔次和低檔次。 4、確定會議時間、會期 會議的最佳時間，要考慮主要領(lǐng)導是否能出席， 確定會期的長短應(yīng)與會議內(nèi)容緊密聯(lián)系。,會議準備工作,12,5、 確定會議所需用品和設(shè)備 （1）．必備用品是指各類會議都需要的用品和設(shè)

4、備，包括文具、 桌椅、茶具、擴音設(shè)備、照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、投影和音像設(shè)備等。 （2）特殊用品是指一些特殊類型的會議，例如談判會議、慶典會議、展覽會議等所需的特殊用品和設(shè)備。,會議準備工作,13,6、建立會議組織機構(gòu) 會務(wù)組、宣傳組、 秘書組、文件組、

5、 接待組、保衛(wèi)組。7、確定與會人員名單 出席會議和列席會議的有關(guān)人員。應(yīng)根據(jù) 會議的性質(zhì)、議題、任務(wù)來確定與會人員。,會議準備工作,14,8、確定會議地點 要根據(jù)會議的規(guī)模、規(guī)格和內(nèi)容等要求來確定。有時也考慮政治、經(jīng)濟、環(huán)境等因素。 9、安排會議議程與日程 會議日程是指會議在一定時間內(nèi)的具體安排，對會議所要通過的文件、所要解決的問題的概略安排，并冠以序

6、號將其清晰地表達出來。,會議準備工作,15,10、制發(fā)會議通知 會議通知的內(nèi)容包括名稱、時間、地點、與會人員、議題及要求等。 會議通知的種類有書信式和柬帖式。 會議通知的發(fā)送形式有正式通知和非正式通知。 會議通知的方式有書面、口頭、電話、郵件。,會議準備工作,16,11、制作會議證件會議證件的內(nèi)容有會議名稱、與會者單位、姓名、職務(wù)、證件號碼等。有些重要證件還貼上本人照片，加蓋印章。,

7、會議準備工作,17,12、準備會議文件資料 主要有議程表和日程表、會場座位分區(qū)表和主席臺及會場座次表、主題報告、領(lǐng)導講話稿、其他發(fā)言材料、開幕詞和閉幕詞、其他會議材料等,會議準備工作,18,13、安排食住行會議飲食管理本著“衛(wèi)生第一、保證營養(yǎng)、適合口味、方便節(jié)約”的原則，做好伙食預(yù)算和伙食搭配與烹調(diào)工作. 會議住宿安排，根據(jù)實際情況，按照規(guī)定標準，盡可能地滿足與會人員住宿上的要求。 安排好會議用車，為會議提供完備的交

8、通服務(wù)。,會議準備工作,19,14、制定會議預(yù)算方案 文件資料費 、郵電通訊費、會議設(shè)備和用品費、會議場所租用費 、會議辦公費 、宣傳交際費 、食宿費、 交通費、其他費用。 15、布置會場 1. 會場的風格特點 莊嚴、肅穆、輕松、簡潔。 喜慶、儒雅、簡單樸素。 2. 會場的類型及布局,2. 會場的類型及布局,20,,小型會議室

9、 橢圓形　　　　　 回字形 Ｔ字型　　　　　　　長方形,21,,中型會議室 半圓型、課堂型大型會議室 禮堂型、眾星拱月型,會場的類型及布局,2. 會場的類型及布局,會場的布置,23,① 主席臺 主席臺的布置一是對稱；二是要簡化。 主席臺的座次一般是職務(wù)最高的居第一排正

10、中， 然后先左后右，由前至后的順序依次排列。 ② 場內(nèi)其他人員的座次安排 橫排法。豎排法。左右排列法。③會場內(nèi)外的布置： 　會標、會徽、臺幕、標語、桌簽、　　 坐簽、色調(diào)、燈光、氣味、旗幟、花卉。,會議準備工作,24,16、檢查會場 （1）. 方式 一種是聽取會議籌備人的匯報，一種是現(xiàn)場檢查。 （2）．檢查的內(nèi)容 A.文件的材料準備情況。 B.會場布置情況。

11、 C.會議保衛(wèi)工作情況。 D.其他內(nèi)容。,會中服務(wù)工作,25,1、報到及接待工作 （1）與會人員的接送; （2）會議交通工具的安排; （3）與會人員返回時，車、船和飛機票的預(yù)訂及購買; （4）會議文娛活動的安排和組織; （5）其他屬于招待方面的工作。 2、組織簽到 （1）秘書人員代簽到。 （2）簿式簽到。

12、 （3）電子計算機簽到。,會中服務(wù)工作,26,3、做好會議記錄(1） 會議記錄的格式 ： 記錄頭、記錄主體、 記錄尾部 (1. 1)記錄頭: 會議名稱； 會議時間； 會議地點； 會議主席（主持人） 會議出席、列席和缺席情況；

13、 會議記錄人、 會議主要議題。,會中服務(wù)工作,27,(1.2）記錄主體 與會者的發(fā)言。議定事項。 (1.3）記錄尾部 散會。主持人、記錄人簽字。（2）會議記錄的要求 準確、完整、簡潔、明確。（3）會議記錄的重點 會議中心議題以及圍繞中心議題展開的有關(guān)活動； 會議討論、爭論的

14、焦點及其各方的主要見解； 權(quán)威人士或代表人物的言論； 會議開始時的定調(diào)性言論和結(jié)束前的總結(jié)性言論； 會議已議決的或議而未決的事項； 對會議產(chǎn)生較大影響的其他言論或活動。,會中服務(wù)工作,28,(4）會議記錄方法 1）記錄的重點是將主要討論的觀點、決議、決定，重要聲明、修正案內(nèi)容、結(jié)論全記下來， 其他的可簡要記錄. 2）漏記的內(nèi)容先作記號，然后對照錄音帶修改，或請發(fā)言者重復(fù)。 3）與會者

15、提的意見、建議，要記人名。 （5）會議記錄的修改 1）定稿打印前，請主席簽字批準。 2）與會者指出錯誤，主席或秘書可改。 3）會議記錄一經(jīng)簽名，不能再改動。,會中服務(wù)工作,29,4、確保會議期間信息的溝通 1）做好會議期間信息的收集、傳遞、反饋工作. （1）秘書要多聽、多記、多想、多算、多跑，全面搜集信息。 （2）深入會議，掌握第一手資料。

16、 （3）注重對會議信息加工提煉，方便各方利用。 （4）注重實效，并收集反饋信息。,30,2）會議期間的對外宣傳 (1）妥善處理與新聞媒體的關(guān)系。 （2）注意內(nèi)外有別，嚴守單位秘密。 （3）選擇宣傳內(nèi)容應(yīng)堅持對象、效果、 時效、費用的原則。 (4) 收集媒體對會議的報道提供給領(lǐng)導. （5）為領(lǐng)導召開記者招待會提供資料。,會中服務(wù)工作,31,5、編發(fā)會議簡

17、報 （1）類型: 綜合型、專題型、實錄型。 （2）格式 : 報頭、報核、報尾。 （3）要求: 簡練、快捷、準確。 6、 值班保衛(wèi)工作 （1）值班工作 秘書人員要堅守值班崗位，以保證會議順利結(jié)束，并隨時應(yīng)付各種突發(fā)事件。,會中服務(wù)工作,32,（2）保衛(wèi)工作 ①重要與會者人身安全保衛(wèi) ②重要文件的保衛(wèi)

18、 ③會場和駐地的保衛(wèi) ④會議設(shè)備的保衛(wèi) ⑤與會者貴重物品的保衛(wèi)。,會中服務(wù)工作,33,6、會議保密工作 1)會前保密工作（1）涉及秘密的會議，嚴格確定出席、列席人員及會議服務(wù)人員。 (2)召開比較大型的或秘密性較強的會議，秘書部 門要與保衛(wèi)、保密部門取得聯(lián)系，共同采取保密措施。 (3)根據(jù)實際需要，確定會議印發(fā)的文件及其數(shù)

19、量，文件要標明密級，統(tǒng)一編號，按照規(guī)定的范圍印發(fā)。 (4)選擇會址要注意保密，會前對會場環(huán)境及會場設(shè)施包括擴音、錄音設(shè)施、電話進行防竊密、泄密檢測。,會中服務(wù)工作,34,6、會議保密工作 2)會中保密工作 (1)加強保密教育。 (2)加強文件管理。 (3)加強重要涉密會議管理。 3)會后保密工作 (1)做好保密文件的回收工作。

20、 (2)秘密文件通過機要通信部門遞送。 (3)對會議駐地、房間、會議室進行保密檢查。,會中服務(wù)工作,35,8、會議的后勤保障工作 (1)做好食宿管理工作。 (2)做好迎送交通工作。 (3)做好會議車輛管理工作。 (4)做好財務(wù)管理工作。 (5)安排好會議的文化生活

21、。 (6)做好會議醫(yī)療衛(wèi)生工作。,會中服務(wù)工作,36,1、安排與會人員離會 2、撰寫會議紀要 3、會議的宣傳報道 4、會議文書的立卷歸檔 5、會議總結(jié)工作 6、會后催辦和反饋工作,會后整理工作,37,發(fā)通知應(yīng)注意的事項 一般的會議只發(fā)一次正式通知，有些會議需要發(fā)預(yù)備性通知，然后再發(fā)正式通知，其常用于與會人需做大量會前準備工作，如：準備發(fā)言材料

22、或方案的會議; 對于一些區(qū)域性、全國性乃至國際性會議，需要安排與會人員食宿和回程的，還要在發(fā)送會議通知的同時附上會議通知回執(zhí)，以便會務(wù)人員安排接站和訂購車、機票; 發(fā)會議邀請函和請柬的方法，與發(fā)送會議通知基本相同。,相關(guān)知識,38,一）行政辦公會議 是各級領(lǐng)導為研究和處理日常工作、協(xié)調(diào)矛盾而召開的會議，在企業(yè)中也稱領(lǐng)導（廠長）辦公會。 議題安排→發(fā)送會議通知→做好會議記錄→撰寫辦公會議紀

23、要→議定事項的貫徹執(zhí)行 →搜集信息，進行反饋,常用會議的組織程序,39,二） 職工代表大會 職工代表大會是企事業(yè)單位依據(jù)《職工代表大會條例》召開的具有法律效力的會議。 其組織程序如下: 1.籌備會議 確定大會議題→ 做好宣傳發(fā)動工作 →征集和處理提案 →準備會議文件→ 準備會議文件,常用會議的組織程序,40,2.預(yù)備會議 （1）由工會向全體職工代表報告大會的籌備工作情況。

24、 （2）醞釀大會主席團人選，民主選舉主席團成員。 （3）確定大會議程，主席團審議通過大會議程，然后向 全體職工代表宣布。 （4）醞釀職工代表大會專門小組的設(shè)置及組成人選名單. （5）聽取代表資格審查小組關(guān)于代表資格的審查報告。,常用會議的組織程序,41,3.召開會議 （1）聽取主要行政領(lǐng)導工作報告，組織討論，提出意見，在修改和補充的基礎(chǔ)上，大會通過。 （

25、2）聽取各專門小組的報告。 （3）民主評議行政領(lǐng)導。 （4）選舉通過各專門小組人員名單。 （5）討論職工代表大會自身建議的有關(guān)規(guī)定和制度。 （6）通過大會決議。4.會后整理及大會決議事項的落實 （1）整理現(xiàn)場，歡送代表離會。 （2）整理會議文件，搞好立卷歸檔。 （3）落實大會決定協(xié)議，督辦落實情況。,常用會議的組織程序,42,（三） 慶典活動

26、 ◆開業(yè)慶典 1 .準備工作 1）、 擬定邀請賓客的名單 2）、 擬定程序表 3）、 擬好致辭和答辭 4）、 布置場地 5）、安排接待工作 6）、 準備貴賓留言冊 6）、

27、 準備饋贈禮品 8）、 提前調(diào)試音響,常用會議的組織程序,43,（三） 慶典活動 ◆開業(yè)慶典 3、開業(yè)慶典活動程序,常用會議的組織程序,44,慶典場景,常用會議的組織程序,45,慶典場景,常用會議的組織程序,46,慶典場景,常用會議的組織程序,47,（四） 簽字儀式 1、準備工作 文本準備，正式文本一式若干份；

28、 簽字人、助簽人、參加人； 準備簽字用的文具、旗幟等物品； 布置簽字廳、簽字桌 、擺設(shè)。 2、簽字儀式的程序,常用會議的組織程序,48,（五）簽字場圖,常用會議的組織程序,49,（1）主座談判的接待準備主座談判，作為東道主一方出面安排各項談判事宜時，一定要在迎送、款待、場地布置、座次安排等各方面精心周密準備，盡量做到主隨客便，主應(yīng)客求，以獲得客方的理解、信賴和尊

29、重。 ①成立接待小組成員由后勤保障(食宿方面)、交通、通訊、醫(yī)療等各環(huán)節(jié)的負責人員組成，涉外談判還應(yīng)備有翻譯。,主方談判的接待準備,50,②了解客方基本情況，收集有關(guān)信息可向客方索要談判代表團成員的名單，了解其性別、職務(wù)、級別及一行人數(shù)，以作食宿安排的依據(jù)。掌握客方抵離的具體時間、地點、交通方式，以安排迎送的車輛和人員及預(yù)訂、預(yù)購返程車船票或飛機票。,主方談判的接待準備,51,③擬訂接待方案 根據(jù)客方的意圖

30、、情況和主方的實際，擬訂出接待 計劃和日程安排表。日程安排還要注意時間上緊湊.日程安排表擬出后，可傳真給客方征詢意見，待客方無異議確定以后，即可打印。,主方談判的接待準備,52,主方談判的接待準備,如涉外談判，則要將日程安排表譯成客方文字，日程安排表可在客方抵達后交由客方副領(lǐng)隊分發(fā)，亦可將其放在客方成員住房的桌上。主座談判時，東道主可根據(jù)實際情況舉行接風、送行、慶祝簽約的宴會或招待會，客方談判代表在談判期間的費用通常都是由其自理

31、的。,53,主方談判的接待準備,（2）主座談判迎送工作 主方應(yīng)確定與客方談判代表團的身份、職位對等。準確掌握對方抵離的時間，主方所有迎送人員都應(yīng)先于客方到達指定地點迎候。主方應(yīng)主動到機場、車站、碼頭迎接，在到達前15分鐘趕到。對于客方身份特殊或尊貴的領(lǐng)導，還可以安排獻花。,54,主方談判的接待準備,迎接的客人較多的時候，主方迎接人員可以按身份職位的高低順序列隊迎接，雙方人員互相握手致意，問候寒暄。果主方主要領(lǐng)導陪同乘車，應(yīng)該

32、請客方主要領(lǐng)導坐在其右側(cè)。最好客人從右側(cè)門上車，主人從左側(cè)門上車，避免從客人座前穿過。,55,主方談判的接待準備,3）客座談判的禮儀“入鄉(xiāng)隨俗、客隨主便”， 對一些非原則性問題采取寬容的態(tài)度，以保證談判的順利進行。明確告訴主方自己代表團的來意目的、成員人數(shù)、成員組成、抵離的具體時間、航班車次、食宿標準等等，以方便主方的接待安排。,可與主方協(xié)商提出自己的參觀訪問、游覽觀光等活動要求，但應(yīng)尊重主方安排。,56,主方談判的接待準備,

33、談判期間，對主方安排的各項活動要準時參加，通常應(yīng)在約定時間的5分鐘之前到達約定地點。到主方公司做公務(wù)拜訪或有私人訪問要先預(yù)約。對主方的接待，在適當?shù)臅r間以適當?shù)姆绞奖硎靖兄x?？妥勁杏袝r也可視雙方的情況， 除談判的日程外，自行安排食宿、 交通、訪問、游覽等活動。,57,2. 出席商務(wù)談判的儀表儀態(tài)要求,1）整潔的儀容 儀容是指一個人的身體不著裝的部位，主要是頭發(fā)、面部和手部。商界人士儀容的要求是干凈整齊，端莊大方。,58,2

34、. 出席商務(wù)談判的儀表儀態(tài)要求,①男性頭發(fā)：發(fā)型簡單大方，長短適當， 干凈整齊，不準留新潮、怪異的發(fā)型， 不準蓬頭亂發(fā)，亦不準染發(fā)，最好也不要燙發(fā)。手：談判時，握手問候、交換名片和遞送文件等都會將手展示于人，因此，及時修剪指甲，保持手的干凈整齊也是必要的。,59,2. 出席商務(wù)談判的儀表儀態(tài)要求,①男性面部：保持干凈清爽， 養(yǎng)成每天上班前必剃 須的習慣，不準留胡子，也不能留大鬢角。,談判前，不要進食大蒜、蔥、韭菜、洋蔥、

35、腐乳之類的食物，保持牙齒清潔，沒有食品殘留物，也沒有異味。,60,2. 出席商務(wù)談判的儀表儀態(tài)要求,①女性 出席商務(wù)談判的女性，應(yīng)選擇端莊大方的發(fā)型，過于時髦、怪異的發(fā)型，染發(fā)和不加以固定的長發(fā)，都不適合出現(xiàn)在這種場合，選用的發(fā)卡、發(fā)箍以樸實素雅為佳。 臉部應(yīng)化淡雅的日妝，保持妝容的和諧清爽，一般不宜文眉、文眼線，唇膏和眼影也不要過于濃艷，要與服飾協(xié)調(diào)?？蛇m當使用清新的淡香水，但香氣不可過于濃烈。,61,2. 出

36、席商務(wù)談判的儀表儀態(tài)要求,女性手部除保持干凈整齊外，可適當使用指甲油美飾一下指甲，不宜涂抹彩色 指甲油。,62,2. 出席商務(wù)談判的儀表儀態(tài)要求,2）規(guī)范的服飾①男性： 應(yīng)穿深色(藍、黑、灰、棕)的三件套或兩件套西裝， 白色(或與西裝同色系)襯衣、打素色或條紋領(lǐng)帶，配深色襪子和黑色皮鞋。除結(jié)婚戒指外，一般不戴其他首飾，最好能戴上一只有品味的手表，既能掌握時間，又是最好的裝飾品。在商務(wù)談判場合，男性不應(yīng)穿著茄克衫、牛仔褲、

37、T恤衫、旅游鞋、 涼鞋等休閑服裝出席。,63,2. 出席商務(wù)談判的儀表儀態(tài)要求,2）規(guī)范的服飾 ②女性：端莊、典雅的套裙是商界女性出席談判場合的最佳選擇。以體現(xiàn)著裝者的穩(wěn)重、端莊，配上肉色的長筒或連褲絲襪和黑色的高(中)跟鞋。與服飾配搭，適當點綴一兩件首飾或胸針(花)、絲巾等。出席商務(wù)談判的女性，切忌穿得太緊、太透、太花、太露、太短的休閑裝或牛仔裝、運動裝，也不要佩戴太多的首飾，否則既顯得沒有教養(yǎng)，也顯得沒有品味,64,2. 出

38、席商務(wù)談判的儀表儀態(tài)要求,2）規(guī)范的服飾 ①說話商務(wù)談判人員要求說話表達準確， 口齒清晰，言詞有禮，要多用敬語和謙語，盡量采用委婉的表達方式。商務(wù)談判時，還要善于傾聽對方的意見，要求準確把握對方的意圖。（1）說話速度不宜太快， 涉外談判時，更應(yīng)照顧到翻譯的方便。（2）說話的態(tài)度要友好、和善，面帶微笑， 以有助于促使問題的解決。,65,2. 出席商務(wù)談判的儀表儀態(tài)要求,2）規(guī)范的服飾 ②舉止出席談判人員的舉止要自然大方

39、，優(yōu)雅得體,站 坐 走 握手,66,2. 出席商務(wù)談判的儀表儀態(tài)要求,談判過程中的禮儀商務(wù)談

40、判過程中，自始至終都貫穿一定的禮儀規(guī)范1. 主方準時迎候。主方人員應(yīng)先于客方到達談判地點， 當客方人員到達時，主方人員在大樓門口迎候，亦可指定專人在大樓門口接引客人， 主方人員只在談判室門口迎候。2.雙方由主談人介紹各自成員，互相握手、問候、致意。然后由客方先行進入談判室或賓主雙方同時進入談判室，主方人員待客方人員落座后再坐下。,67,2. 出席商務(wù)談判的儀表儀態(tài)要求,談判過程中的禮儀重要的談判，在正式開始前，雙方作簡短致辭

41、，互贈紀念品，安排合影后再入座。合影位置排列，通常主方主談人居中，其右側(cè)是客方主談人，客方其余代表依次排列，主方其余代表一般站在兩端。,68,2. 出席商務(wù)談判的儀表儀態(tài)要求,談判過程中的禮儀雙方人員入座后談判正式開始，這時非談判人員應(yīng)全部離開談判室；在談判進行 中，雙方要關(guān)閉所有的通訊工具(或調(diào)到靜音)，人員也不要隨便進出。談判中，主方應(yīng)提供茶水、咖啡等飲料，服務(wù)人員添茶續(xù)水要小心動作，可在休會或某一方密談時進行。,69,