卓越服務(wù)——修復(fù)過失,留住顧客期末復(fù)習(xí)資料

1、09市場(chǎng)營銷專業(yè)王貴SavingcustomerwithServiceRecovery服務(wù)是一個(gè)常說常斷的話題，“利潤服務(wù)鏈”是關(guān)于服務(wù)管理最經(jīng)典、最有效的管理思想。本系列包含5個(gè)部分、第一個(gè)部分講述了服務(wù)利潤鏈的基本思想、第二部分至第五部分分別闡述了顧客終生價(jià)值、激勵(lì)員工以提供卓越服務(wù)化、服務(wù)過失為服務(wù)機(jī)遇、如何傾聽顧客四個(gè)服務(wù)管理中面臨的主要問題。即使是最好的公司也難免偶爾會(huì)犯錯(cuò)誤?！靶迯?fù)過失留住顧客”將向您說明一些成功的公司是如何

2、通過設(shè)計(jì)一定的體系來將遇到的問題變成自己成功的機(jī)會(huì)。這個(gè)體系不僅要求公司迅速做出反應(yīng)去糾正產(chǎn)品和服務(wù)中出現(xiàn)的問題，而且還要跟蹤并分析這些問題，防止他們?cè)俅伟l(fā)生。本專題強(qiáng)調(diào)了兩家公司給人留下的印象的服務(wù)補(bǔ)救體系，他們是英國航空公司（BritishAirways）和直覺（Intuit）公司。還有幾個(gè)小案例講的是麗嘉卡爾頓酒店（RitzCarltonHotelCompany)，馬思沙克辦公用品公司(MaclsaacProductsftheOf

3、fice)思維爾汽車公司（SewellMots）.★本案標(biāo)桿企業(yè)：英國航空公司馬思沙克辦公用品公司直覺公司麗嘉卡爾頓酒店思維爾汽車公司【案例開始】09市場(chǎng)營銷專業(yè)王貴行動(dòng)你應(yīng)該體貼你的顧客承擔(dān)起責(zé)任找出解決辦法斯格特斯格特?庫克庫克(ScottD(ScottDCookCookCofounderChairmanCofounderChairmanofofthetheBoardBoardIntuitIntuitInc.Inc.董事會(huì)主席董事會(huì)

4、主席)當(dāng)存在問題的時(shí)候，如果進(jìn)行了妥善的處理，你就有了一個(gè)打動(dòng)客戶的機(jī)會(huì)，這是我們核心價(jià)值的一部分，我們用來描述它的詞是就是打動(dòng)客戶。查爾斯查爾斯?衛(wèi)斯?fàn)枺ㄐl(wèi)斯?fàn)枺╨eslesWeiserWeiser英國航空公司客戶英國航空公司客戶關(guān)系經(jīng)理）關(guān)系經(jīng)理）任何一個(gè)公司，如果不傾聽市場(chǎng)而且認(rèn)為沒有必要這樣做，或者認(rèn)為無需彌補(bǔ)服務(wù)過失，或者認(rèn)為當(dāng)事情開始進(jìn)展不順利時(shí)，也沒有必要傾聽顧客的聲音，就會(huì)有以后失去這些客戶的危險(xiǎn)。厄爾厄爾?賽瑟（賽瑟（

5、WEarlEarlSasserSasser哈佛商學(xué)院教授）哈佛商學(xué)院教授）如果我們對(duì)他們的不愉快聽之任之他們就不會(huì)成為我們忠實(shí)的客戶他們也許會(huì)成為別人的客戶或者將他們與我們之間的不愉快的經(jīng)歷告訴他人那將是一場(chǎng)代價(jià)巨大的災(zāi)難會(huì)對(duì)我們的利潤與企業(yè)成長產(chǎn)生長期的影響。喬治喬治?亞歷山大（亞歷山大（JoeJoeAlexerAlexerG..M.BuickHyundaiGMCG..M.BuickHyundaiGMCSewellSewellMotM