處理客戶(hù)異議的100條經(jīng)典話術(shù)

1、1處理客戶(hù)異議100條經(jīng)典話術(shù)，每天背三遍！▌一、感同身受1.我能理解；2.我非常理解您的心情；3.我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受；4.請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的；5.如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情；6.發(fā)生這樣的事，給您帶來(lái)不便了，不過(guò)我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎？；7.沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的；8.我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證

2、清楚，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)；9.我真的很能理解，請(qǐng)放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)；10.“聽(tīng)得出來(lái)您很著急”“感覺(jué)到您有些擔(dān)心”“我能體會(huì)您到很生氣，讓我來(lái)給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，情況、業(yè)務(wù)給您帶來(lái)了不必要的麻煩；11.“如果是我，我也會(huì)很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”；12.您好，給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很

3、生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎？13.您說(shuō)得很對(duì)，我也有同感；14.給您造成的不便非常報(bào)歉，我們的心情跟您一樣；15.您的心情我可以理解，我馬上為您處理；16.“小姐，我真的理解您……；17.沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會(huì)有您現(xiàn)在這樣的心情；▌二、被重視18.先生，你都是我們年客戶(hù)了；19.您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶(hù)了；20.您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶(hù)了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱

4、歉了21.先生小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對(duì)于客戶(hù)的意見(jiàn)是非常重視的，我們會(huì)將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門(mén)去做改進(jìn)；▌三、用“我”代替“您”22.您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下你的問(wèn)題；23.您搞錯(cuò)了—（換成）我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì)；24.我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；25.您聽(tīng)明白了嗎？—（換成）請(qǐng)問(wèn)我的解釋你清楚嗎；26.啊，您說(shuō)什么？—（換成）對(duì)不起，我沒(méi)

5、有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎；27.您需要—（換成）我建議……您看是不是可以這樣……；▌四、站在客戶(hù)角度說(shuō)話28.這樣做主要是為了保護(hù)您的利益；29.如果誰(shuí)都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很沒(méi)有保障的；30.我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對(duì)我們店鋪有著重要意義的忠誠(chéng)顧客的權(quán)益；3▌八、如何讓客戶(hù)“等”59.不好意思，擔(dān)誤您的時(shí)間了；60.等待之前先提醒：“先生小姐，請(qǐng)您稍等片刻，我馬上為您查詢(xún)”；61.等待結(jié)

6、束恢復(fù)通話：“先生小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢(xún)到……現(xiàn)在幫您查詢(xún)到的結(jié)果是……”；62.請(qǐng)您稍等片刻，馬上就好；63.由于查詢(xún)數(shù)據(jù)需要一些時(shí)間，不好意思要耽誤（您）一點(diǎn)時(shí)間；64.感謝您耐心的等候；▌九、記錄內(nèi)容65.請(qǐng)問(wèn)您方便提供具體情況嗎（發(fā)生的詳細(xì)地址、時(shí)間、現(xiàn)象等）？我們給您記錄，方便我們盡快查詢(xún)處理，感謝您的配合；66.謝謝您向我們提供的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)將該意見(jiàn)記錄向有關(guān)部門(mén)反映；67.我非常希望能夠幫助您，針對(duì)這件事，我

7、們店鋪一定會(huì)有專(zhuān)人盡快幫您處理，請(qǐng)您放心……；68.先生您好！現(xiàn)在是在普及的階段，正因?yàn)橛心氖褂茫覀儾胖佬禄顒?dòng)推出以后使用的不足，非常感謝您及時(shí)把這不足之處及時(shí)反饋給我們；69.這可能是我們工作人員的失誤，我們會(huì)馬上反饋您這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)放心，我們會(huì)給您一個(gè)滿(mǎn)意的處理結(jié)果；70.先生小姐，您的提議我很認(rèn)同，我會(huì)記錄下來(lái)，希望能夠盡快實(shí)施敬請(qǐng)留意！非常感謝您的寶貴意見(jiàn)；71.非常抱歉，給您造成不便，請(qǐng)您稍等，我們馬上測(cè)試一下，好嗎？如確

8、是有故障，跟客戶(hù)解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會(huì)馬上上報(bào)故障處理，請(qǐng)您稍后再試，好嗎？72.非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，您可以放心，如果是我們的問(wèn)題，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，給您一個(gè)說(shuō)法；▌十、其它73.如果您對(duì)我解釋不滿(mǎn)意，可以提出您的建議，以便我以后改善(面對(duì)與客戶(hù)陷入僵局時(shí))；74.您好，您的彩鈴很(動(dòng)聽(tīng)，特別，不錯(cuò)，有個(gè)性等等)（需要外呼時(shí)）；75.您的滿(mǎn)意是我們的追求，祝您有個(gè)陽(yáng)光好心情（當(dāng)

9、客戶(hù)對(duì)我們解決了他的問(wèn)題表示感謝的時(shí)候）；76.“請(qǐng)輸入您的密碼驗(yàn)證，請(qǐng)關(guān)注頁(yè)面提示”，把關(guān)注頁(yè)面提示放在后面可起提示作用；77.沒(méi)關(guān)系，我只是擔(dān)心您會(huì)錯(cuò)過(guò)這些優(yōu)惠，等您下次有更好的建議時(shí)／以后我們有其它活動(dòng)時(shí)，我們?cè)俾?lián)系您；78.請(qǐng)您放心，您要求辦理的退款已辦理（取消）成功！、請(qǐng)您放心，您的話費(fèi)我已幫您查詢(xún)過(guò)，沒(méi)有問(wèn)題！、請(qǐng)您放心，您反映的問(wèn)題已為您記錄；79.感謝您的建議；80.非常感謝您的耐心等待；81.別著急，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡