地市撥測(cè)流程和座席操作說(shuō)明

1、地市撥測(cè)流程和座席操作說(shuō)明地市撥測(cè)流程和座席操作說(shuō)明一、撥測(cè)介紹一、撥測(cè)介紹1.11.1撥測(cè)目的撥測(cè)目的為保證10096統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼開(kāi)通后的正常使用，將在系統(tǒng)上線前進(jìn)行全國(guó)各地市座席的模擬撥測(cè)。1.21.2撥測(cè)內(nèi)容撥測(cè)內(nèi)容主要測(cè)試以下三部分內(nèi)容：（1）用戶呼入：由總部響應(yīng)中心人員模擬A地市用戶呼叫10096服務(wù)號(hào)碼，A地市座席人員進(jìn)行應(yīng)答并派發(fā)工單。隨后由A地市座席人員將該通電話轉(zhuǎn)移至B地市座席。（2）工單閉環(huán)：A地市責(zé)任人進(jìn)行接單，并

2、回單給A地市座席人員。A地市座席人員進(jìn)行歸檔。（3）回復(fù)用戶：A地市座席人員外呼用戶，并進(jìn)行掛機(jī)滿意度調(diào)查。1.31.3撥測(cè)參與人員與工作任務(wù)撥測(cè)參與人員與工作任務(wù)響應(yīng)中心人員：負(fù)責(zé)模擬用戶撥打10096服務(wù)號(hào)碼，指引地市座席人員完成模擬測(cè)試流程，并記錄測(cè)試結(jié)果。地市座席人員：負(fù)責(zé)登錄客服系統(tǒng)，接聽(tīng)電話，派發(fā)工單，督促接單人員盡快回單，完成工單歸檔，以及進(jìn)行通話轉(zhuǎn)移和外呼測(cè)試。地市接單責(zé)任人：負(fù)責(zé)及時(shí)接單并回復(fù)工單。則來(lái)電會(huì)被自動(dòng)接入座

3、席。3.23.2座席派單座席派單隨著電話的接入，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出一張新建工單。A地市座席人員填寫(xiě)工單，派發(fā)給本地責(zé)任人。?座席操作說(shuō)明（1）填寫(xiě)工單。按照如下要求進(jìn)行填寫(xiě)，測(cè)試時(shí)只填寫(xiě)標(biāo)星的必填項(xiàng)。填寫(xiě)項(xiàng)目說(shuō)明工單類型選擇“投訴工單”用戶類型選擇“運(yùn)營(yíng)商”。運(yùn)營(yíng)商按照響應(yīng)中心人員指引，選擇中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通或者中國(guó)電信。工單大類投訴事項(xiàng)歸屬的一級(jí)類別。按照響應(yīng)中心人員指引選擇。問(wèn)題分類投訴事項(xiàng)歸屬的二級(jí)類別。按照響應(yīng)中心人員指引選擇。場(chǎng)景

4、細(xì)分投訴事項(xiàng)歸屬的三級(jí)類別。按照響應(yīng)中心人員指引選擇。所屬區(qū)域選擇本地市。主題投訴事項(xiàng)的簡(jiǎn)要描述。內(nèi)容投訴事項(xiàng)的詳細(xì)信息。留單信息聯(lián)系人和聯(lián)系電話為必填項(xiàng)。（2）工單派發(fā)。填寫(xiě)完工單信息、內(nèi)容和留單信息后，點(diǎn)擊“確定”按鈕。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)工單信息，自動(dòng)匹配相對(duì)應(yīng)的責(zé)任人，自動(dòng)派發(fā)該工單至所屬責(zé)任人。3.33.3轉(zhuǎn)移通話轉(zhuǎn)移通話A地市座席人員按照要求，將該通電話轉(zhuǎn)接至B地市。?座席操作說(shuō)明（1）在通話過(guò)程中，A地市座席人員在呼叫控制區(qū)域，單擊