導(dǎo)游業(yè)務(wù) 案例分析

1、1案例案例1：2010年7月16日據(jù)香港《文匯報》報道，內(nèi)地訪港旅行團被強迫購物的“丑聞”接連發(fā)生，一段記錄香港女導(dǎo)游惡言威嚇旅客購物的短片，15日旋即在全國多個省市的電視臺熱播，令香港旅業(yè)“丑事”傳千里。該片段由一名不滿香港女導(dǎo)游強迫購物的旅客所拍，片段中導(dǎo)游以“沒飯吃”、“沒酒店住”等恐嚇性話語要挾和辱罵不購物的旅客，更怒斥：“我給你吃給你住，但是你們不付出，你這輩子不還，下輩子還是要還出來！”。香港女導(dǎo)游阿珍用普通話辱罵旅客在珠寶

2、店只購物1.3萬元，丟了她的臉。她說，每位旅客千元左右的團費，連機票都難抵消，更何況在港的住宿和飲食。隨后，阿珍稱稍后會到手表店購物1.5小時，并警告團員若不購物，便沒飯吃、沒酒店住。事件曝光后，香港旅游事務(wù)專員和旅游業(yè)議會與7月16號召開記者會。相關(guān)旅行社表示，永不錄用這名女導(dǎo)游。香港旅游業(yè)議會表示，針對該事件，將向理事會提出設(shè)立轉(zhuǎn)介投訴機制，即使無人投訴也會調(diào)查。請閱讀材料并回答下列問題：1、地陪導(dǎo)游員阿珍在本次帶團過程中，惡言威脅

3、恐嚇游客，不僅給游客帶來心理傷害，甚至于對香港旅游業(yè)都產(chǎn)生惡劣影響。請從導(dǎo)游員的職業(yè)素質(zhì)要求以及崗位職責(zé)分析阿珍的錯誤行為并為其指出正確的處理方式。2、假如你是本次隨團的的全陪導(dǎo)游員，你應(yīng)該怎么做？考點分析：考點分析：1、導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求，導(dǎo)游服務(wù)程序之購物；2、全陪導(dǎo)游員的崗位職責(zé)參考答案：1、導(dǎo)游員阿珍言行惡劣完全有悖于導(dǎo)游員的基本素質(zhì)要求:①以利為重表明其具不備良好的職業(yè)道德和高尚的情操②辱罵威脅游客對游客發(fā)泄情緒表明其不具備良

4、好的個人修養(yǎng)及心理素質(zhì)③脅迫購物干預(yù)游客購物既是對游客的不尊重也是其唯利是圖的體現(xiàn)。正確的處理方式如下：①尊重游客，禮貌溝通；②控制好個人情緒，遇到分歧耐心溝通、協(xié)商；③重視游客異議，及時解決游客的問題；④導(dǎo)游員在帶團購物過程中，需要維護游客權(quán)益，可以向游客客觀真實的介紹商品，但不能夠強勸脅迫游客購物2、①全陪作為組團社的代表，應(yīng)該在整個行程中對各個服務(wù)單位及服務(wù)人員的工作質(zhì)量進行監(jiān)督，出現(xiàn)違背合同或者違規(guī)操作的事件后，應(yīng)當及時阻止并上

5、報反饋給相關(guān)負責(zé)人；②全陪應(yīng)該主動維護游客權(quán)益，保護游客自尊，及時阻止地接的惡行；③事件發(fā)生之后，全陪應(yīng)該及時安撫游客情緒，采取積極彌補措施，同時搜集證據(jù)，寫出書面報告，投訴至相關(guān)監(jiān)管機構(gòu)案例案例2：暑假期間，全陪導(dǎo)游員小云第一次接團到九寨溝—黃龍一線旅游，游客主要是某校教師及其配偶、子女，行程時間是六天五晚。九寨—黃龍地處高海拔地區(qū)，夏季天3其三，致歡送詞中還應(yīng)征詢客人對自己工作中的意見，對工作中的不足表示歉意，同時應(yīng)該向游客派發(fā)意見

6、調(diào)查表，認真做好帶團總結(jié)案例案例4：上海某旅行團于某日19時與地陪一起到達飯店地方導(dǎo)游員為旅游者辦理了住店登記手續(xù)，并分發(fā)房卡后，旅游者陸續(xù)進入了各自的房間稍后，地方導(dǎo)游員正準備離開飯店時，一位旅游者急忙趕到大堂，請地方導(dǎo)游員為其在上海的親屬辦理隨團活動的手續(xù)地方導(dǎo)游員思忖片刻便說：“今天時間晚了，有什么事明天再說吧！”請根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范，回答以下問題：1、分析該團地方導(dǎo)游員哪些方面做得不妥。2、說明地方導(dǎo)游員滿足這一要求的正確

7、做法?？键c分析：考點分析：地陪導(dǎo)游服務(wù)程序之入住飯店的服務(wù)；游客個別要求處理之要求親友隨團活動參考答案1：（1）不應(yīng)為旅游者辦理住宿登記手續(xù)；（2）不應(yīng)為旅游者分發(fā)房卡；（3）沒有具體介紹飯店服務(wù)設(shè)施與地點；（4）沒有照顧旅游者的行李進房間；（5）沒有宣布晚餐時間，并陪同旅游者進第一餐；（6）沒有留下足夠的時間處理旅游者進入房間后可能出現(xiàn)的問題；（7）未立即著手幫助旅游者聯(lián)系、辦理有關(guān)事宜。參考答案2：（1）了解具體情況；（2）向接待社

8、匯報，講清詳情；（3）征得全陪和旅游團其他成員的同意；（4）帶領(lǐng)或告訴旅游者到旅行社辦理入團手續(xù)，出示有效證件，填寫表格，交納費用；（5）對其親友熱情接待、周到服務(wù)案例案例5：全陪小李帶領(lǐng)廣州某旅行社的旅游團一行20人前往三亞觀光旅游，在他們游覽完上海的美景之后，游客提出來，晚上去娛樂娛樂，小李為了客人的安全，建議大家不要走得太遠，最后在飯店內(nèi)或飯店周圍，游客們理解小李的好意，就決定在賓館旁邊的ＫＴＶ唱歌，大家為了感謝小李，就邀請他一同

9、前往。在ＫＴＶ廳，大家正玩得高興時，突然吧臺方向冒了黑煙，緊接著起了火苗，形勢十分危急。如果你是導(dǎo)游人員，應(yīng)采取哪些應(yīng)急措施帶領(lǐng)旅游團脫離險境？考點分析：考點分析：火災(zāi)事故的預(yù)防與處理參考答案：（1）立即報警，迅速通知領(lǐng)隊及全團游客，配合工作人員，聽從指揮，迅速通過安全出口疏散游客，引導(dǎo)大家自救。（2）如果情況緊急，前往不要搭乘電梯或隨意跳樓，導(dǎo)游人員應(yīng)鎮(zhèn)定地判斷火情，引導(dǎo)大家自救，若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；必要時穿