導(dǎo)游服務(wù)案例分析

1、案例分析(一):導(dǎo)游服務(wù)程序,要求——每組抽簽選擇案例序號(hào);每組進(jìn)行討論分析20分鐘;每組選排1人來(lái)闡述觀點(diǎn);最后來(lái)共同學(xué)習(xí)處理方法.,案例1,由格林女士任領(lǐng)隊(duì)的美國(guó)GB旅游團(tuán)與全陪、地陪一起，于某日19時(shí)到達(dá)飯店，地陪為游客辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客便陸續(xù)進(jìn)入各自的房間。稍后，當(dāng)?shù)嘏阏郎?zhǔn)備離開(kāi)飯店時(shí)，一位游客匆匆趕到大堂，請(qǐng)地陪為其在華的中國(guó)親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)手續(xù)。地陪思考片刻后說(shuō)：“今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說(shuō)吧！

2、”請(qǐng)根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范，分析： 該團(tuán)地陪哪些方面做得不妥？,案例2,某旅游團(tuán)在N市由地陪王小姐負(fù)責(zé)接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開(kāi)業(yè)的珍珠館，說(shuō)：“店主是我的好友，保證價(jià)廉物美。”當(dāng)姓朱的女士對(duì)標(biāo)價(jià)4000元的珍珠發(fā)生興趣時(shí)，王立即主動(dòng)介紹識(shí)別真假珍珠的方法，并為其討價(jià)還價(jià)，最終以900元成交。16：40旅游團(tuán)游覽某景點(diǎn)。因景點(diǎn)即將關(guān)門(mén)，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書(shū)店購(gòu)買(mǎi)中國(guó)地圖

3、，王小姐表示將可以安排。次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購(gòu)的項(xiàng)鏈，要求王小姐幫其退換，說(shuō)：“一內(nèi)行人認(rèn)定它是殘次品”。王表示不可能退換。上午結(jié)束參觀后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人只在車(chē)中坐著，王小姐懇求說(shuō)：“大家?guī)蛶兔?，不買(mǎi)東西沒(méi)關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以。”13：30赴機(jī)場(chǎng)途中，數(shù)名游客又提起購(gòu)書(shū)一事，王小姐說(shuō)：“沒(méi)有時(shí)間了?！?試問(wèn)：王小姐在接待該團(tuán)過(guò)程中做錯(cuò)了哪些事？為什么？,案例3,清晨8時(shí)，某旅游團(tuán)全體成員已在汽車(chē)上就座

4、，準(zhǔn)備離開(kāi)飯店前往車(chē)站。地陪A從飯店外匆匆趕來(lái)，上車(chē)后清點(diǎn)人數(shù)后開(kāi)始致歡送辭：“女士們，先生們，早上好。我們?nèi)珗F(tuán)15個(gè)人都已到齊?，F(xiàn)在我們?nèi)セ疖?chē)站。今天早上，我們乘9：30的××次火車(chē)去X市。兩天來(lái)大家一定過(guò)得很愉快吧。我十分感謝大家對(duì)我工作的理解和合作。中國(guó)有句古話：相逢何必曾相識(shí)。短短兩天，我們?cè)鲞M(jìn)了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時(shí)候，我希望各位女士、先生今后有機(jī)會(huì)再來(lái)我市旅游。人們常說(shuō)，世界變得越來(lái)越小

5、，我們肯定會(huì)有重逢的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快?。ǔ瑁┖?火車(chē)站到了，現(xiàn)在請(qǐng)下車(chē)?！?請(qǐng)運(yùn)用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識(shí)，分析導(dǎo)游員A在這一段工作中的不足之處。,案例4,北京某旅游團(tuán)一行21人于3月2日由北京市乘某航班于10：15飛抵廣州市住白云飯店，廣州中旅排李導(dǎo)接待。按照地陪導(dǎo)游規(guī)范，請(qǐng)分析：1、寫(xiě)出致該團(tuán)抵達(dá)S市的簡(jiǎn)短歡迎辭。2、該團(tuán)抵達(dá)飯店后，地陪應(yīng)做哪幾項(xiàng)工作？,案例5,2005年“十一”黃金周期

6、間，韶關(guān)中國(guó)旅行社派盧導(dǎo)帶一個(gè)32人的旅游團(tuán)參加廣州一日游，本來(lái)路線安排有去上下九步行街參觀，時(shí)間1小時(shí)，考慮人多又怕堵車(chē)，盧導(dǎo)就決定帶團(tuán)去廣州大學(xué)城參觀，一來(lái)節(jié)約時(shí)間，二來(lái)這是一個(gè)新景點(diǎn)。游客們玩的很開(kāi)心，但在回來(lái)的路上有人就抱怨盧導(dǎo)沒(méi)有按合同執(zhí)行。請(qǐng)分析：盧導(dǎo)在此過(guò)程中的行為。,案例1——分析答案,1、不應(yīng)為游客辦理住店手續(xù)，而是應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理住店手續(xù)；2、不應(yīng)向游客分發(fā)房卡，房卡應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)；3、沒(méi)有具體介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和

7、位置；4、沒(méi)有照顧游客行李進(jìn)房；5、沒(méi)有宣布用餐時(shí)間，沒(méi)有陪同游客進(jìn)第一餐；6、沒(méi)有留下足夠的時(shí)間處理游客進(jìn)入房間后可能出現(xiàn)的問(wèn)題，而是急著回家；7、未立即著手幫助游客聯(lián)系、辦理其親屬隨團(tuán)活動(dòng)的有關(guān)事宜。,案例2——分析答案,1．不應(yīng)該帶旅游團(tuán)到非定點(diǎn)商店購(gòu)物，違反了有關(guān)帶團(tuán)購(gòu)物的規(guī)定；2．介紹商品不實(shí)事求是，以次充好。導(dǎo)游員既要推銷(xiāo)商品，更要讓游客滿意；3．拒絕幫助游客退換殘次商品。游客要求退換所購(gòu)商品，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助；

8、4．沒(méi)有滿足客人的購(gòu)物要求，部分游客去書(shū)店買(mǎi)書(shū)的要求沒(méi)有實(shí)現(xiàn)；5．強(qiáng)行推銷(xiāo)，多次安排購(gòu)物，影響游客在該市的游覽效果。,案例3——分析答案,1．送團(tuán)當(dāng)天，地陪本應(yīng)比平時(shí)更早到達(dá)飯店大廳，但他遲到了；2．由于遲到了，他沒(méi)能在離開(kāi)飯店前親自與領(lǐng)隊(duì)、全陪與行李員清點(diǎn)行李；3．沒(méi)有提醒游客結(jié)帳，交客房鑰匙；4．沒(méi)有提醒游客帶齊各自的物品和旅行證件；5．沒(méi)有征求游客的意見(jiàn)和建議；6．歡送辭中沒(méi)有回顧游覽活動(dòng)內(nèi)容；7、下車(chē)前沒(méi)有再次提

9、醒游客不要遺忘隨身攜帶的物品.,案例4——分析答案,1．歡迎辭應(yīng)長(zhǎng)短適宜，至少包括：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、歡迎語(yǔ)、介紹語(yǔ)、希望語(yǔ)和祝愿語(yǔ)。2．地陪應(yīng)做好以下工作：（1）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理住店登記手續(xù)；（2）向游客介紹飯店內(nèi)各種設(shè)施的位置和營(yíng)業(yè)時(shí)間；（3）照顧游客的行李進(jìn)房；（4）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐；（5）宣布當(dāng)日和次日的活動(dòng)安排；（6）確定叫早時(shí)間。,案例5——分析答案,1、導(dǎo)游上團(tuán)前要作好承受抱怨和投訴 的心理準(zhǔn)備；2、導(dǎo)游應(yīng)按合同進(jìn)行

10、旅游活動(dòng)；3、如果有必要改變旅游路線，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)或全陪商討決定，或與游客商量征得他們絕大部分人的同意才行；4、當(dāng)游客抱怨時(shí)，要微笑傾聽(tīng)、耐心解釋和妥善處理，多使用柔性語(yǔ)言 。,案例分析(二):游客個(gè)別要求處理,要求——每組抽簽選擇案例序號(hào);每組進(jìn)行討論分析20分鐘;每組選排1人來(lái)闡述觀點(diǎn);最后來(lái)共同學(xué)習(xí)處理方法.,案例1,全陪小曾和一個(gè)來(lái)自德國(guó)的旅游團(tuán)坐長(zhǎng)江豪華游船游覽長(zhǎng)江三峽，一路上相處十分愉快。游船上每餐的中國(guó)菜肴十分豐盛

11、，且每道菜沒(méi)有重復(fù)。但一日晚餐過(guò)后，一游客對(duì)小熊說(shuō)：“你們的中國(guó)菜很好吃，我每次都吃得很多，不過(guò)今天我的肚子有點(diǎn)想家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想中國(guó)的大米飯？”旁邊的游客也笑了起來(lái)。雖說(shuō)是一句半開(kāi)玩笑的話，卻讓小熊深思了一個(gè)晚上。請(qǐng)分析：如果你是小熊，應(yīng)該如何做？,案例2,某旅游團(tuán)17日早上到達(dá)K市，按計(jì)劃上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開(kāi)。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動(dòng)，并有

12、通宵篝火歌舞晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)目。部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時(shí)希望導(dǎo)游員能派車(chē)接送。針對(duì)此種情況，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?應(yīng)做好哪些工作?,案例3,美國(guó)某旅游團(tuán)一行18人參觀湖北某地毯廠后乘車(chē)返回飯店。途中，旅游團(tuán)成員史密斯先生對(duì)地陪小王說(shuō)：“我剛才看中一條地毯，但沒(méi)拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購(gòu)買(mǎi)。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車(chē)返回地毯廠。在地毯廠，以1000美元

13、買(mǎi)下地毯，但當(dāng)?shù)攴桨b時(shí)，史密斯夫人發(fā)現(xiàn)地毯有暇疵，于是決定不買(mǎi)。兩天后，該團(tuán)離開(kāi)湖北之前，格林夫婦委托小王代為訂購(gòu)?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購(gòu)買(mǎi)和托運(yùn)費(fèi)用。小王本著“賓客至上”的原則，當(dāng)即允諾下來(lái)，史密斯夫人十分感激 。送走旅游團(tuán)后，小王即與地毯廠聯(lián)系辦理了購(gòu)買(mǎi)和托運(yùn)地毯的事宜，并將發(fā)票、托運(yùn)單、350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給夫婦。試分析小王處理此事過(guò)程中的不妥之處。,案例4,由西安的林女士接待某美國(guó)旅游團(tuán)，安排游客陸

14、續(xù)進(jìn)入各自的房間后，當(dāng)?shù)嘏阏郎?zhǔn)備離開(kāi)飯店時(shí)，一位游客匆匆趕到大堂，請(qǐng)地陪為其在華的中國(guó)親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)手續(xù)。地陪說(shuō)：“讓我想想明天再說(shuō)吧！”請(qǐng)分析：地陪滿足游客親屬隨團(tuán)活動(dòng)要求的正確做法是什么？,案例5,某旅行社導(dǎo)游員小郭接待一個(gè)來(lái)自美國(guó)舊金山的旅游團(tuán)，該團(tuán)原計(jì)劃9月27日飛抵D市。9月26日晚餐后回到房間不久，領(lǐng)隊(duì)陪著一位女士找到小郭說(shuō)：“瑪麗小姐剛剛接到家里電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪事。”瑪麗小姐非常悲痛，請(qǐng)小

15、郭幫助。請(qǐng)分析：小郭應(yīng)該如何妥善處理？,案例6,某旅游團(tuán)離境前，一老年游客找到全陪小李。要求他將一個(gè)密封的盒子轉(zhuǎn)交一位朋友，并說(shuō)：“盒里是些貴重東西。本來(lái)想親手交給他的，但他來(lái)不了飯店，我也去不了他家?，F(xiàn)在只得請(qǐng)你將此盒轉(zhuǎn)交給我的朋友了。”小李為了使游客高興，接受了他的委托，并認(rèn)真地親自將盒子交給了游客的朋友?？墒牵肽旰?，老年游客寫(xiě)信給旅行社，詢問(wèn)為什么李先生沒(méi)有將盒子交給他的朋友。當(dāng)旅行社調(diào)查此事時(shí)，小李說(shuō)已經(jīng)把盒子交給了老人的朋

16、友了，并詳細(xì)地介紹了整個(gè)過(guò)程。旅行社領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)肅地批評(píng)了小李。（1）領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)對(duì)不對(duì)？為什么？（2）怎樣正確處理游客的轉(zhuǎn)交貴重物品的委托要求？,案例1——分析答案,1、與游船上取得聯(lián)系，說(shuō)明了游客的情況，提出第二天安排一頓西餐的要求。2．導(dǎo)游人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)，應(yīng)考慮游客的飲食習(xí)慣；3．在游客含蓄提出換餐要求后，導(dǎo)游人員要盡量與餐廳聯(lián)系，看是否可行；4．如需增加費(fèi)用，應(yīng)征求游客的意見(jiàn)。,案例2——分析答案,1．導(dǎo)游在未請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)

17、做好變更安排之前，切勿答應(yīng)游客的要求。2．應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作有：1）問(wèn)明具體情況；2）請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，看是否有變更計(jì)劃的可能；3）落實(shí)好車(chē)、餐的安排；4）強(qiáng)調(diào)觀賞節(jié)慶活動(dòng)的注意事項(xiàng)和安全問(wèn)題；5）晚上應(yīng)在就寢之前落實(shí)游客到位情況。,案例3——分析答案,1．不應(yīng)讓司機(jī)立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見(jiàn)：1）大家同意可返回；2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車(chē)去地毯廠并為其寫(xiě)便條，或先回飯店，安排好其他客人后陪同史

18、密斯先生前往地毯廠。2．不應(yīng)欣然應(yīng)允代購(gòu)地毯的要求并錢(qián)，正確的做法應(yīng)是：1）婉拒代購(gòu)地毯的要求；2）推托不了時(shí)應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托并收錢(qián)；3）購(gòu)?fù)?、托運(yùn)后，將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。,案例4——分析答案,導(dǎo)游員處理游客親屬隨團(tuán)活動(dòng)的正確做法：（1）了解具體情況； （2）向旅行社匯報(bào)，講清詳情；（3）如果太晚當(dāng)晚辦不了隨團(tuán)活動(dòng)手續(xù)時(shí)，要告訴當(dāng)事人并保證第二天一早

19、幫其辦理；（4）征得領(lǐng)隊(duì)和其他游客的同意；（5）帶領(lǐng)游客隨同其親屬去旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)：出示有效證件、填表、交費(fèi)；（6）辦好入團(tuán)手續(xù)后，導(dǎo)游員應(yīng)對(duì)游客的親屬熱情接待、周到服務(wù)；（7）不辦理入團(tuán)手續(xù)、不交費(fèi)者不準(zhǔn)隨團(tuán)活動(dòng)。,案例5——分析答案,1．表示哀悼，安慰瑪麗小姐；2．立即報(bào)告接待方旅行社，由其與國(guó)外組團(tuán)社聯(lián)系、協(xié)調(diào)后滿足瑪麗小姐的要求；3．協(xié)助瑪麗小姐辦理分離簽證，重訂航班、機(jī)座及其他離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用由其自理；4．

20、瑪麗小姐因提前離團(tuán)未享受的綜合服務(wù)費(fèi)由中外旅行社結(jié)算，按旅游協(xié)議書(shū)規(guī)定或國(guó)際慣例退還；5．通知內(nèi)勤有關(guān)變更事項(xiàng)。,案例6——分析答案,1．領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)得很對(duì)，小李處理此事有錯(cuò)，主要錯(cuò)在：（1）違背了處理游客轉(zhuǎn)交物品要求的一般原則；（2）在不請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，不知盒中何物時(shí)就接受游客轉(zhuǎn)交貴重物品的委托；（3）既沒(méi)有讓老年游客寫(xiě)委托書(shū)，也沒(méi)有讓收件人寫(xiě)收據(jù)。,案例6——分析答案,2．對(duì)待游客轉(zhuǎn)交貴重物品的要求，導(dǎo)游員的正確做法是：1）一般要婉

21、言拒絕；2）讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；3）游客確有困難又堅(jiān)持請(qǐng)導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受游客的委托；4）要請(qǐng)游客打開(kāi)盒子看清是什么物品，若是應(yīng)稅物品先讓其納稅，若是食品應(yīng)婉拒；5）讓委托人寫(xiě)委托書(shū)（必須寫(xiě)明物品名稱(chēng)和數(shù)量，收件人姓名和詳細(xì)地址），物品送交收件人后要讓其寫(xiě)收條；6）導(dǎo)游員要妥善保管委托書(shū)和收條（或交旅行社保管）。,,,案例分析(三)：旅游事故預(yù)防與處理,要求——每組抽簽選擇案例序號(hào)

22、;每組進(jìn)行討論分析20分鐘;每組選排1人來(lái)闡述觀點(diǎn);最后來(lái)共同學(xué)習(xí)處理方法.,案例1,某旅游團(tuán)計(jì)劃于2月5日乘CA××××航班由A市飛抵B市，導(dǎo)游員小孟按接待計(jì)劃上的時(shí)間前往機(jī)場(chǎng)，但未能接到該團(tuán)。請(qǐng)分析小孟未接到該團(tuán)的可能原因；如果該團(tuán)推遲到第二天上午抵達(dá)，小孟該怎么辦？,案例2,某旅游團(tuán)將于10月17日17：40乘火車(chē)離A市赴E市。地陪小胡帶領(lǐng)該團(tuán)游覽了清靜寺后于16：00將該團(tuán)帶到市

23、中心購(gòu)物。16：40全團(tuán)上車(chē)后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓領(lǐng)隊(duì)照顧全團(tuán)在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車(chē)上時(shí)，離火車(chē)開(kāi)車(chē)時(shí)間只有二十分鐘了。駕駛員立即開(kāi)車(chē)，可是汽車(chē)抵達(dá)火車(chē)站時(shí)，火車(chē)已駛離站臺(tái)。請(qǐng)分析造成這次誤車(chē)事故的原因，并說(shuō)明小胡應(yīng)采取什么補(bǔ)救措施？,案例3,某團(tuán)按計(jì)劃于10月5日17：30分飛抵D市，10月7日20：30乘飛機(jī)離開(kāi)D市。由于時(shí)值旅游旺季，接團(tuán)社未能按計(jì)劃為該團(tuán)買(mǎi)到機(jī)票，只得安排該團(tuán)乘加班

24、機(jī)，提前到10月6日13：05飛離D市。如果你是該團(tuán)的導(dǎo)游員，應(yīng)該如何做才能使他們?cè)诘弥?jì)劃更改時(shí)不致起哄？導(dǎo)游員應(yīng)該采取那些補(bǔ)救措施，盡量使客人在D市逗留期間過(guò)得愉快？,案例4,美BTS旅游團(tuán)一行15人按計(jì)劃5月3日由W市飛往S市，5月7日離境。在從W市飛往S市途中，團(tuán)內(nèi)一位老人心臟病復(fù)發(fā)，其夫人手足無(wú)措。該團(tuán)抵達(dá)S市后，老人馬上被送醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險(xiǎn)，但仍需住院治療。半個(gè)月后老人痊愈、返美。請(qǐng)分析：（1）在旅游途中老人心臟病

25、復(fù)發(fā)，全陪應(yīng)該采取哪些措施？（2）往院治療期間，地陪要做哪些工作？,案例5,一天早晨某全陪發(fā)現(xiàn)一位住單人房間的游客沒(méi)有來(lái)吃早飯，他有點(diǎn)納悶，但以為是起身外出散步，沒(méi)有在意。但集合登車(chē)時(shí)還沒(méi)有見(jiàn)此游客，他就找領(lǐng)隊(duì)詢問(wèn)，領(lǐng)隊(duì)也不知道；于是打電話，沒(méi)人接，他們倆就上樓找。敲門(mén)，無(wú)人答應(yīng)；推門(mén)，門(mén)鎖著；問(wèn)樓層服務(wù)員，回答說(shuō)沒(méi)見(jiàn)人外出。于是請(qǐng)服務(wù)員打開(kāi)門(mén)，發(fā)現(xiàn)游客已死在床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當(dāng)即決定取消當(dāng)天

26、的游覽活動(dòng)，并趕緊打電話向地方接待旅行社報(bào)告消息，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)處理問(wèn)題。然后就在前廳走來(lái)走去，緊張地等待領(lǐng)導(dǎo)。 請(qǐng)問(wèn)：在上述描述中，導(dǎo)游員在哪些方面做得不對(duì)？應(yīng)該怎樣做？,案例6,導(dǎo)游員小王接待的某旅游團(tuán)計(jì)劃于12月23日16：00乘飛機(jī)由W市飛抵S市，該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，團(tuán)員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項(xiàng)鏈放在枕頭下面，因離店時(shí)匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。請(qǐng)分析在此情況下小王得知懷特夫人將項(xiàng)鏈遺失時(shí)又該如何處

27、理？,案例1——分析答案,1．小孟沒(méi)有接到旅游團(tuán)的主要原因可能有三點(diǎn)：（1）由于天氣等方面的原因，原航班的飛機(jī)提前起飛，造成的漏接事故?；蛴捎谔鞖庠颍蛞驒C(jī)械故障，或因旅游團(tuán)誤了原航班飛機(jī)，致使旅游團(tuán)沒(méi)能按時(shí)到達(dá)，造成空接事故。或不管什么原因，旅游團(tuán)提前或推遲抵達(dá)，A市的接待旅行社沒(méi)有將這一更改及時(shí)通知B市的接待旅行社。（2）B市接待旅行社已經(jīng)接到更改通知，但值班人員忘記通知或沒(méi)能找到導(dǎo)游員。（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗

28、心大意，沒(méi)有將其記住；前往機(jī)場(chǎng)前他也沒(méi)有去旅行社了解是否有傳真、電話記錄、更改通知等。,案例1——分析答案（續(xù)）,2．如果旅游團(tuán)提前抵達(dá)，小孟應(yīng)該立即趕往飯店，向旅游團(tuán)說(shuō)明情況，賠禮道歉。如果是空接事故，小孟應(yīng)馬上與旅行社聯(lián)系。得知該團(tuán)將于第二天上午抵達(dá)B市，小孟或旅行社應(yīng)通知膳宿接待單位退掉當(dāng)天的餐宿，預(yù)定第二天的餐宿；重新安排在B市的活動(dòng)日程;與司機(jī)商定第二天接團(tuán)的時(shí)間。,案例2——分析答案,1．造成事故的主要原因有： （1）不

29、應(yīng)安排旅游團(tuán)在快離開(kāi)本地前到市中心這類(lèi)熱鬧的場(chǎng)所購(gòu)物；（2）地陪、全陪不應(yīng)分頭去找人，而是地陪應(yīng)將車(chē)票交全陪，請(qǐng)他帶團(tuán)前往火車(chē)站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車(chē)趕往火車(chē)站。,案例2——分析答案（續(xù)）,2．地陪應(yīng)采取的補(bǔ)救措施為：（1）立即與車(chē)站調(diào)度室聯(lián)系，商量怎樣盡早讓旅行團(tuán)離開(kāi)本地；（2）報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)示處理意見(jiàn)； （3）請(qǐng)旅行社有關(guān)部門(mén)安排好該團(tuán)的食宿；（4）請(qǐng)旅行社有關(guān)部門(mén)通知E市接待旅行社；（5）安排好該團(tuán)離

30、開(kāi)A市前的游覽活動(dòng)；（6）妥善處理行李；（7）離開(kāi)A市的車(chē)次確定后，提醒內(nèi)勤及時(shí)通知E市接待旅行社。,案例3——分析答案,1、全陪說(shuō)明情況，協(xié)商變更計(jì)劃；2、找領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)中有影響的人物，實(shí)事求是地說(shuō)明困難，誠(chéng)懇道歉，講清補(bǔ)救措施，爭(zhēng)取他們的諒解和支持； 3、積極執(zhí)行補(bǔ)救計(jì)劃：利用有限時(shí)間讓游客游覽本地最具代表性的景點(diǎn)，把計(jì)劃中的風(fēng)味餐和文娛演出提前到旅游團(tuán)抵達(dá)的那天晚上，講解要更精彩，服務(wù)更周到；4、必要時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，經(jīng)

31、領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可以加酒，加菜，贈(zèng)送具有本地特色的小紀(jì)念品；6、提醒旅行社有關(guān)部門(mén)要及時(shí)將更改情況通知下一站接待旅行社。,案例4——分析答案,1．全陪在途中應(yīng)采取的措施： （1）讓老人平躺，頭略高（2）讓其夫人或旅游團(tuán)成員在老人身上找藥，讓其服下；（3）請(qǐng)空中小姐在飛機(jī)上找醫(yī)生，若有，請(qǐng)其參加救護(hù)工作；（4）請(qǐng)機(jī)組與S市的急救中心和接待旅行社聯(lián)系。,案例4——分析答案（續(xù)）,2．老人脫離危險(xiǎn)，但仍需住院治療時(shí)，不能隨團(tuán)且不能按時(shí)離境，

32、地陪要做如下工作：（1）不時(shí)去醫(yī)院探視，幫助解決老人及親屬生活方面的問(wèn)題；（2）幫助辦理分離簽證手續(xù)，必要時(shí)辦理延長(zhǎng)簽證手續(xù)；（3）出院時(shí)幫其辦理出院手續(xù)； （4）幫助老人夫婦重訂航班、機(jī)座；（5）上述各項(xiàng)所需費(fèi)用均由老人自理。在他離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)由中外旅行社之間結(jié)算，按旅游協(xié)議書(shū)規(guī)定退還老人。,案例5——分析答案,1．導(dǎo)游員行動(dòng)的不妥之處：（1）發(fā)現(xiàn)游客死在床上，兩人不應(yīng)該都跑下來(lái)；（2）不應(yīng)該驚恐地當(dāng)眾宣

33、布死訊； （3）地陪不應(yīng)該立即宣布取消當(dāng)天的游覽活動(dòng)；（4）地陪不應(yīng)該只打電話向旅行社報(bào)告游客死亡的消息；（5）不應(yīng)該在大廳焦急地等待旅行社領(lǐng)導(dǎo)而不管其他游客。,案例5——分析答案（續(xù)）,2．導(dǎo)游員正確的做法是：（1）兩人中應(yīng)有一人留在原地保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；（2）兩人應(yīng)與地陪商量后向游客宣布死訊； （3）應(yīng)考慮安定其他游客的情緒；（4）地陪應(yīng)繼續(xù)帶團(tuán)到預(yù)定地點(diǎn)游覽；（5）在通知旅行社的同時(shí)要通知飯店保衛(wèi)處；（6）向旅行社領(lǐng)

34、導(dǎo)作詳實(shí)報(bào)告； （7）有關(guān)部門(mén)來(lái)調(diào)查時(shí)，應(yīng)積極配合。,案例6——分析答案,導(dǎo)游員應(yīng)：（1）勸阻懷特夫人返回飯店尋找項(xiàng)鏈，并說(shuō)明原因；（2）立即與飯店聯(lián)系請(qǐng)其協(xié)助尋找；（3）找到項(xiàng)鏈后，請(qǐng)飯店或旅行社立即派人將項(xiàng)鏈送到機(jī)場(chǎng)，交還懷特夫人；如果時(shí)間來(lái)不及，請(qǐng)他們將項(xiàng)鏈關(guān)到下一站旅游團(tuán)下榻的飯店；所需費(fèi)用由懷特夫人自理；（4）鉆石項(xiàng)鏈?zhǔn)钦滟F物品，確定找不著時(shí)，地陪要讓旅行社開(kāi)具遺失證明，再到當(dāng)?shù)毓簿謷焓?，開(kāi)具證明，設(shè)法送交懷特夫人