餐飲服務案例分析

1、1、某天晚上北京一家五星級賓館的中餐廳正在接待外賓旅游團和會議團。孫先生是某公司負責接特外賓會議團的翻譯他把外賓安排好后就和同事一起到旁邊的工作餐廳用餐。這一天外賓團隊訂的都是“北京烤鴨“的餐宴翻譯、導游員和司機等也享受和外賓同等的用餐標準。孫先生入座后服務員端上了茶水和涼菜但等候良久仍不見其他的菜上桌。他忍不住去催問服務員服務員告訴他今天太忙請他再等一下馬上上菜。孫先生又等了半天仍不見上菜此時其他桌的菜已經(jīng)上得差不多了。孫先生和同事又

2、去催問了兩次但就是他們這桌不給上菜孫先生賭氣不再催問。外賓用完餐孫先生直接帶他們上車。此時服務員追到車門前請孫先生簽單結賬。孫先生沒好氣地說:“我根本就沒吃上飯結什么賬““先生實在對不起。今天的確太忙了把您那一桌給疏忽了。要不然給您包上菜和鴨子帶走。但是請您先把賬結了。“服務員著急地說?！拔覀冸m然也是服務人員但到你們飯店都應該是客人待遇也是平等的。你們給外賓和其他桌都上了菜就是不給我們上菜催了幾次還不行搞得我們現(xiàn)在都沒吃上飯。要結賬就找

3、‘老外’吧?！皩O先生說著就要上車。其他人見狀忙勸解孫先生車上的外賓也有人問及此事。最后孫先生還是和服務員一同回到餐廳結賬。他拒絕了餐廳給他包裝好的“晚餐“只是對服務員說:“請你們記住這次教訓以后不要忽視每位客人。“問題：從本案例中可以了解到餐廳在管理方面，服務人員在供餐服務方面的哪些不足之處。2、一個深秋的晚上三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時仍沒有去意。服務員心里很著急到他們身邊站了好幾次想催他們趕快結

4、賬但一直沒有說出口。最后她終于忍不住對客人說:“先生能不能趕快結賬如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳。““什么!你想趕我們走我們現(xiàn)在還不想結賬呢。“一位客人聽了她的話非常生氣表示不愿離開。另一位客人看了看表連忙勸同伴馬上結賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務員把賬單拿過來。看過賬單他指出有一道菜沒點過但卻算進了賬單請服務員去更正。這位服務員忙回答客人賬單肯定沒錯菜已經(jīng)上過了。幾位客人卻辯解說沒有要這道菜。服務員又仔細回憶了一下覺得可能是自己錯了忙

5、到收銀員那里去改賬。當她把改過的賬單交給客人時客人對她講:“餐費我可以付但你服務的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來?！斑@位服務員聽了客人的話感到非常委屈。其實她在客人點菜和進餐的服務過程中并沒有什么過錯只是想催客人早一些結賬?！跋壬以诜罩杏惺裁催^錯的話我向你們道歉了還是不要找我們經(jīng)理了?！胺諉T用懇求的口氣說道?！安恍形覀兙褪且夷銈兘?jīng)理?？腿瞬⒉煌讌f(xié)。么沒有面子！好像我宴請朋友非常小氣一樣?！薄皩Σ黄穑@是我們的錯誤

6、，今天客人太多，請多多原諒。”看著這群饑餐渴飲的客人進了紫荊廳房，經(jīng)理和咨客才松了一口氣，但看到這群客人坐得那么擁擠，咨客心里又過意不去，這正是因為自己工作失誤帶來的錯誤分析：1、咨客應該在為客人預訂的時候把客人的中文全名和聯(lián)系電話記下來，在客人到達時咨客要先核對客人的全名和電話，再把客人帶到預定好的廳房就餐。2、即使帶錯廳房也應盡量安排客人到座位數(shù)與人數(shù)相應的房間。處理結果：1、咨客與經(jīng)理均對客人誠懇道歉。餐廳咨客為了補錯，立即把客人

7、帶到了10人臺的廳房“紫荊廳”。2、為客人提供額外的優(yōu)惠，如送果盤、甜品、打折等，以此表達餐廳因為本身工作失誤給客人造成麻煩的歉疚之意。3、再次當眾向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友們面前挽回面子，也充分讓客人感覺到他們是餐廳重要的客人。4、以此事件作為經(jīng)驗教訓，培訓全體員工規(guī)范服務流程，務求所有員工明確顧客第一的意識。案例2：你們剛才點的就是這道菜事情經(jīng)過：一天，趙先生在酒店的中餐廳請客戶吃飯。點菜時，有一位客戶點了一道“白灼基圍蝦

8、”，但記菜名的服務員沒注意聽，把它誤寫為“美極基圍蝦”。當菜端上來以后，趙先生感到很奇怪，立即把服務員叫來，清楚地表示：“小姐，我們要的是‘白灼基圍蝦’，這道菜你上錯了，請你趕快給我們換一下。”服務員一聽不樂意了，辯解說：“剛才這位先生點的就是‘美極基圍蝦’，肯定沒錯。不信把菜單拿來核對一下?！彼脑挵褎偛劈c這道菜的客人弄得很不高興，趙先生的臉也沉下來了說：“請小姐把點菜單拿來給我們看一下吧。要是你錯了，得趕快給我們換?！狈諉T過去拿來