餐飲服務(wù)案例分析

1、1、某天晚上北京一家五星級(jí)賓館的中餐廳正在接待外賓旅游團(tuán)和會(huì)議團(tuán)。孫先生是某公司負(fù)責(zé)接特外賓會(huì)議團(tuán)的翻譯他把外賓安排好后就和同事一起到旁邊的工作餐廳用餐。這一天外賓團(tuán)隊(duì)訂的都是“北京烤鴨“的餐宴翻譯、導(dǎo)游員和司機(jī)等也享受和外賓同等的用餐標(biāo)準(zhǔn)。孫先生入座后服務(wù)員端上了茶水和涼菜但等候良久仍不見(jiàn)其他的菜上桌。他忍不住去催問(wèn)服務(wù)員服務(wù)員告訴他今天太忙請(qǐng)他再等一下馬上上菜。孫先生又等了半天仍不見(jiàn)上菜此時(shí)其他桌的菜已經(jīng)上得差不多了。孫先生和同事又

2、去催問(wèn)了兩次但就是他們這桌不給上菜孫先生賭氣不再催問(wèn)。外賓用完餐孫先生直接帶他們上車(chē)。此時(shí)服務(wù)員追到車(chē)門(mén)前請(qǐng)孫先生簽單結(jié)賬。孫先生沒(méi)好氣地說(shuō):“我根本就沒(méi)吃上飯結(jié)什么賬““先生實(shí)在對(duì)不起。今天的確太忙了把您那一桌給疏忽了。要不然給您包上菜和鴨子帶走。但是請(qǐng)您先把賬結(jié)了。“服務(wù)員著急地說(shuō)。“我們雖然也是服務(wù)人員但到你們飯店都應(yīng)該是客人待遇也是平等的。你們給外賓和其他桌都上了菜就是不給我們上菜催了幾次還不行搞得我們現(xiàn)在都沒(méi)吃上飯。要結(jié)賬就找

3、‘老外’吧?！皩O先生說(shuō)著就要上車(chē)。其他人見(jiàn)狀忙勸解孫先生車(chē)上的外賓也有人問(wèn)及此事。最后孫先生還是和服務(wù)員一同回到餐廳結(jié)賬。他拒絕了餐廳給他包裝好的“晚餐“只是對(duì)服務(wù)員說(shuō):“請(qǐng)你們記住這次教訓(xùn)以后不要忽視每位客人。“問(wèn)題：從本案例中可以了解到餐廳在管理方面，服務(wù)人員在供餐服務(wù)方面的哪些不足之處。2、一個(gè)深秋的晚上三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們?cè)诖艘炎藘蓚€(gè)多小時(shí)仍沒(méi)有去意。服務(wù)員心里很著急到他們身邊站了好幾次想催他們趕快結(jié)

4、賬但一直沒(méi)有說(shuō)出口。最后她終于忍不住對(duì)客人說(shuō):“先生能不能趕快結(jié)賬如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳?！啊笆裁?你想趕我們走我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢?！耙晃豢腿寺?tīng)了她的話(huà)非常生氣表示不愿離開(kāi)。另一位客人看了看表連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒(méi)好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過(guò)來(lái)?？催^(guò)賬單他指出有一道菜沒(méi)點(diǎn)過(guò)但卻算進(jìn)了賬單請(qǐng)服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人賬單肯定沒(méi)錯(cuò)菜已經(jīng)上過(guò)了。幾位客人卻辯解說(shuō)沒(méi)有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下覺(jué)得可能是自己錯(cuò)了忙

5、到收銀員那里去改賬。當(dāng)她把改過(guò)的賬單交給客人時(shí)客人對(duì)她講:“餐費(fèi)我可以付但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過(guò)來(lái)?！斑@位服務(wù)員聽(tīng)了客人的話(huà)感到非常委屈。其實(shí)她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過(guò)程中并沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò)只是想催客人早一些結(jié)賬。“先生我在服務(wù)中有什么過(guò)錯(cuò)的話(huà)我向你們道歉了還是不要找我們經(jīng)理了。“服務(wù)員用懇求的口氣說(shuō)道。“不行我們就是要找你們經(jīng)理?？腿瞬⒉煌讌f(xié)。么沒(méi)有面子！好像我宴請(qǐng)朋友非常小氣一樣?！薄皩?duì)不起，這是我們的錯(cuò)誤

6、，今天客人太多，請(qǐng)多多原諒?！笨粗@群饑餐渴飲的客人進(jìn)了紫荊廳房，經(jīng)理和咨客才松了一口氣，但看到這群客人坐得那么擁擠，咨客心里又過(guò)意不去，這正是因?yàn)樽约汗ぷ魇д`帶來(lái)的錯(cuò)誤分析：1、咨客應(yīng)該在為客人預(yù)訂的時(shí)候把客人的中文全名和聯(lián)系電話(huà)記下來(lái)，在客人到達(dá)時(shí)咨客要先核對(duì)客人的全名和電話(huà)，再把客人帶到預(yù)定好的廳房就餐。2、即使帶錯(cuò)廳房也應(yīng)盡量安排客人到座位數(shù)與人數(shù)相應(yīng)的房間。處理結(jié)果：1、咨客與經(jīng)理均對(duì)客人誠(chéng)懇道歉。餐廳咨客為了補(bǔ)錯(cuò)，立即把客人

7、帶到了10人臺(tái)的廳房“紫荊廳”。2、為客人提供額外的優(yōu)惠，如送果盤(pán)、甜品、打折等，以此表達(dá)餐廳因?yàn)楸旧砉ぷ魇д`給客人造成麻煩的歉疚之意。3、再次當(dāng)眾向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友們面前挽回面子，也充分讓客人感覺(jué)到他們是餐廳重要的客人。4、以此事件作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工規(guī)范服務(wù)流程，務(wù)求所有員工明確顧客第一的意識(shí)。案例2：你們剛才點(diǎn)的就是這道菜事情經(jīng)過(guò)：一天，趙先生在酒店的中餐廳請(qǐng)客戶(hù)吃飯。點(diǎn)菜時(shí)，有一位客戶(hù)點(diǎn)了一道“白灼基圍蝦

8、”，但記菜名的服務(wù)員沒(méi)注意聽(tīng)，把它誤寫(xiě)為“美極基圍蝦”。當(dāng)菜端上來(lái)以后，趙先生感到很奇怪，立即把服務(wù)員叫來(lái)，清楚地表示：“小姐，我們要的是‘白灼基圍蝦’，這道菜你上錯(cuò)了，請(qǐng)你趕快給我們換一下?！狈?wù)員一聽(tīng)不樂(lè)意了，辯解說(shuō)：“剛才這位先生點(diǎn)的就是‘美極基圍蝦’，肯定沒(méi)錯(cuò)。不信把菜單拿來(lái)核對(duì)一下。”她的話(huà)把剛才點(diǎn)這道菜的客人弄得很不高興，趙先生的臉也沉下來(lái)了說(shuō)：“請(qǐng)小姐把點(diǎn)菜單拿來(lái)給我們看一下吧。要是你錯(cuò)了，得趕快給我們換?！狈?wù)員過(guò)去拿來(lái)