服務(wù)案例分析課件

1、服務(wù)案例分析（服務(wù)案例分析（201612201612）頭等艙旅客上機后，發(fā)現(xiàn)腳踏板故障，向乘務(wù)員反映，乘務(wù)員幫助修理調(diào)整，但效果不佳。旅客提出異議時，此時旅客已上齊要關(guān)機門，乘務(wù)員不得不暫停修理工作。乘務(wù)組在機門操作后，再來與旅客進行溝通，旅客已表達出不滿。之后另一位頭等艙旅客提出愿意與該旅客換座位，更加深了旅客的不滿情緒，旅客拒絕與乘務(wù)組進行溝通，問乘務(wù)組詢問投訴電話，乘務(wù)長先給了一個乘務(wù)分部的電話，被旅客否定，不得已情況下，才告訴旅

2、客95530投訴電話?！痉治觥?.在旅客登機時發(fā)生客艙設(shè)備故障的問題，由于時間空間都很有限，的確乘務(wù)組的處理帶來困難。乘務(wù)組親切的態(tài)度和積極主動的處理方式可以緩解旅客不滿的情緒，同時也希望能得到旅客的諒解。2.對于頭等客艙發(fā)生設(shè)備故障時且滿客，沒有空座位可換，按照公司補償條款，乘務(wù)長可啟動《機上快速補救程序》為旅客進行補償，并做好溝通降低旅客的不滿。3、乘務(wù)組對旅客的關(guān)注和溝通應(yīng)體現(xiàn)在航班全程中，硬件不足時應(yīng)通過我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來彌補。乘

3、務(wù)長在CLB上做好記錄，到達目的地機場時，及時通知機務(wù)人員進行維修。3.杜絕乘務(wù)組私自聯(lián)系旅客處理投訴。當旅客提出要投訴電話時，乘務(wù)組給了一個分部領(lǐng)導的電話，旅客發(fā)現(xiàn)是個私人電話，更加深對乘務(wù)員誠信的質(zhì)疑。最終在旅客的追問下，乘務(wù)組提供了95530的信息旅客致電投訴。4.公司處理投訴工作原則中，私自聯(lián)系旅客是違規(guī)行為，目的在于保護公司利益，保護員工利益。公司有完整的處理體系，該體系的運作受到上級部門的管控，有詳細的法律條款作為保障。而員