服務(wù)案例分析（2017-1）doc

1、服務(wù)案例分析（服務(wù)案例分析（2017120171）1月13日開始為期40天的春運工作已經(jīng)拉開大幕，春運期間由于雨雪天氣、航班銜接密度大，旅客人數(shù)多，客艙服務(wù)面臨考驗。為保證春運的順利運行，本期制作春運服務(wù)案例，以方便乘務(wù)員服務(wù)工作有效進(jìn)行。投訴案例一：案例一：春運航班一位頭等艙旅客表示飛機在滑行準(zhǔn)備起飛的時候發(fā)現(xiàn)還有2名旅客在玩手機，但是沒有乘務(wù)員出面制止，在飛機離降落還有半小時的時候，乘務(wù)長也出聲讓一名旅客收起手機，不要使用，對于起飛

2、時候乘務(wù)員不出面制止，落地前只是口頭提醒旅客關(guān)閉手機不滿，要求投訴。投訴案例二案例二:春運期間某航班飛行途中，45AB兩位旅客全程都在玩手機，空乘經(jīng)過看見此情況，只是輕描淡寫的說了一句請把手機關(guān)掉，然后就走開了，46C旅客表示此航班乘務(wù)員非常不負(fù)責(zé)任，也不再督促旅客玩手機，也不警告，非常不滿投訴?！痉治龇治觥?、春運飛行特點鮮明，旅客群體多樣性；天氣情況復(fù)雜；出行人數(shù)眾多。部分人員對機上安全規(guī)定不清楚、不明白，需要我們乘務(wù)人員更好地引導(dǎo)

3、、解釋，也對服務(wù)工作提出了更高的要求。投訴案例三案例三：旅客乘坐某航班回家過年，結(jié)果航班備降，旅客投訴該航班乘務(wù)長落地后對待旅客問詢時態(tài)度惡劣，旅客感到強烈不滿?！痉治龇治觥?、春運期間，數(shù)以億計的旅客回家過年或是外出旅行，飛機出行的主要交通工具。航班延誤或是備降，會對旅客的出行計劃有很大的影響。2、在旅客求助時，應(yīng)積極主動為旅客解決，不要一口回絕或其他借口，就算力所不及也可以試圖尋其他解決途徑，用我們態(tài)度和行動，贏得旅客的理解。3、“

4、服務(wù)是一場表演，乘務(wù)員既是演員又是導(dǎo)演。”尤其遇到航班延誤時，我們應(yīng)該調(diào)整好心態(tài)，做到換位思考，保持甜美的笑容，避免使用過激的言辭，從而更好地體現(xiàn)東航的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、遇到問題時乘務(wù)員應(yīng)站在旅客的角度去感受、去考慮，大膽地走出客艙、及時和旅客溝通，服務(wù)于旅客開口之前，很多困難都將迎刃而解。旅客滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。5、我們要用真心來創(chuàng)造感動。用心服務(wù)的真諦是要求員工發(fā)自內(nèi)心，真心的為旅客服務(wù)。要有較強駕馭能力和克制能力，做好耐心、細(xì)致地