服務(wù)案例及分析

1、客人要求掛帳客人要求掛帳晚上11:00，我正準(zhǔn)備下班，電話鈴聲急促地響起，商務(wù)中心小王急切地說：“8008房的客人一定要掛帳，而掛帳單位卻未提前通知我們，客人在這里發(fā)火……”我即刻上樓了解情況，原來客人是賓館一協(xié)議單位客戶，房費掛帳，現(xiàn)在打印消費150多元，他也要求記入房間。而收銀員未接到通知，未予答應(yīng)，要求他先與掛帳單位聯(lián)系，客人很惱火，稱對方早已關(guān)機。我趕快請客人息怒后，耐心解釋，并深表歉意。考慮此客人為?？图捌湟酝男抛u情況，便轉(zhuǎn)

2、以協(xié)商的口氣委婉地說：“先生，您看這樣好不好？今天呢，我們同意你先把費用記入房間，明天如果協(xié)議單位不同意，再改用現(xiàn)金結(jié)帳，好嗎？希望您能諒解，配合我們的工作。”客人連聲稱好：“好！好！好！還是你想得周到，不過你放心，我是他們公司的重要客戶，再說，明天我也不會跑掉，我要住一個禮拜呢?！钡诙?，總臺果真接到對方公司老總的電話，說昨天忘了通知，8008房客人的所有費用都可以掛帳到房間。評析：在酒店的經(jīng)營管理中，大小投訴每天都在發(fā)生，重要的是管

3、理者如何正確對待投訴，如何使問題得到解決。飯店管理者在處理投訴時，遇到特殊情況要善于變通，要把飯店的利益與客人的要求巧妙地結(jié)合起來。第一，本案例中，在未接到掛帳單位通知的情況下，小王堅持要求客人先聯(lián)系，不然不予掛帳。從飯店利益出發(fā)及程序問題，小王的做法是對的。但不巧的是，對方已關(guān)機，而客人卻執(zhí)意要求，那該怎么辦？第二，我了解情況后，看出客人出于面子執(zhí)意要求，再考慮此客為?？?，其以往的信譽都比較好，終于為其擔(dān)保先同意掛帳，并與客說明次日聯(lián)

4、系后，若對方不同意再改用現(xiàn)金結(jié)付。既維護(hù)了飯店利益，又滿足了客人的要求。一張機票一張機票一位客人匆匆從電梯出來，拐到禮賓部，“哈羅，幫我訂一張后天去北京的機票?！苯哟龁T小李應(yīng)聲招呼，立即作了記錄并儲進(jìn)電腦。言談中，客人與接待員有點熟?？腿私淮戤呌?，忽又轉(zhuǎn)身，似真似假地笑著說：“我要東航，東方航空公司的票。”邊說邊用食指向天劃一下。接待員用手勢做了個“O”型：“OK”?？腿舜掖易叱鼍频?。下午，酒店的旋轉(zhuǎn)門閃進(jìn)了早上的那位客人，大步走向

5、禮賓部，滿面春風(fēng)：“嗨，搞定啦!”客人笑著接過機票，低頭一看，傻了眼，一臉不悅的神情。［特定］機票——西南航空公司“有沒有搞錯啊，跟你說要東航機票，你還是給我拉郎配?！闭f罷，搖頭。接待員：“對不起，東方航空公司的機票已訂完。我還以為你是隨便說說的，并不一定……”客人打斷接待員的話：“我是隨便說說還是你隨便訂訂??？”接待員忙不迭：“對不起，對不起，是我們……”“算啦，算啦”客人晃著頭，按著手。這時，我聞聲趕來了解情況后，趕快向客人道歉，并

6、安慰客人，請客人先回房間，并多次向各航空售票處詢問有沒有東航公司的機票，經(jīng)過多次詢問，終于找到東航機票，急急忙忙取來送到客人房間：“張先生，這是您訂的機票，因為我們服務(wù)不夠周到，忽視了您指定的東航班機，真是對不起?，F(xiàn)在我們通過其他途徑搞到了東航機票，請您核收，最后再一次道歉。”張先生與我握手，并表示感謝。我們答應(yīng)客人的要求理應(yīng)滿足，評析：在滿足不了的情況下，事先要向客人解釋，并征得客人的同意，否則只會引起客人的不滿或投訴。客人不肯付帳離

7、去客人不肯付帳離去…………一天早上，一位香港客人下電梯來到大堂總臺服務(wù)處結(jié)帳。他操著一口粵語對服務(wù)員說：“小姐，6002房結(jié)帳?！薄昂玫?，先生，請把您的鑰匙牌或房卡證給我看一下?！狈?wù)員小陳禮貌地回答。“哦，我沒有帶來，可以結(jié)帳嗎？”客人顯得有點不耐煩?！罢垎栂壬男彰小毙￡惤又謫?。客人不悅道：“結(jié)帳還用問姓名？”小陳耐心地解釋說：“因為我們需要核對一下姓名，以防萬一搞錯會帶來麻煩。”客人很不情愿地報出了自己的姓名。小陳迅速

8、地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢。同時，小陳又對客人叮囑了一句：“順便說一下，您的6002房鑰匙牌用完后請送到收銀臺。”誰知客人一聽，勃然大怒，收起錢來，大聲嚷嚷：“你們酒店這么麻煩，給錢不要，還嘮叨個沒完，我不付款了?！弊炖镞€冒出幾句罵人的語，一面收起錢來，扭頭就往電梯處去。小陳馬上將情況向我反映，我聞聲跑來，立即趕到電梯口，把客人請回來，對他說：“先生，您息怒，有什么意見盡管提，我們立即解決，但是賬還是請您結(jié)一下。”這位客人卻指著小陳

9、的鼻子說：“她不道歉，我就不付款?！贝藭r，小陳已是滿腹委屈，實在難以啟齒道歉，雙方僵持不下，引起了服務(wù)臺客人們的注意。怎么辦？我緊張地思考一下，便跟小陳輕聲說了幾句，小陳聽到了點點頭，強忍著幾乎快要掉下來的眼淚，對客人說了聲：“對不起。”客人這才付了錢，揚長而去。[評析]：案例中服務(wù)員出于對客人的負(fù)責(zé)，按飯店服務(wù)規(guī)程查詢客人的鑰匙牌或住房卡，核對客人的姓名，以及交代客人歸還鑰匙牌，都是無非議的，這件事顯然是客人無理。飯店服務(wù)員既然遇到了

10、不講情理的客人，還是要奉行“客人永遠(yuǎn)是對的”的原則，把正確讓給客人，把錯誤留給自己。服務(wù)員正是努力這樣去做的。忍受個人的委屈換取了滿足“上帝”的要求，使一場風(fēng)波得以平息，這種顧大局、識大體的精神值得發(fā)揚。第二，我對一突發(fā)事件的處理比較積極穩(wěn)妥。首先，當(dāng)客人從收款臺忿然離去不愿付款時，我及時趕到，把客人請回去解決問題。我首先想到飯店的利益不能受損失，盡管客人情緒過激，行為過份，也要在事發(fā)的萌芽狀態(tài)想方設(shè)法讓客人掏出錢來。其次，大堂是飯店的