第三組 餐飲服務案例分析

1、運用PDCA循環(huán)法提升住院患者餐飲質量滿意度第三組,案例背景：2013年國家衛(wèi)生計生委對全國重點51家三級醫(yī)院的3523名患者進行住院體驗和滿意度調查發(fā)現(xiàn)：為就餐住院病人提供的餐飲質量的滿意度得分最低。各家醫(yī)院食堂提供的主食和個體化餐飲服務工作存在較大的改進空間。,針對這個案例，小組成員經(jīng)過集體討論，決定以某一所三甲醫(yī)院為例，以PDCA循環(huán)理念為指導，運用頭腦風暴法、排列圖、因果圖等管理工具，提出改進措施，加強醫(yī)院食堂膳食服務管理

2、，以提升餐飲服務質量和住院就餐病人滿意度。,一、計劃（Plan),1、本組成員通過頭腦風暴，分析總結造成住院患者對餐飲服務不滿意的原因共20余項，最終歸納確定為7項，根據(jù)這些原因設計了《住院患者餐飲服務滿意度調查表》。,住院患者餐飲服務滿意度調查表,1、您對我院餐飲服務滿意嗎？ □滿意 □不滿意（如不滿意，請繼續(xù)填寫下列7項） 2、您對醫(yī)院食堂就餐環(huán)境是否滿意？ □

3、滿意 □不滿意 3、您對飯菜價格是否滿意？ □滿意 □不滿意 4、您對飯菜味道是否滿意？ □滿意 □不滿意,住院患者餐飲服務滿意度調查表,5、您對主食品種是否滿意？ □滿意 □不滿意 6、您對病區(qū)送餐時間是否滿意？ □滿意 □不滿意 7、您

4、對食品衛(wèi)生是否滿意？ □滿意 □不滿意 8、您對提供的治療性膳食是否滿意？ □滿意 □不滿意,,2、經(jīng)過對問卷第一項的調查結果統(tǒng)計，住院患者對餐飲服務的總體滿意率為60%。,3、對不滿意患者針對7項常見原因進行問卷調查結果如下：,4、進一步分析造成患者對品種、味道、衛(wèi)生、價格不滿意的原因。（15項）,,餐飲質量滿意度,,,,,品 種,味 道,衛(wèi)

5、 生,價 格,,,,,,,,,,,廚具設施不足,廚藝不佳,食材、調味品質量不高,供餐周期長,餐具清洗消毒不嚴格,環(huán)境設施缺陷,四害防護措施不到位,過度追求利潤,味 道,品 種,味 道,品 種,味 道,品 種,味 道,,品 種,味 道,,,,沒有嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生規(guī)章制度,價 格,餐飲質量滿意度,價 格,品 種,餐飲質量滿意度,價 格,味 道,品 種,餐飲質量滿意度,價 格,衛(wèi) 生,味 道,品 種,

6、餐飲質量滿意度,價 格,衛(wèi) 生,味 道,品 種,餐飲質量滿意度,價 格,,衛(wèi) 生,味 道,品 種,餐飲質量滿意度,價 格,,衛(wèi) 生,味 道,品 種,餐飲質量滿意度,價 格,,,衛(wèi) 生,味 道,品 種,餐飲質量滿意度,價 格,,衛(wèi) 生,味 道,品 種,餐飲質量滿意度,價 格,,衛(wèi) 生,味 道,品 種,餐飲質量滿意度,價 格,,衛(wèi) 生,味 道,品 種,餐飲質量滿意度,價

7、 格,,衛(wèi) 生,味 道,品 種,餐飲質量滿意度,價 格,,,衛(wèi) 生,味 道,品 種,餐飲質量滿意度,價 格,,成本核算不合理,廚藝不佳,工作人員不足,儲運條件差,,,工作人員衛(wèi)生意識淡薄,,,倉儲面積小,5、制定計劃措施：,衛(wèi) 生——（1）加強食堂工作人員培訓，認真學習食品衛(wèi)生法律法規(guī)和食堂管理規(guī)章制度，提高食品衛(wèi)生安全意識。（2）嚴格執(zhí)行餐具清洗消毒制度。（3）改善環(huán)境設施，做好四害防護。味 道、品

8、種——（4）增加人員配置，加強廚師技能培訓。（5）優(yōu)選食材采購渠道。（6）增加廚具設施，改善儲運環(huán)境，縮短供餐周期。價 格——（7）合理定價。（8）控制成本。,二、執(zhí)行措施（Do）,1、制定質量目標：住院患者對餐飲服務滿意率≥80%2、將計劃措施進行責任分工，明確責任人、責任部門、配合部門和完成期限，確保各項措施落實到位。,三、檢查反饋（Check）,由主管院長、質量管理部門、相關職能科室、部分臨床主任、護士長組成聯(lián)合