2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡介

1、餐飲服務的5454個經(jīng)典案例案例來源于實際,傳播于網(wǎng)絡,有助于餐飲日常培訓,大家可有選擇地分享,以促進基層服務與管理水平的提升。——商道案例一是誰帶錯了廳房事情經(jīng)過:一個晚上,酒店中餐客人絡繹不絕,餐廳咨客忙著迎來送去,滿頭大汗。這時6位香港客人在一位小姐的引導下來到了二樓中餐廳。咨客馬上迎了過去,滿面笑容地說“歡迎光臨,請問小姐貴姓?”這位小姐邊走邊說:“我姓王”,“王小姐,請問您有沒有預訂?”“當然了,我們上午就電話預訂好了‘牡丹廳

2、’?!弊煽婉R上查看賓客預訂單,發(fā)現(xiàn)確實有一位王的小姐在上午預訂了“牡丹廳”,于是咨客就迅速把這批客人帶進了“牡丹廳”。過了半個小時,餐廳門口又來了一批人,共有12位客人,當領隊的王小姐報出自己昨天已經(jīng)預訂了“牡丹廳”時,餐廳咨客發(fā)現(xiàn)出了問題,馬上查閱預定記錄,才發(fā)現(xiàn)原來今晚有兩位王姓小姐都預訂了廳房,而咨客在忙亂中將兩組客人安排進了同一間廳房。餐廳咨客為了補錯,立即就把客人帶到了“紫荊廳”,客人進房一看更加不滿意了。王小姐滿臉不高興地說

3、:“我們預定的是一張12人臺,這是一張10人臺的廳房,我們12個人怎么坐得下?”王小姐不耐煩地徑直到“牡丹廳”一看,里面的客人已開席了,12人臺只坐了7個人,咨客看了看這么多的客人,為這不恰當?shù)陌才哦俅钨r禮道歉,但是這12位客人仍然怎么也不愿意坐進這間10人廳房?!澳銈冞@么大的酒店,居然連預訂都會搞錯,還開什么餐廳!同意了我的預訂就要兌現(xiàn),我就要去牡丹廳,其它的廳房我都不去!今天我的客戶很重要,這樣讓我多沒面子,把你們的經(jīng)理找來!”王

4、小姐突然生氣起氣來?!笆直?,這是我們的工作失誤,這幾天預訂廳房的客人特別多,我們弄亂了,請你們先進房間入座,我們馬上給你們加位好嗎?”餐廳經(jīng)理急忙過來好言好語地解釋?!拔覀冞@么多人坐得如此擁擠,讓我多么沒有面子!好像我宴請朋友非常小氣一樣?!薄皩Σ黄?,這是我們的錯誤,今天客人太多,請多多原諒?!笨粗@群饑餐渴飲的客人進了紫荊廳房,經(jīng)理和咨客才松了一口氣,但看到這群客人坐得那么擁擠,咨客心里又過意不去,這正是因為自己工作失誤帶來的錯誤

5、分析:1、咨客應該在為客人預訂的時候把客人的中文全名和聯(lián)系電話記下來,在客人到達的,記憶力都很好,在客人點菜時會如實地記下每一道菜名。。。。?!贝蠹冶疽詾檫@位經(jīng)理回過來賠禮道歉,把菜給換了,但沒想到他居然會說出這種話!經(jīng)理這番話的意思很明顯:不是店方錯了,而是趙先生等客人錯了。事情到這種地步,完全沒有回旋的余地了??腿藨嵟胤餍涠?,說道:“好吧,請你趕快給我們結(jié)賬吧!”趙先生見此情景,也覺得很是尷尬,勸也不是,不勸也不是。愣了一會之后

6、,他才趕忙對那位客人賠不是說:“真對不起,請原諒!以后再也不到這種餐廳來吃飯了!”分析:1、在發(fā)生類似顧客投訴時,服務人員應明確要多站在顧客的立場為其設想,樹立“顧客至上”的意識,餐廳的服務使客人滿意才能有長遠的生意和對自己有長遠的幫助。所以在我方出錯時應首先誠懇認錯,然后承諾馬上給客人換成白灼基圍蝦,再報告上級,承認錯誤。2、如服務員沒有做到位,經(jīng)理出來面對客人時也應如此處理,并可以根據(jù)客人反應給予客人該道菜打折或者全單打折或者送果盤

7、的優(yōu)惠。3、應關注餐廳的員工素質(zhì)和服務素質(zhì),需加強培訓,采取適當?shù)莫剳痛胧?,防止以后再發(fā)生氣走顧客的事例。處理結(jié)果:1、餐廳經(jīng)理出面賠禮道歉,把美極基圍蝦撤掉,讓廚房馬上做白灼基圍蝦,給客人換上。送上水果盤,并優(yōu)惠打折以示歉意。2、讓犯錯誤的服務員賠償撤掉的美極基圍蝦。3、以此事作為經(jīng)驗教訓,培訓全體員工,務求所有員工提高顧客服務意識。案例三是魚太大還是推銷提成的吸引力大事情經(jīng)過:王先生帶著客戶到某星級酒店的中餐廳去吃烤鴨,這里的北京烤

8、鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。由于沒有預訂,咨客先將王先生一行引到休息室等了一會兒,才能安排他們到一張客人預訂缺未到的餐桌前。大家入座后,王先生一下子就為8個人點了很多菜,除烤鴨外還有十幾道菜,其中有一道是“清蒸鱘魚”。由于餐廳近日推出了推銷海鮮提成的方法,服務員小張高興得沒問客人要多大的魚,就通知廚師去加工了。不一會兒,一道道菜就陸續(xù)上桌了??腿藗兒戎扑?,品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,頗為愜意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家卻已酒足飯飽。

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