高速鐵路客運乘務(wù)教學(xué)大綱

1、高鐵人員（客運乘務(wù)員崗位）培訓(xùn)大綱高鐵人員（客運乘務(wù)員崗位）培訓(xùn)大綱一、培訓(xùn)目的一、培訓(xùn)目的通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握高鐵客運乘務(wù)員崗位的崗位職責(zé)、通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握高鐵客運乘務(wù)員崗位的崗位職責(zé)、規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，掌握崗位業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，能熟規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，掌握崗位業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，能熟練使用列車相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟悉各項應(yīng)急處置辦法，塑造優(yōu)練使用列車相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟悉各項應(yīng)急處置辦法，塑造優(yōu)雅的專業(yè)形象，達(dá)到高鐵乘務(wù)員崗位上崗前培

2、訓(xùn)要求。雅的專業(yè)形象，達(dá)到高鐵乘務(wù)員崗位上崗前培訓(xùn)要求。二、培訓(xùn)對象二、培訓(xùn)對象已取得已取得CRHCRH崗位培訓(xùn)合格證書的乘務(wù)人員崗位培訓(xùn)合格證書的乘務(wù)人員三、培訓(xùn)模塊三、培訓(xùn)模塊培訓(xùn)項目培訓(xùn)項目模塊模塊子模塊子模塊培訓(xùn)學(xué)時授課授課師資師資備注備注序號1應(yīng)急處置（案例）應(yīng)急處置（案例）2客運客運段1高鐵列車服務(wù)禮儀高鐵列車服務(wù)禮儀3客運客運段2語言藝術(shù)和溝通技巧語言藝術(shù)和溝通技巧3外聘外聘3個性化服務(wù)技巧個性化服務(wù)技巧3外聘外聘4應(yīng)對非

3、正常事件的服應(yīng)對非正常事件的服務(wù)技巧務(wù)技巧2客運客運段4服務(wù)服務(wù)禮儀禮儀和服和服務(wù)技務(wù)技巧4乘務(wù)心理學(xué)和實務(wù)乘務(wù)心理學(xué)和實務(wù)3外聘外聘通過培訓(xùn)服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧，強化高鐵乘務(wù)員心理素通過培訓(xùn)服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧，強化高鐵乘務(wù)員心理素質(zhì)和應(yīng)對能力，提高綜合素質(zhì)能力，滿足旅客多樣化多層次質(zhì)和應(yīng)對能力，提高綜合素質(zhì)能力，滿足旅客多樣化多層次服務(wù)需求，提升客運服務(wù)的品質(zhì)。服務(wù)需求，提升客運服務(wù)的品質(zhì)。（二）培訓(xùn)內(nèi)容（二）培訓(xùn)內(nèi)容1、高鐵列車服務(wù)禮

4、儀、高鐵列車服務(wù)禮儀（1）高鐵列車服務(wù)特點）高鐵列車服務(wù)特點（2）服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)）服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)2、語言藝術(shù)和溝通技巧、語言藝術(shù)和溝通技巧（1）語言藝術(shù)）語言藝術(shù)（2）廣播技巧）廣播技巧（3）溝通技巧）溝通技巧3、個性化服務(wù)技巧、個性化服務(wù)技巧（1）對不同類型旅客的服務(wù)技巧）對不同類型旅客的服務(wù)技巧（2）對特殊旅客的服務(wù)技巧）對特殊旅客的服務(wù)技巧4、應(yīng)對非正常事件的服務(wù)技巧、應(yīng)對非正常事件的服務(wù)技巧（1）安排重號旅客的處置技巧）安排重號