重大2015年客戶關(guān)系管理 ( 第3次作業(yè) )

1、第3次作業(yè)次作業(yè)一、填空題（本大題共一、填空題（本大題共2020分，共分，共5小題，每小題小題，每小題4分）分）1.______的變革首先應(yīng)該體現(xiàn)在招聘過(guò)程中。2.______對(duì)企業(yè)來(lái)講是最為重要的價(jià)值，它會(huì)直接影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，以及對(duì)客戶消費(fèi)行為的把握。3.______是企業(yè)建立、維持和增進(jìn)高質(zhì)量的客戶關(guān)系的基礎(chǔ)4.______通常也稱為數(shù)據(jù)集市5.“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”的核心思想是與每一個(gè)客戶建立______，尤其是那些對(duì)企業(yè)最具有價(jià)值的

2、客戶，通常也稱為_(kāi)_____二、名詞解釋題（本大題共二、名詞解釋題（本大題共3030分，共分，共5小題，每小題小題，每小題6分）分）1.項(xiàng)目管理2.共同體計(jì)劃3.客戶知識(shí)4.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)5.客戶智能三、簡(jiǎn)答題（本大題共三、簡(jiǎn)答題（本大題共5050分，共分，共5小題，每小題小題，每小題1010分）分）1.與傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷(xiāo)相比，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)有哪些不同之處？2.簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)挖掘的過(guò)程。3.促進(jìn)CRM實(shí)施成功的因素有哪些4.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)用設(shè)計(jì)的過(guò)程包括哪些？

3、5.業(yè)務(wù)需求分析的兩個(gè)任務(wù)是什么？答案：答案：一、填空題（一、填空題（2020分，共分，共5題，每小題題，每小題4分）分）1.參考答案：參考答案：人力資源管理變革解題方案：解題方案：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：2.參考答案：參考答案：客戶信息解題方案：解題方案：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：顧名思義是有關(guān)客戶的知識(shí).客戶知識(shí)包括客戶的消費(fèi)偏好、喜歡選用的接觸渠道、消費(fèi)行為特征等許多客戶的知識(shí).對(duì)客戶知識(shí)可以進(jìn)行如下分類(lèi):1、對(duì)話性客戶知識(shí)2、觀察性客戶知

4、識(shí)3、預(yù)測(cè)性客戶知識(shí).解題方案：解題方案：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：4.參考答案：參考答案：把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。解題方案：解題方案：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：5.參考答案：參考答案：是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力的概念、方法、過(guò)程以及軟件的集合.解題方案：解題方案：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：三、簡(jiǎn)答題

5、（三、簡(jiǎn)答題（5050分，共分，共5題，每小題題，每小題1010分）分）1.參考答案：參考答案：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷(xiāo)相比它們?cè)趯?duì)待客戶上的不同之處主要在于:1.交易營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注的是一次性交易關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注的是如何保持客戶2.交易營(yíng)銷(xiāo)較少?gòu)?qiáng)調(diào)客戶服務(wù)而關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)則高度重視客戶服務(wù)并藉客戶服務(wù)提高客戶滿意度培育客戶忠誠(chéng)3.交易營(yíng)銷(xiāo)往往只有少量的承諾關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)則有充分的客戶承諾4.交易營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門(mén)所關(guān)心的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)則認(rèn)為所有部門(mén)都應(yīng)關(guān)