重大2015年客戶關(guān)系管理 ( 第3次作業(yè) )

1、第3次作業(yè)次作業(yè)一、填空題（本大題共一、填空題（本大題共2020分，共分，共5小題，每小題小題，每小題4分）分）1.______的變革首先應(yīng)該體現(xiàn)在招聘過程中。2.______對企業(yè)來講是最為重要的價值，它會直接影響企業(yè)的經(jīng)營行為，以及對客戶消費行為的把握。3.______是企業(yè)建立、維持和增進高質(zhì)量的客戶關(guān)系的基礎(chǔ)4.______通常也稱為數(shù)據(jù)集市5.“一對一營銷”的核心思想是與每一個客戶建立______，尤其是那些對企業(yè)最具有價值的

2、客戶，通常也稱為______二、名詞解釋題（本大題共二、名詞解釋題（本大題共3030分，共分，共5小題，每小題小題，每小題6分）分）1.項目管理2.共同體計劃3.客戶知識4.關(guān)系營銷5.客戶智能三、簡答題（本大題共三、簡答題（本大題共5050分，共分，共5小題，每小題小題，每小題1010分）分）1.與傳統(tǒng)的交易營銷相比，關(guān)系營銷有哪些不同之處？2.簡述數(shù)據(jù)挖掘的過程。3.促進CRM實施成功的因素有哪些4.數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用設(shè)計的過程包括哪些？

3、5.業(yè)務(wù)需求分析的兩個任務(wù)是什么？答案：答案：一、填空題（一、填空題（2020分，共分，共5題，每小題題，每小題4分）分）1.參考答案：參考答案：人力資源管理變革解題方案：解題方案：評分標(biāo)準：評分標(biāo)準：2.參考答案：參考答案：客戶信息解題方案：解題方案：評分標(biāo)準：評分標(biāo)準：顧名思義是有關(guān)客戶的知識.客戶知識包括客戶的消費偏好、喜歡選用的接觸渠道、消費行為特征等許多客戶的知識.對客戶知識可以進行如下分類:1、對話性客戶知識2、觀察性客戶知

4、識3、預(yù)測性客戶知識.解題方案：解題方案：評分標(biāo)準：評分標(biāo)準：4.參考答案：參考答案：把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。解題方案：解題方案：評分標(biāo)準：評分標(biāo)準：5.參考答案：參考答案：是創(chuàng)新和使用客戶知識、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合.解題方案：解題方案：評分標(biāo)準：評分標(biāo)準：三、簡答題

5、（三、簡答題（5050分，共分，共5題，每小題題，每小題1010分）分）1.參考答案：參考答案：關(guān)系營銷與傳統(tǒng)的交易營銷相比它們在對待客戶上的不同之處主要在于:1.交易營銷關(guān)注的是一次性交易關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持客戶2.交易營銷較少強調(diào)客戶服務(wù)而關(guān)系營銷則高度重視客戶服務(wù)并藉客戶服務(wù)提高客戶滿意度培育客戶忠誠3.交易營銷往往只有少量的承諾關(guān)系營銷則有充分的客戶承諾4.交易營銷認為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門所關(guān)心的關(guān)系營銷則認為所有部門都應(yīng)關(guān)